Covid-19 팬데믹시대를 맞닥뜨리며 수의산업에서 다양한 업체 및 기관들의 성공과 실패를 목도하였습니다. 몇몇은 소비자의 갑작스러운 행동 변화에적응하기 힘든 시간을 보낸 반면, 다른 그룹은 성공적으로 적응하며 변화에 대처하였습니다. 여전히 성공 가도를 달리고 있는 이 그룹은 적시에 변화에 대응할 수 있을 만큼 민첩했습니다.
사실 성공의 원칙은 좋았던 옛 시절이든 대부분의 사람들이 준비하지 못한 혼돈의 시대이든 다르지 않습니다. 저는 모든 성공사례에서 공통적인 요소들을 목격했습니다. 이는 매우 간단한 원리로 임상 현장에서의 모든 행동에 대한 근본적인 사고방식에 영향을 받습니다.
기본으로 돌아가라
수의 서비스 산업은 필수적인 비즈니스로 우리가 사람들에게 제공하는 상품은 상인이 판매하는 제품과는 매우 다릅니다.
상인이 판매하는 상품은 진열장에 전시되어 유리창을 통해 보여지는 것으로 고객이 이것을 선택할지말지는 그들의 자유 의지와 지식에 따라 좌우됩니다. 동물 수의 서비스 상품은 물질적인 가치를 넘어 감정과 연민, 이해에대한 가치가 더해진다는 것이 수의 서비스 고객과 상품 구매 고객의 차이점입니다.
즉, 환자를 케어하는 사람들의 태도나 서비스를 제공하는 사람의 사고방식과 같이 제품의 가치를 높이는 매우 다양한 요소들이 존재합니다.이러한 사실은 수의학이나 의학의 역사상 결코 변하지 않았습니다.
그럼 지금부터 서비스를 제공하는 사람의 사고방식을 통해 서비스의 가치를 결정짓는 기본적인 요소가 무엇인지 함께 살펴봅시다.
수의사 선서
저는 상담 과정 중 헬스케어 제공자에게 늘 제일 먼저 던지는 질문이 있습니다. “당신은 학위수여식 때 했던 수의사 선서 중 어떤내용을 기억하고 있나요?” 거의 대부분의 응답자가 “위해를 끼치지 마라 (Do no harm)” 정도만 어물쩍 이야기하고 명확한 대답을 하지 못합니다. 우리가 선서를 통해 약속했으며, 반드시 지켜야 하는 특별한 두가지 요소가 있습니다.
첫번째는 우리가 어디에 있든 또는 동물들이 어디에 있든 관계없이 통증을 겪고 있는 동물에게 해야 할 우리의 의무입니다. 이 약속을 이행하는데 금전적인 집착은 언급되지 않습니다. 또한 이 약속는 “위해를끼치지 마라” 와 같은 수동적인 표현보다 훨씬 높은 수준의 동물 보호 정신을 요구합니다.
또 다른 부분은 공중 보건에 대한 것인데,많은 임상가들이 이에 동참하지 않거나 추후 처치에 대해 관심이 없습니다. Giardia 검사 결과에 대한 인쇄물을 제시하며 가정의 주치의나 소아과 의사에게 상담하라고 권장하는 것은 우리의 의무를 충족시키는 의미 있는 스텝이며, 우리가 수의사 선서를통해 약속했던 것입니다.
동물권 지지를 통한 최고의 임상
동물병원 경영과 운영에 대한 상담가로서 저는 임상가들이나 준전문가들이 “내가 권장한 것을 수행할 만한 여건이 되지 않아 결국 처음 제안한 치료 방향으로 진행되지 않는 것이 우울하다” 라고 말하는 것을 많이 들었습니다. 저는 이 말에 대해 두가지의 대답을 해주곤 합니다.
환자의 권익(동물권) 옹호는 우리가 반드시 지켜줘야 하는 것인데, 이는 수의사가 검사를 진행하는 동안 동물들이 불평을 할 수 없기 때문입니다. 또한 동물들은 아드레날린 분비를 통해 많은 증상들을 감추려고 하고, 보호자들은 이런 의학적 지식을 모를 수도 있기 때문에 반려동물의 컨디션을 가볍게 여길 수도 있습니다.
따라서 눈에 보이는 증상이 나타났을 때에는 이미 질병이 많이 진행된 상태일 수 있습니다. 이것이 우리가 많은 경우 숙달된 결정을 통해 보호자에게 중요한 지침을 내리고 환자의 목소리가 되어 줘야하는 이유입니다. 우리의 의무는 보호자를 교육하고 또 재교육하는 것이며, 환자의 권익을 옹호하는 것도 우리의 의무 중 하나입니다.
최고의 진료(의료)능력은 보호자의 수용여부를 생각하지 않고 시야를 가린 상태에서 실행해야 하는 것입니다. 그 이유가 무엇일까요? 보호자가 재정적으로 안락하게 여기는 영역을 결정하는 것은 우리가 책임져야 할 부분이 아니기 때문입니다.
저는 보호자들에게 다음과 같이 이야기하곤 합니다.
