[창조전도사 김승래 소장의 불황극복 창조경영 이야기 (24)] 어떻게 고객가치를 혁신할 것인가? <下>
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[창조전도사 김승래 소장의 불황극복 창조경영 이야기 (24)] 어떻게 고객가치를 혁신할 것인가? <下>
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  • [ 88호] 승인 2016.09.21 10:54
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계속 진화하는 고객, 고객을 늘 재정의 하라
 

가치의 Big Box를 만들어 가라!
가치의 Big Box를 지속적으로 만들어 가는 일이 될 것입니다.
우리가 현재 최고의 평가를 받는 상품과 서비스와 프로세스를 가지고 있더라도 늘 Small Box라는 겸손한 사고 방식을 가지는 것을 말합니다.
이 Small Box를 Big Box로 만들어 가는 요소는 딱 두 가지입니다.
Box의 가로축은 ‘고객의 욕구는 끊임없이 진화한다’는 사고를 항상 가지는 일이고, 세로축은 ‘우리의 고객을 늘 재정의 해보는 것’입니다(그림 1 참조).

<그림1> 스몰박스와 빅박스


Small Box를 Big Box로 만드는 방법은 세가지가 있습니다. 
첫 번째로 고객을 재정의 해보는 것입니다. 이때의 Big Box는 세로가 긴 직사각형 모양이 됩니다(그림 2 참조).

<그림2> 고객을 재정의한 빅박스


두 번째로 고객의 니즈를 진화시켜 보는 방법입니다(그림3 참조).

<그림3> 고객니즈를 진화시킨 빅박스


이때의 Big Box는 가로가 긴 직사각형으로, 첫 번째 Big Box와 크기가 동일합니다.
세 번째로 고객을 재정의, 고객의 니즈를 동시에 진화시켜 보는 방법입니다.
이 때의 Big Box는 첫 번째와 두 번째 Big Box의 두 배정도 크기의 정사각형 모양이 됩니다.
바로 우리가 지향해야 할 방향입니다.
고객의 니즈는 늘 진화하고 있다고 믿으며, 고객을 늘 재정의 해보는 것입니다(그림 4 참조).

<그림4> 두 가지를 모두 적용한 빅박스

 

진화하는 니즈란 단순한 상품의 기능성 소비에서 감성소비, 체면소비, 과시소비, 개성소비 등 상품과 연령과 성별로 다양해져 가는 소비를 말합니다.

고객을 재정의 하는 방법-월마트와 Dell 컴퓨터를 배워라
고객을 재정의 하는 방법은 첫째, 현재의 고객층에서 새롭게 고객을 재정의 하는 것과 둘째, 현재 제공하지 않는 신규 고객군 즉, 미개척 고객군을 대상으로 고객을 재정의하는 방법이 있습니다.
현재의 고객층에서 재정의하는 경우는 또 현재 고객층 중에서 등한시되고 있는 고객층을 자신의 주요 고객층으로 재정의 하는 방법과 현재의 시장을 창조적으로 세분화 하는 두 가지 방법이 있습니다.
첫 번째, 고객층 중에서 등한시 하는 고객층을 재정의하는 방법은 주로 기업활동의 재조정이나 기술발전으로 과거의 가치방정식을 급격히 변화시킬 수 있는 경우에 발생하며, 그 사례로 월마트를 들 수 있습니다. 
월마트는 기존에 대형 할인점 상권의 인구가 최소 20만 명이라는 고정관념을 깨고 경쟁점에서 등한시 여기던 인구 5만 명 이하의 중소상권에 출점함으로써 고객을 집중 공략하여 다 점포화한 후 나중에 인구 5천 명 이하 소도시에도 진출하여 세계 최대의 유통업체가 되었습니다.
두 번째 현재의 시장을 창조적으로 세분화하는 사례로는 Dell을 들 수 있습니다. Dell컴퓨터는 컴퓨터에 익숙한 고객과 초보 고객군으로 세분화하여 컴퓨터에 익숙한 고객의 집중고객이 직접 맞춤형으로 주문하는 컴퓨터를 중간 유통업체를 생략하고, 직접 저렴하게 공급하여 시장을 넓힐 수 있었습니다.

