의사 달라도 같은 진료방식으로 고객 만족도 높아 … 믿고 맡기는 병원
동물병원을 선택하는 기준에는 여러 가지가 있을 수 있겠지만 그 중에서도 일관된 진료 행위는 고객에게 믿음을 줄 수 있는 가장 중요한 요인이다.
병원 내에서 언제 어느 수의사가 진료를 하더라도 최선의 진료서비스를 일관되게 받을 수 있는 병원이 있다면 보호자와 환자 모두를 만족시킬 수 있다는 말이다.
기자가 찾은 일산 장항동에 위치한 시티동물의료센터가 바로 그런 동물병원이었다.
철저한 진료 프로토콜을 통해 가장 합리적이고 적절한 진료를 고객에게 제공하는 동물병원, 한번 찾은 고객이 미소를 머금고 돌아가 다시 찾을 수 있는 동물병원이 시티동물의료센터인 것이다.
현재진행형 동물병원
시티동물의료센터에는 현재 10명의 수의사가 근무 중이다. 대부분이 2차병원 출신 수의사로서 각 분야의 전문가로 구성돼 있어 보다 전문적인 진료가 가능하다는 장점을 가지고 있다.
장안식 원장은 “우리는 10명의 각 분야별 수의사가 진료를 하는 병원이라는 점과 질환별 진료 프로토콜을 가지고 있다는 점이 장점”이라며 “특히 각 파트별 토의와 공부를 통해 보다나은 진료 서비스를 제공하기 위해 늘 노력하는 병원으로서 일명 ‘현재진행형 병원’이라고 할 수 있다”고 소개했다.
또한 시티동물의료센터는 한 환자의 케이스를 10명의 수의사가 토의를 통해 가장 합리적인 진료방법을 도출해 환자에게 적용하고 있다.
보다 정확하고 완벽한 진료를 가능하게 하는 시티동물의료센터만의 특별한 방식으로, 환자와 보호자의 만족을 이끌어 내고 있다.
시티동물의료센터는 오픈한지 1년 7개월 정도 된 병원이다. 처음 3명으로 시작해 짧은 기간 안에 수의사 10명, 스탭 20명이라는 조직을 구성할 수 있었던 것도 구성원 모두가 늘 공부하고 발전 방안을 논의하는 적극적인 자세에서 비롯된 결과다.
야간진료 특화병원
시티동물의료센터는 야간진료에 특화된 병원이다.
밤 10시부터 아침 9시까지 수의사 3명이 상주해 야간 진료를 진행하고, 또 철저한 비상연락망을 통해 만일의 상황에 대비하고 있다.
장안식 원장은 “우리 병원은 철저한 야간진료 시스템화를 통해 그 어떠한 시간대에도 수술이 가능하다”며 “호출하는 시간 낭비를 줄이고, 즉각적으로 대응이 가능해 낮 시간 못지않게 야간 수술 케이스가 많다”고 강조했다.
또한 “장비 자체도 고사양의 최신 장비들로 교체하고 있다”며 “앞으로도 꾸준히 개선해 나갈 계획이다”고 말했다.
실제로 시티동물의료센터의 야간 진료는 각종 반려인 커뮤니티 등에서도 화제가 되고 있으며, 장비도 국내에서 보기 드문 최고 사양의 장비들로 인정받고 있다.
철저한 설명이 원칙
시티동물의료센터에 대한 커뮤니티 상의 평가는 ‘친절하다, 꼼꼼하다’라는 내용이 많다.
이에 대해 장안식 원장은 “보호자들이 병원에 내원할 때는 뭔가가 불편해서 병원을 찾는 것이다”며 “우리는 이러한 보호자와 환자를 위해 손쉽게 처방하기 보다는 최대한 꼼꼼하게 설명하고자 노력한다. 혹시나 발생할 수 있는 불미스런 상황을 미연에 방지하기 위해서다”고 말했다.
증상에 대한 설명과 치료법, 검사방법 등에 대해 하나하나 알기 쉽게 풀어서 설명해 주는 것이다.
보호자들로부터 진료비가 비싸다, 필요 없는 검사를 한다는 말을 듣는 것이, 사고 발생 후에 왜 그 때는 그런 말을 하지 않았느냐, 왜 검사를 하지 않았느냐 라는 말을 듣는 것보다 낫다는 것.
질환별 프로토콜 가진 병원
장안식 원장은 “비유가 맞는지는 모르겠지만 음식점에서 주방장이 바뀐다고 음식 맛이 바뀌면 안되는 것 아닌가”라며 “병원 역시도 진료하는 의사가 바뀌었다고 해서 진료비가 달라지고 진료방식이 달라진다면 고객들에게 신뢰를 줄 수가 없을 것이다. 우리는 질환별 프로토콜을 통해 일관성 있는 진료가 가능하도록 하고 있다”고 말했다.
또한 “보호자들이 진료비는 비쌀 수 있지만 진료 자체를 비싸다고 생각하지는 않는 것 같다”며 “최종 진료비는 비싼 느낌을 받을 수 있겠지만 진료를 제대로 받으려면 시티동물의료센터로 가라는 말을 듣고 있고, 계속해서 그런 병원이 되고자 노력한다”고 했다.
마지막으로 장안식 원장은 “현재 수많은 선배님들이 계시다. 항상 낮은 자세로 선배님들에게 누가 되지 않도록 할 것이며, 함께 성장해가는 병원이 될 수 있도록 노력할 것”이라고 전했다.
오픈한지 1년 7개월 만에 자신들만의 색깔을 구축하고 빠르게 성장하고 있는 병원 시티동물의료센터. 환자와 보호자 중심의 시스템과 과감한 투자로 나날이 발전해 가는 시티동물의료센터의 밝은 미래를 기대해 본다.
