동물병원의 성공적인 경영을 위해 요구되는 많은 요소들이 있습니다. 이는 (1)자본 (2)운영에 대한 기술 지식 수준 (3)업무 공간의 물리적 구조 (4)장비 및 장치 (5)고객에 대한 인구통계학적 자료입니다.
이 리스트에서 무엇이 빠졌을까요? 바로 가장 중요한 요소인 (6)인적요소입니다.
왜 인적요소가 중요할까요? 여러분들이 1~5까지의 요소들을 유심히 본다면 대부분 하드웨어와 관련이 있다는 것을 알 수 있을 것입니다. 다시 말해 이 요소들은 여러분들이 쉽게 제어할 수 있는 것들입니다.
병원 경영자에게 신용이 있고 과거 성공적으로 병원을 운영해왔다면, 자본은 시장에서 쉽게 유용할 수 있는 요소입니다. 기술 지식과 장비, 병원 시설 구성과 인구통계학적 자료(병원 위치 선정 등)는 대개는 더 하드웨어적인 요소들입니다. 주목해야 할 것은 소프트웨어 부분인데, 이는 수의사와 스탭, 보호자로 구성된 인적요소 입니다. 저는 성공적인 경영을 위한 3Ps에 대해 강의해 왔습니다.
3Ps란 인적요소(People, 이전 글에서 헌신적인 사람들로 표현)와 업무의 절차(Process, 효율적인 업무 과정), 결과 (Product, 양질의 결과물)인데, 이 중 가장 중요한 것이 인적요소입니다.
인적요소: 동물병원에서 인적요소는 수의사와 스탭(팀 멤버), 보호자, 이렇게 3종류로 구성됩니다.
스탭 구성원들은 수의사와 보호자를 연결하고, 촉매하는 기능을 합니다. 스탭은 테크니션과 접수 직원으로 예를 들 수 있습니다. 테크니션의 역할은 환자를 보정하고 수의사를 도와 진료를 돕는 것뿐만 아니라 의료 절차 진행 중 진료의 질을 향상시키고, 보호자에 대한 애정어린 관계를 형성하는 것도 중요하게 요구됩니다.
1. 전화상담과 조언을 통해 보호자를 병원에 내원하게 하기
2. 환자가 수의사의 진료를 보게될 때 겪게 될 의료적 요구사항들(의료절차)에 대해 보호자에게 설명하기
3. ADDS(Advantage (치료계획의 장점), Disadvantage (계획을 수행하지 않았을 때의 단점), Distinction (다른 검사나 타병원들과의 차이점), Story telling (증례 설명))를 통해 환자 관리의 재정적인 부분에 대한 보호자의 동의 얻기
4. 의료절차가 진행되기 전과 진료 진행 중 치료가 완전히 끝난 뒤 환자의 상태나 상황에 대해 보호자에게 보고하기
5. 재검사를 해야 하는 이유, 재검사 목록, 재검사 스케줄에 대해 설명하며 검사 예약하기
6. 환자가 집으로 돌아간 뒤 전화로 환자의 상태를 묻고, 재검사 일정 재확인(call backs)하기 수의 테크니션의 훈련과 업무 수행: 미국의 수의테크니션 학교는 2~4년간의 과정을 수료하도록 요구하고 있습니다.
다시 말해 자격증을 갖춘 수의 테크니션 (RVT, Registered Veterinary Technician)이 되기 위해 최소 2년에서 최대 4년이 필요하다는 것입니다.
4년의 RVT 수료 과정을 마친 수의 테크니션들의 대부분은 수의과대학에 지원합니다. 기초과학과 수학, 화학, 생물학, 해부학에 대한 기본 교육을 1년간 받고, 2년차에는 1년간 병원 로테이션을 돌며, 2년 과정이 끝난 뒤 RTV가 되기 위한 국가고시에 응시하는 과정으로 구성됩니다. 현재 미국에 250개의 수의 테크니션 학교가 있으나 RVT의 수는 부족한 실정입니다.
1978년에 미국 최초의 수의 테크니션 학교가 설립 되었습니다. 많은 수의사 단체들이 처음에는 RVT 학교를 반대 했었는데, 이는 수료한 테크니션들이 수의사의 경쟁 상대가 될 것에 대한 두려움 때문이었습니다.
