동물병원 진료시장의 새로운 블루오션은 아마도 대형견, 특수동물, 고양이 진료가 될 것이다.

주요 경제연구소들도 이 분야의 성장 가능성을 전망하고 있는 가운데, 이를 이미 준비하고 입소문을 타고 있는 병원이 있어 주목을 끈다. 바로 성동구 행당동에 위치한 한양동물메디컬센터(원장 우재홍)다.

지난 2014년 7월 문을 연 한양동물메디컬센터는 대형견과 특수동물, 고양이 진료를 주력으로 오픈 1년 만에 환자 수가 크게 늘어나며 해당 분야의 전문치료 병원으로 자리매김 하고 있다.

진짜 동물병원 하고 싶다
지난 2009년 12평 규모의 왕십리 쿨펫동물병원을 오픈해 운영하던 우재홍 원장이 현재 위치로 확장 이전한 계기는 진짜 동물병원이 하고 싶었기 때문이라고.

그는 “예전에는 병원 규모도 작고, 별도의 고양이 시설도 없다보니 실망하고 돌아간 분들이 많았다”면서 “때문에 병원 확장 이전을 계획하면서 확실하게 준비하기 위해 향후 성장 가능성이 큰 대형견과 특수동물, 고양이 진료를 주력으로 준비했다”고 말했다.

그는 병원 확장 전 모든 인맥을 다 동원해 전국의 대형병원들을 직접 방문하며 많은 조언을 들었다고.

“대형병원 원장님들이 공통적으로 강조하는 것이 바로 ‘생각 없이 키우지 말 것’과 ‘대형병원을 왜, 어떻게 운영할지 반드시 정해놓고 시작해야 한다는 것’이었다”는 우재홍 원장은 “이런 조언을 바탕으로 확장하기 전 2년 동안 공부와 연구를 병행하며 철저히 준비했다”고 말했다.

지상 3층, 150평 규모로 원스톱 의료서비스가 가능한 한양동물메디컬센터는 입원장 규격부터 다르다. 대형견을 위해 입원장 크기는 다른 병원의 2배 이상이고, 특수동물용 입원장도 갖췄다. 고양이 진료를 위해 별도의 고양이 진료실과 입원실, 호텔 시설을 구비하고 있으며, 대형견 호텔도 운영한다.

처음엔 무리라고 생각됐지만 그의 예상은 적중했다.
“불과 개원 1년 만에 소형견에 비등할 정도로 대형견 환자가 많아졌고, 반려묘의 증가 영향도 있겠지만 고양이 환자도 증가했다”며 “특히 특수동물 환자가 폭발적으로 늘어나면서 지난 1년 동안 가장 큰 성장률을 나타내기도 했다”고 했다.

철저히 위생과 안전이 우선
한양동물메디컬센터에 들어섰을 때 무엇보다도 눈에 띄는 것은 깨끗한 실내와 바닥, 냄새 하나 없는 청결함 그 자체였다. 

우재홍 원장은 “동물들이 원내 감염되는 일이 없도록 병원을 수시로 소독하고 닦는다”면서 “철저히 위생과 안전에 초점을 맞춰 내부 인테리어를 신경 썼고, 무엇보다 소독과 멸균 개념을 철저히 해 항상 청결함을 유지하고 있다”며 “특히 특수 소재와 시공으로 폭우와 화재로부터 안전하게 설계했다”고 설명했다.

여타 동물병원과는 다른 쾌적함과 위생과 안전에 맞춘 인테리어는 고객들의 만족도를 높일 수밖에 없다.

특수동물 공부에도 매진
우재홍 원장이 계속 공부하는 분야 중 하나가 특수동물이다.
종류마다 해부구조, 생리구조부터 다 다르고, 진료 또한 다르기 때문에 하나하나 공부해가며 관련 장비와 시설을 갖춰가는 열정을 쏟고 있다.