“Jones씨, 저는 여기에 당신이 사랑하는 반려동물이 빨리 회복되는데 필요한 모든 아이템을 적을 것입니다.제가 교과서에서 배워온 최고의 처치들을 나열할 거에요. 저희 테크니션 선생님이 이 ‘치료계획’을 보여드릴 건데, 당신은 그녀의 설명을 듣고 이 리스트에서 오늘 아이에게 진행하기에 괜찮을 것 같다고 느끼는 것이나 보류하고 싶은 것, 거부하고 싶은 것에 대해 상담해보세요. 제가 아이의 의료 차트에이 모든 것을 기록하고 있기 때문에 당신이 준비가 될 때 언제든 돌아오셔서 제 제안대로 검사를 받을 수 있도록 도와드리겠습니다. 저는 최선의 치료를 위해 어떤 항목도 소홀히 하지 않았으며, 당신도 아이를 돌보는데 필요한 모든 것을 들을 수 있었던 것에 만족합니다. 또한 당신이 동의를 하지 않은 아이템에 대해서는 진행하지 않는다는 것을 확인시켜 드립니다”
연민과 교육, 동물권 지지를 포함한 이러한 수준의 보호자 상담은 매일매일의 사례들을 통해 훈련되어야합니다.
위에서 언급된 최상의 케어, 최고의 진료 및 기본적인 윤리 요소는 우리가 일관되게 수행해야 할 최소한의 규범으로 지켜져야 합니다.
단하나의 문제점이 있는데, ‘치료계획’의 각아이템들을 준전문가들이 보호자에게 명확하게 설명해야 한다는 것입니다. 최상의 진료가 성공할 수 있는 열쇠는 보호자의 높은 지지를 이끌어 낼 수 있는 고객 교육에 기반을 두어야 합니다.
“말은 쉽죠” 라고 생각하실 수도 있습니다. 저는 약 30년간 상담가이자경영학 강사로서 활동해 오면서 “보호자 교육을 하고 있다”고 말하는 것을 많이 들었습니다. 하지만 상담가들이 주장하는 것과는 반대로 제가 상담을 위해 첫 방문한 많은 병원에서 보호자 교육이 거의 이루어지지 않고 있는 것을 목격했습니다. 왜 그럴까요?무엇을 놓치고 있는 것일까요? 저는 이 해답을 찾는데 많은 시간을 소비했습니다.
보호자 교육에 대한 직원 훈련
직원들을 훈련해서 보호자 교육에 대한 자신감을 심어주지 않고서는 ‘보호자 교육’이 존재할 수 없습니다. 더욱이 이들이 동물권이나 통증완화에 대한 가치를 진정으로 느낄 때 비로소 무엇을 해야 하는지 지시받는 존재가 아닌 높은 수준의 교육자가 될 수 있습니다. 동물권에 대한 수호는 모든 직원과 경영진이 마음 깊은 곳으로부터 우러나와 ‘팀’으로서 함께 한다는 병원의 문화가 뒷받침이 될 때 이루어집니다.
각 상황에 맞게끔 미리 잘 짜여 진 프로토콜을 통해 ‘보호자 교육’을 실행하는 것은 모든 준전문가들이 예방의학의 5단계(이전 글에서 설명)나 ADDS*를 통해 환자의 건강을 보호하고 증진하기 위한 최소한의 규범을갖게 하는게 큰 도움이 될 것입니다.
*ADDS (Advantage (치료계획의 장점), Disadvantage when the procedure is not done (계획을 수행하지 않았을 때의 단점), Distinction (다른 검사나 다른 병원들과의 차이점), Story telling(증례 설명))
이러한 주제로 긴 글을 쓰는 것을 좋아하지는 않지만, 저는 이 글을 통해 고품격 의료와 연민을 유발하는 서비스 태도(문화)를 위한 기본 원칙과 최소한의 규범에 대해 말씀드렸습니다.
이러한 문화를 통해 우리는 환자의 건강을 증진시키고 보호자에게 최상의 서비스를 제공하게 할 수 있습니다.
이번 팬데믹 기간 동안 제가 목격한 성공과 실패들은 모두 제가 늘 말씀드리고, 이 글애서도 설명한 것처럼 먾은 분들이 늘 언급은 하지만 제가 방문한 병원에서는 잘 실행되지 않고 있는 위의 세가지 기본 요소에 의해 좌지우지 되었습니다.
이 기본 원칙들을 준수하는 팀은 안전지대에 있겠지만, 그렇지 않은 사람들은 ‘사람들이 돈을 지불하지 않는다’거나 ‘이야기를 들어주지 않는다’, ‘경제가 엉망이다’라고 한탄하거나 또는 ‘우리는 이미 완성을 이뤘다’고 저는 과거에 이런 자기 충족적 예언(self-fulfilling prophecy: 예측에 부합하기 위해 기대한 바를 실현한다는 긍정적인 뜻도 있으나 이 글에서는 “말이 씨가 된다”라는 부정적 의미)을 너무나도 많이 목격했습니다.
※ 본 내용은 2022년 1월 16일 플로리다 올랜도의 VMX (Veterinary meeting & EXPO)와 1월 20일 Ohio 주립대학교의 VBMA (Veterinary Business Management Asso.)에서 강의된 내용이다. Dr. Henry Yoo는 30개의 미국 수의과대학에서 진행되는VBMA의 연자이며, 20년 전에 설립된 VetPartners의 창립 멤버입니다.
Henry k. Yoo, DVM msc MBA,
Executive Consultant
Infinity Medical Consulting & Co, Santa Monica, CA 90405