하지만 대부분의 진보적인 수의사들은 이를 지지했는데, 이 제도가 수의사의 업무를 더 전문적으로 만들고, 병원 운영을 더 효율적 만들어 수의학이 발전하는데 기여하게 될 것이라는 기대 때문이었습니다. 현재 RVT의 수요는 매우 높으며, 많은 미국 RVT들은 하나의 일자리를 얻기 위해 3~4회의 기회가 제공됩니다.
RVT가 병원의 성공을 위해 중요한 이유는 무엇일까요?
양질의 의료와 동정 어린 의료 서비스는 동물병원의 성공을 위한 궁극적인 결과를 이끌어 낼 수 있습니다. ‘양질의 의료와 동정 어린 의료 서비스’를 위한 과정의 흐름에 대한 예시를 살펴봅시다.
1. 명확한 직무 프로토콜을 통한 스탭 훈련
2. 테크니션 등 팀 구성원들의 자부심과 자신감
3. 보호자 교육을 통해 보호자에게 더 나은 서비스를 제공하고자 하는 동기부여가 고취되는 구성원들의 자신감
4. 교육받은 보호자는 환자의 관리에 대해 더 신속하게 대응하고 책임감을 가지며, 진단과 치료에 대한 가치를 이해
5. 수많은 보호자들이 환자의 진료 과정에 대해 적극적으로 동의.
6. 정확한 진단과 적절한 시기에 진행되는 치료는 더 나은 결과를 유도
7. 환자의 건강 상태를 향상시키고, 보호자의 만족감 고취
8. 보호자가 더 큰 신뢰를 표현 스탭의 가장 중요한 업무 :
모든 테크니션의 업무는 수의사를 보조하면서 환자를 돌보는 것이지만, 가장 중요하고 시간을 많이 소모해야 하는 업무는 ‘의사소통 기술’과 환자에 대한 애정 표현을 통해 ‘보호자를 교육’하고 ‘수의사의 업무와 병원 운영을 지원’하는 것입니다.
COVID-19 시대에 많은 RVT들이 재택근무를 하며 전화로 보호자와 소통하고 환자에게 필요한 보호자의 결정과 동의를 얻습니다.
이들은 병원의 특별한 허락을 통해 집에서 차트에 접근할 수 있는 권한을 받은 후 원격 의료와 사진, 영상 메커니즘을 이용해 치료 전, 중, 후의 진행사항을 보고함으로써 마치 병원에서 근무하는 것과 같은 효과를 봅니다.
수의사가 직접 보호자와 전화상담을 하기에는 매우 바쁘기 때문에 이 RVT의 업무는 매우 중요합니다. 주사 처치나 정맥천자, 수술실에 대한 지원과 같은 물리적인 보조도 중요하지만, RVT의 매우 높은 지식 수준과 숙련도는 바쁜 수의사를 보조하기 위한 보호자 소통 기술을 통해 나타납니다.
보호자 응대에 대한 테크니션의 기술은 조금 더 소프트웨어적인 것이고, 의료 절차를 보조하는 기술은 조금 더 하드웨어적인 것으로 비교할 수 있습니다.
물론 우리에게는 두 기술이 모두 필요합니다. 결론: 자격을 획득한 테크니션(RVT)이 수의사를 전적으로 보조할 수 있는 수의 전문가로서의 특별한 지위를 확보하는 것은 매우 중요합니다.
수의학 분야에서 RVT의 존재는 전문성의 수준을 높이고, 환자 치료의 질을 향상시키는데 계속적으로 기여할 것입니다. 저는 한국 수의학에서도 임상의가 중증환자 관리에 더 많은 시간을 할애할 수 있고, 보호자와의 긴밀한 소통을 통해 수의학이 계속 발전할 수 있도록 테크니션들을 훈련시키고 교육시키는 구조가 형성되길 기대합니다.
미국에 등록된 수의사들은 10만명이며, 250개의 수의 테크니션 학교가 있다는 것을 감안한다면, 우리는 한국에 얼마나 많은 수의 테크니션 학교가 필요한지 추측할 수 있습니다.
저는 5년 전 한 한국인 수의 테크니션을 미국으로 초대했고, 그녀는 RVT 과정을 마친 후 현재 응급 병원에서 최고의 테크니션으로서 성공적으로 일하고 있습니다.
저는 한국에도 조만간 유사한 시스템이 구축될 수 있길 기원합니다.
Henry K .Yoo
DVM, MSc, MBA
Infinity 의료 컨설팅 최고 자문 위원
미국 Western University 병원 경영/관리 외래교수
