[온라인 마케팅⑩] 리텐션 마케팅(Retention Marketing)
상태바
[온라인 마케팅⑩] 리텐션 마케팅(Retention Marketing)
  • 개원
  • [ 227호] 승인 2022.07.06 10:12
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

“신규 고객 확보보다 기존 고객 이탈 막아야”

새로운 고객을 유치하는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 중요하다는 말을 들어본 적이 있을 것이다. 

이를 ‘리텐션 마케팅(Retention Marketing)’이라 하며, 새로운 고객을 유치하는 것보다 기존 고객을 유지해 고객 유지율을 증가시켜 매출을 극대화하려는 마케팅 기법이다.

리텐션 마케팅은 이미 보유하고 있는 고객들을 대상으로 하는 만큼 신규 고객을 유치하는 것보다 시간과 비용을 아낄 수 있다는 장점이 있다.

하버드 비즈니스 리뷰(Harvard Business Review)의 획기적인 연구 결과를 보면 리텐션 마케팅의 효과는 증명되었다. 고객 유지율이 5% 증가 시 매출이 최소 25%에서 최대 95%까지 증가했다. 

즉, 리텐션 마케팅은 고객 만족을 위한 성공기준 KPI(Key Performance Indicator)가 되었다. 그렇다면 고객 유지율을 5% 끌어올리는 것은 쉬울까?

스타벅스의 마케팅 전략
고객 유지율이란 특정 기간 동안 고객을 유지하는 능력으로 고객 유지율이 높다면 경쟁사로 이탈하지 않고 꾸준히 구매 및 방문하게 된다는 뜻이다.

대표적인 리텐션 마케팅 사례로는 스타벅스가 있다. 시중에는 수많은 프랜차이즈 카페와 개인 카페까지 커피 시장은 과포화 상태라고 말해도 과언이 아니다. 

많은 카페 사이에서 살아남기 위해서는 스타벅스 역시 자신만의 경쟁력을 키워야만 했고, 고객을 유지하기 위한 방안으로 로열티 프로그램을 선택했다.

해당 프로그램은 스마트폰 앱을 통해 이루어지는 형태로 커피를 마시면 별이 쌓이고, 일정 횟수가 채워지면 음료 1잔을 무료로 제공한다. 

그 뿐만 아니라 생일에는 무료 음료 쿠폰을 제공하고, 특정 시즌마다 이벤트를 통해 증정품을 주기도 했다.

여기에 더해 많은 별을 모은 고객에게는 고급스러운 디자인의 골드카드를 제공해 고객들이 별을 더 모으고 싶은 욕구가 들도록 했다. 별이라는 작은 소재를 통해 만족감과 경쟁심 등 고객의 심리를 자극했고, 결국 앱 사용의 활성화로 고객 이탈 방지 및 충성고객 확보는 물론이며, 보다 체계적인 운영까지 이루어질 수 있었다.



뚜렷한 브랜딩 유지해야
고객 유지는 단순히 비용 절감과 같은 일차적인 관점으로는 이뤄낼 수 없다. 자신만의 뚜렷한 브랜딩과 고객 경험 품질을 꾸준히 유지해야 한다. 

그러기 위해선 정교한 고객 데이터를 확보하는 것이 중요하다. 고객 데이터가 없다면 상호작용이 어떻게 되는지 알 수 없으므로 니즈를 충족시킬 수 없게 된다. 

따라서 동물병원 내원 시 내원 경로가 어떻게 되는지, 동물병원 선택 시 중요하게 생각하는 부분은 무엇인지 등의 데이터를 수집하는 것이 필요하다.

다음으로 다양한 채널을 통한 안내가 필요하다. 동물병원과 같은 의료서비스는 메시지를 보내는 것으로 하여금 고객 유지를 이어갈 수 있다. 

예방접종이나 정기 검진 시기 등 고객이 놓치기 쉬운 부분을 일정표나 안내 메시지를 통해 알려준다면 고객 감동을 통해 지속해서 내원할 가능성이 높다.

결국 리텐션 마케팅을 얼마나 잘하는지에 따라 고객들은 이탈하지 않고 꾸준히 반려동물의 진료를 보러 동물병원을 찾게되고, 그것이 비즈니스의 성장으로 이어지게 되는 것이다.



동물병원 성장 따른 마케팅
신규 개원하는 동물병원이라면 리텐션 마케팅은 이후 문제가 될 것이다. 

우선적으로 온라인 마케팅을 통해 병원의 브랜딩을 갖춰 신규 고객 확보를 진행해야 한다. 

일정 단계까지 올랐다면 리텐션 마케팅과 병행해야 하는데, 그러기 위해서는 신규 고객 확보와 기존 고객 유지 사이에서의 일일, 주간, 한달 간격 동안 매출 지표를 확인해 선택해야 한다.

마케팅에도 여러 가지 형태가 있다. 그러나 마케팅의 궁극적인 목표는 하나이다. 서비스를 이용하는 고객 즉, 소비자가 얻고자 하는 것도 ‘만족’ 하나일 것이다. 

치열해지는 시장에서 우위를 점하기 위해서는 우리 병원만의 특성화와 차별화를 어떻게 잘 전달하느냐가 관건이 아닐까?

 

 

원업크리에이티브 이정원 대표
Tel. 1899-2770 / 052-257-7558
e-mail. absolute1978@naver.com


주요기사
이슈포토
  • “비윤리적 수의사 더 이상 설 곳 없어진다”
  • 무한경쟁 돌입한 ‘초음파 진단기기’ 시장 
  • [수의사 칼럼 ➆] 동물병원 수의사 근무복 입은 채로 외출해도 될까?
  • [클리닉 탐방] 지동범동물병원
  • ‘제2회 인천수의컨퍼런스’ 3월 24일(일) 송도컨벤시아
  • SKY그룹&코벳, 인도네시아와 수의영상분야 MOU