지금은 다른 병원이 잘 진료하지 않는 조류와 파충류까지 섭렵하며 특수동물 분야를 특화해 나가고 있다.  

그는 “해외 전문서적이나 관련 논문들을 구해서 보고, 책에서 배운 것들을 토대로 진료하고 있다”면서 “특수동물은 기본적인 장비부터 소형동물과는 세팅이 달라 일일이 세팅 방법을 배워 직접 세팅하고, 필요한 경우 장비를 자체 제작하기도 한다”고 했다. 

대형견과 고양이 역시 소형견과 수술방법도 다르고, 약품도 달라 처음부터 다시 공부해야 했다. 그럼에도 불구하고 대형견과 특수동물, 고양이 공부에 매진한 것은 미래를 본 일종의 투자였다고.

병원 경영에도 큰 관심
우재홍 원장은 임상뿐만 아니라 병원 경영에도 관심이 많다. 관련 서적은 물론 일반 경영 세미나를 쫓아다니며 직접 병원 경영에 접목시키고 있다. 

그는 “병원 규모가 커지면 일단 직원이 많아지고, 매출액과 지출액 등 씀씀이가 커져 이를 어떻게 효과적으로 관리할 것인지 누군가의 조언은 큰 도움이 된다”면서 “그래서 책도 많이 보고 일반 경영 세미나도 참여하며, 보고 듣고 배워서 실제로 적용해보며 많은 도움을 받고 있다”며 “마케팅이나 홍보를 위한 별도의 비용을 들이지 않고도 원장이 직접 병원 경영을 개선시킬 수 있는 방법을 배워서 적용하면 실제로도 효과를 볼 수 있다”고 강조했다.

우재홍 원장이 실제로 책에서 배운 내용을 병원에 직접 적용해서 효과를 본 방법 중 하나가  바로 고객들의 불만노트다.

고객 방문 후에는 반드시 스탭이 전화를 걸어 서비스 측면에서의 불만족이나 마음에 안 드는 점, 개선점 등에 대해 모두 노트하고, 그 내용을 요약해 일주일에 한 번씩 회의하면서 개선해야 할 점들을 체크하고, 사소한 것이라도 바로 고쳐 나가고 있다.

불만고객을 충성고객으로
우재홍 원장은 “이렇게 불만을 들어주는 것만으로도 고객들의 불만 90% 이상이 해소된다. 재내원 했을 때 이런 문제들이 바로 해결돼 있으면 고객들의 만족도는 거의 감동하는 수준”이라며 “이런 과정을 통해 결국 불만고객이 충성고객이 된다. 특히 고객들의 공통된 불만 사항은 병원을 개선하는 데 큰 도움이 되며, 실질적인 매출로 이어진다”고 말했다.

이처럼 우재홍 원장은 병원 경영을 제대로 하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다. 그 중에서도 병원 경영에서 가장 중요시 하는 것이 직원들과의 ‘소통’이다.

그는 “병원을 경영하는데 있어 직원들과의 소통은 매우 중요하다고 생각한다”며 “직원들마다 공개된 노트가 있어 직접 멘트를 달아 주고, 단체톡 방을 통해 수시로 대화하고 회의도 하며 소통하다보니 시행착오도 있었지만 의사소통도 잘 되고, 이직률도 크게 줄었다”면서 “이는 고객서비스에도 최적화 돼 병원 경영에 실제로 도움이 되고 있다”고 했다.

쉬지 않고 달렸다
대학 졸업 후 하루도 쉰 날이 없다고 할 정도로 계속 공부하고 노력하며 임상과 경영을 적극적으로 실천하고 있는 우재홍 원장.

최근 반려동물이 사회적으로 부각되는 상황에서 이 분야의 전문가인 수의사가 중심이 돼야 한다고 힘주어 말하는 우재홍 원장의 열정은 지금도 현재 진행형이며, 수의사로서 또 다른 활약을 기대하게 한다.