의료 마케팅 프로세스
병원에서 마케팅 할 진료 콘텐츠 제작은 무엇보다 중요한 요소 중에 하나입니다. 고객들이 마케팅을 인식할때 최초의 인식되는 접점은 바로 콘텐츠입니다. 이 콘텐츠가 곧 마케팅의 핵심이 되는 것입니다.
마케팅을 생각한다면, 마케팅 대행사를 생각하기 보다, 먼저 우리 병원의 핵심 진료콘텐츠를 고민 해야 하며, 두번째로 마케팅 비용을 먼저 생각하기 보다, 진료콘텐츠 제작 예산을 먼저 생각해야 합니다. 그리고 대행사를 선택 할 경우 진료콘텐츠를 이해하고 참신한 제작을 할 수 있는 곳을 선택해야 합니다.
알찬 진료콘텐츠 제작이 되면, 웹사이트 제작 기간은 짧아지며, 웹사이트 제작이 신속히 진행되면, 마케팅 진행도 빨라지기 때문에, 이는 결국 병원 경영에 도움이 됩니다. 만일 유기적으로 진행이 되지 않을 경우 그 만큼 시간을 허비하게 되므로, 이는 결국 병원 경영에 악 영향을 미치는 결과를 가져옵니다. 위 프로세스 대로 마케팅 준비가 잘 되었다고 해서 좋은 결과를 얻기가 어려울 수도 있습니다.
지난 칼럼 때 기고한 내용처럼 무엇보다 마케팅의 최종 접점인 텔레마케팅의 중요성을 알아야 합니다. 마케팅 대행사는 마케팅 툴을 이용하여 트레픽 유도의 성공 결과로 판단하지만, 병원에서는 고객들이 얼마나 전화 상담을 하였고, 방문했는지 구매전환이 무엇보다 중요합니다. 구매전환을 위해 전화상담 전문인력 교육과, 상담스크립트 등 구매전환을 위해 준비하고 마케팅을 시작하는 병원은 많지 않습니다.
전화 상담의 전문인력
지난 칼럼에서도 언급한 바, 전화 상담의 중요성은 몇 번을 말해도 아주 중요한 마케팅 요소 중에 하나입니다. 전화 상담 전문인력을 양성하기 위해서는 우선 병원 내부에서부터 경영전략이 달라져야 합니다.
1. 전화 상담이 잘 되어야 병원 경영이 잘 될 수 있다. 라는 개념을 가져야 한다.
2. 대표 경영자가 전화 상담 직원을 인정해 줘야 한다. 전화 상담 능력에 따라 매출에 변화가 생긴다.
3. 직원 연차가 높을수록 전화 상담을 하게 유도 해야 한다. 진료와 상담까지, 경험 많은 직원일수록 전화 상담 질이 달라질 수 있다.
4. 경험 많은 직원은 전화 상담 이후 바로 예약 할 수도 있고, 연기 할 수도 있으며, 취소된 고객 시간에 다른 고객을 앞당길 수도 있다. 이는 진료내용과 진료시간을 잘 알기 때문에 가능하다.
또한 고 연차이고, 리더이기 때문에 데스크 직원과, 진료팀 직원들간에 유기적으로 연락을 하여 시간 배분이 가능하기 때문이다.
만일 신입직원이나 연차가 높지 않는 직원이 전화 상담 후 예약을 한다면, 진료시간 배분에 어려울 뿐더러 상담팀, 진료팀간 컨펌이 된 후 예약을 잡게 되므로,이는 그만큼 고객에게 좋은 인상을 줄 수 없을 것이다.
5. 전화 상담 받는 직원은 진료의 마케팅 환경변화에 민감하게 반응해야 하고, 이를 의료진과 마케터에게 알릴 수 있어야 한다.
진료 경험이 부족하거나, 의사 및 경영진과 대화가 부족한 직원이 전화를 받는 경우, 고객이 전달한 중요한 정보가 전달되지 않아 의료 트렌드에 늦춰질 수도 있다.
예를 들어, 최근 경쟁업체가 다른 치료법으로 치료를 하고 있는데, 경쟁업체 치료법과 본 병원의 치료법에 대해 질문했을 경우, 전화상담자는 의료진과 경영진에게 알려 발 빠르게 변화하거나, 방어를 할 수 있다. 그러나 경험이 부족한 직원은 의료진과 경영진에게 전달하기 쉽지 않을 것이다.
6. 전화 상담은 결국 경영전략과 마케팅 전략에도 많은 영향을 미치는 요소가 된다.
(주)좋은의사착한마케팅 조종만 대표
