상위 1% 동물병원 스탭 되는 법
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상위 1% 동물병원 스탭 되는 법
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  • [ 3호] 승인 2014.06.26 15:49
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한국동물병원협회 콩그레스, 스탭 세션서 제시해 주목

동물병원에서 스탭의 역할이 점차 중요해지는 가운데, 상위 1%의 스탭이 되기 위한 역할과 업무에 대한 노하우가 제시돼 큰 관심을 모았다. 지난 5월 10~11일 세종대 광개토관에서 열린 ‘제10회 KAHA International Congress & 동물병원 산업대전’에서는 스탭 세션을 별도로 마련, 대회 둘째 날인 11일 모두 5개의 강연이 진행돼 실전 팁을 제공해 주었다.

“고객응대 이렇게 하라”

 

조성민(메듀피아 병원교육연구소) 대표는 “보호자가 특정 동물병원을 지속적으로 이용할 것인지 여부를 결정할 때 직원의 친절성, 진료의 전문성, 시설의 쾌적함 등을 생각한다”며 “특정 동물병원이 좋다, 나쁘다를 판단한 후 결과에 대해 주변 사람들과 합의 후 지속적으로 선택하게 된다”고 말했다.
그는 ‘좋은 동물병원’이란 △보호자가 필요할 때 쉽게 접근이 가능하고 △정확한 진료를 통해 믿음과 신뢰를 주고 △보호자의 눈높이에 맞는 충분한 설명과 시스템을 갖춘 동물병원이라고 정의하고, “이를 위해서는 동물병원에 근무하는 직원이 고객 만족에 대한 이해와 서비스 마인드가 있어야 하며, 항상 따뜻한 마음으로 보호자와 반려동물을 대할 때 좋은 동물병원이 될 것”이라고 말했다.
이날 ‘동물병원 고객응대 실무’를 주제로 의료서비스의 특징을 짚어주고, MOT 및 고객 응대법에 대해서는 고객 맞이할 때 키포인트와 접수, 진료대시, 진료실 안내, 보호자 대기 및 안내, 수납 및 배웅까지 고객 동선에 맞춰 스탭이 해야 할 포인트를 짚어주고, 미용과 전화 응대법, 온라인 관리에 대해 구체적으로 제시해 주었다.

“영산진단에서 수의테크니션 역할”

 

김수정(해마루동물병원) 스탭은 ‘영상진단에서 수의테크니션의 역할’을 주제로 영상진단 분야의 간호사 업무와 방사선 촬영방법에 대해 설명했다.
김수정 스탭은 “수의 영상진단과 간호사의 업무는 영상 장비에 따라 구분된다”며 “간호사 업무에는 일반 방사선 촬영과 CT촬영 등 방사선 검사와 관련된 업무가 가장 많은 비중을 차지하며, 그 외에 초음파 보정과 FNA 도말, 진료예약 조절 및 진료 정리가 포함된다”고 밝혔다.
‘방사선 촬영의 원칙’은 △직각이 되는 두 상을 촬영 △보고자 하는 부위를 중앙에 놓고 촬영 △정자세로 촬영 △적정 노출 조건 하에 촬영 △촬영자 보호(차폐)로, 이 같은 원칙대로 촬영해야 영상이 왜곡되지 않고 병변을 정확하게 영상화 할 수 있다.
김수정 스탭은 “영상진단은 기기를 이용하는 특성이 있기 때문에 어느 영역의 간호사보다 더 전문적인 지식이 요구된다”며 “현재는 방사선 촬영 보조와 초음파 보정 위주의 업무를 하지만, 앞으로는 CT, MRI와 같은 첨단 장비 촬영 보조에 있어 더욱 전문적인 역할을 할 수 있을 것으로 기대된다”며 “최근 동물병원의 대형화 추세에 따라 수의 영상진단과 간호사의 수요는 더욱 늘어날 것으로 예상된다”며 발전 가능성을 전망했다.

“임상병리분야 상위 테크니션 되기”

 

김애솔(해마루동물병원) 스탭은 ‘수의테크니션의 업무’로 △진료 시 수의사 보조 및 환자 보정 △필요한 검사 진행 및 결과 값 취합 △소모품 및 의료기구 관리 △간단한 처치와 입원환자 케어 △병원 환경 관리 △보호자 응대를 들었다.
‘수의 테크니션의 임상병리 업무’는 검사준비 및 샘플 채취 보조 → 검사의 진행 보조 → 검사 결과 기록 및 보고 → 검체의 보관 및 외부 의뢰 → 검사 장비 및 소모품 관리 순이다.
‘상위 1프로 테크니션을 위한 팁’으로 △방법을 외우지 말고 원리를 이해하라 △미리 예측하라 △커뮤니케이션을 하라 △책임감을 가져라 등 4가지를 강조했다.
김애솔 스탭은 “임상병리 검사의 종류는 매우 많고 방법도 다양한 만큼 검사의 진행방법을 외우는 것 보다는 검사의 진행 원리와 결과 값 도출 원리를 이해하는 것이 훨씬 효율적이고 테크닉 향상에도 도움이 될 것”이라며 “환자에 따라 검사 항목이 달라지기 때문에 어떤 사유로 내원했는지 미리 파악해 검사항목을 예측하고 준비해 놓는 게 빠른 검사 진행에 도움이 된다”고 말했다.
특히 동물병원 직원들 간의 커뮤니케이션의 중요성을 강조하면서 “검사진행 시 이상한 점이나 의무점은 반드시 수의사와 소통해야 한다”며 “이런 소통을 통해 테크니션의 역량 또한 충분히 키울 수 있을 것”이라고 강조했다.

“수의테크니션 업무와 비전”

 
 

김효정(VIP동물병원) 수석간호사는 수의테크니션 팀장이 되기 위해서는 △상사의 스타일을 파악하고 △긍정적인 마인드와 △겁먹은 티를 내지 말 것 △나의 우선순위 0순위는 바로 우리 동물병원 △반려동물 사랑과 △체력 관리를 필수 요소로 꼽았다.
윤지선(웨스턴동물병원) 스텝은 수의테크니션이란 어떤 사람일지 보호자와 수의사, 환자, 이렇게 3인과의 관계로 설명했다.  △보호자와의 수의테크니션: 병원의 첫 얼굴이자 병원의 홍보모델이 돼야 한다. ①정돈되어 신뢰감을 주는 외고, 차분한 말씨, 푸근한 미소 ②귀 기울이고 행동으로 공감하는 배려심이 필요하다.
△수의사와 수의테크니션: 다양한 기술을 가진 프로페셔널한 동료다. ①어떤 상황에서도 침착함을 잃지 않는 집중력 ②맡은 업무를 마무리까지 놓지 않는 책임감 ③다방면의 업무를 능숙히 처리하는 유연성이 필요하다.
△환자와 수의테크니션: ①반려동물과 마음으로 대화하는 교감 능력 ②작은 것도 지나치지 않는 세심함 ③나의 편리성보다 환자에게 필요한 것을 우선 생각하는 희생 정신.


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