제품과 서비스를 현재 제공하고 있지 않은 신규 고객군(미개척 고객군)을 대상으로 고객을 재정의, 현재 네트워크(공급자, 경쟁사 등)를 맺고 있는 기업들을 고객화하는 방법과 업계의 변화로 새롭게 등장하는 고객층을 발굴하는 것으로 Body Shop이 있습니다.
Body shop은 아름다움이란 자연 그대로의 건강함에서 나오는 것이라는 사상을 가지고 고객들로 하여금 제품의 건강하고 환경친화적 측면을 구매토록 하여 시장을 새롭게 창출하였습니다.
미국 병원들의 끊임없는 가치창출요인은 1950~60년대 태어난 베이비붐 세대들의 의료서비스 수요가 급증했기 때문이며, 2030년까지 65세 이상의 인구가 현재의 두 배로 늘어나고, 이에 자연히 의료비용 지출이 증가하므로 이를 흡수하려는 경쟁상황의 결과로도 이야기 할 수 있습니다.
이것은 고객을 재정의 해보니 시장이 생기더라는 것입니다.
쿵푸의 본고장인 중국의 소림사가 Big Box로 가고 있습니다. 해외 유학파 MBA출신의 주지스님이 소림사를 미디어, 의료, 유통회사로 변신시켜 가고 있습니다.
소림사는 어떤 곳이었던가요? 선종과 쿵푸의 메카로 1,500년이나 된 고찰임을 누구나 알고 있습니다.
서기 527년 달마대사가 선종을 전파하면서 유명해지기 시작했고, 쿵푸 영화의 단골 소재가 되기도 했으며, 연간 200만 명이 찾는 관광명소이기도 합니다.
이런 소림사가 1998년 ‘소림사 사업발전주식회사’를 만들어 비즈니스를 본격적으로 시작했습니다.
그 첫 번째가 미디어 회사 소림사입니다. 중국인 쿵푸스타 세계대회를 중국 위성 TV와 공동으로 개최하고, 이 대회에서의 우승자는 드라마와 영화에 캐스팅하니 소림무술을 배우려는 사람들이 증가하자 소림무술학원을 운영하고 있습니다.
병원사업에도 적극적입니다. 소림사의 전통 중의학 비법으로 환자들을 치료하겠다는 취지아래 동서양 퓨전 의료시설을 개설하여 전통 중의학 기법에 현대의료기술을 접목한 종합 의료기관을 운영하고 있습니다. 
유통사업도 빼놓지 않았습니다. 쿵푸교본, 쿵푸신발, 쿵푸 티셔츠 등을 인터넷 쇼핑몰에서 판매하며, 코카콜라와 함께 기능성 건강음료도 공동 개발하고, 나이키와 무술용 운동화도 공동으로 제작하여 공급할 계획도 가지고 있다고 합니다.
소림사 스님들은 경영 컨설턴트로도 불립니다. 주요 고찰을 위탁 경영하는 등 M&A를 통한 소림주식회사 사세확장에도 열심이라고 합니다.
실제로 엄청난 위탁경영 수익을 올리고 있다고 합니다. 이 혁신의 주인공은 역시 CEO 주지스님 스용신 입니다.
스용신 스님은 미국 MBA출신으로 1987년 역대 최연소 소림사 방장으로 취임한 이후 비즈니스형 사찰 경영을 실시하여 소림사를 대변신 시켰습니다.
이러한 변신에 대해 사람들은 ‘너무 물질만 추구하는 것은 아니냐? 종교와 문화를 상업화하고 있다’라는 반응을 보이고 있으나, 스용신 스님은 자력갱생(自力更生)을 주장하면서 ‘소림의 전통은 스스로 생활을 해결하는 것이며, 현대의 생존방식에 맞춰 스스로를 변화시키는 것은 당연하며, 비즈니스 마인드를 가져야 사회에 유익한 제품과 서비스가 나온다’고 하였습니다.
그러나 경영원칙은 철저히 지킨다고 합니다.
그것은 ‘변신은 하되, 그 핵심가치는 반드시 지켜라’ 라고 말합니다.
시장과 고객을 위해서 전통을 가장 고수하는 것으로 유명했던 소림사도 Big Box로 변화하고 있는 것입니다.
우리 회사의 진화하는 고객 니즈와 그 고객이 누구인지 재정의 해보는 것이 Big Box 만들기의 출발입니다.

 

 


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