생각보다 많은 병원에서 환자와의 상담에 문제를 느끼거나, 상담이 잘 안된다고 하는 경우가 많습니다.
이번 호에서는 기본에 충실한 올바른 상담법에 대하여 이야기 해보겠습니다. 환자가 내원하여 기본적인 진단을 받고난 이후에는 병원 원장의 설명으로부터 상담이 시작되며, 다음과 같은 과정으로 진행됩니다.
Need 파악: 상담에 있어서 가장 중요한 과정입니다. 원장이 직접 하는 것이 가장 좋으며, 환자가 무엇 때문에 병원에 내원했는지(주소 파악), 어느 정도 응급한 상황인지, 과거에 어떠한 기왕력이 있으며, 보호자의 경제적 여건이 어떠한지, 시간적 여유가 있는지 등등 많은 정보를 얻을 수가 있습니다.
허브코헨의 ‘협상의 법칙’이란 책에서 보면 협상에서 이기기 위해선 정보, 힘, 시간이 필요하다고 했습니다. 환자의 정보를 많이 알면 알수록 상담에 성공할 확률은 커지게 됩니다. 그리고 필요한 질의를 하게 되는데, 예, 아니오로 대답하거나 짧은 말로 대답을 하는 폐쇄형 질문보다는 ‘어떤 불편함이 있으십니까?’ 혹은 ‘혹시 궁금하신 부분이 있으시면 말씀해 주세요’와 같이 단답형 답을 할 수 없는 개방형 질문을 많이 하는 것이 좋습니다.
잘 정리된 질문을 많이 하게 되면, 보호자들은 원장이 관심을 갖고 있다고 생각하고, 원장의 진단에 도움이 되는 정보뿐만 아니라, 상담에 필요한 정보까지도 획득할 수 있게 됩니다.
중요한 것은 절대로 보호자에게 강요를 하면 안 된다는 것입니다. 잘 설명만 하고, 경청만 잘 해도 보호자들은 병원에 대한 신뢰를 가지게 됩니다.
설득: 설득과정에서 가장 중요한 것은 치료에 대한 설명입니다. 받아야 할 치료는 어떤 것이며, 어떠한 장점이 있는지, 어떠한 이익이 있는지를 중점으로 구조화 된 설명을 해주는 것이 가장 효과적입니다.
보호자는 설득 당했다는 느낌을 받으면 안 되며, 보호자 스스로 치료를 선택했다고 느끼게 해야 합니다. 특히나 원장보다 인문학 분야에 훨씬 많은 지식을 가진 분들이 많습니다. 전문가적 소견을 이야기 하는 것은 좋지만 섣부른 설득은 보호자의 이탈을 유발하게 됩니다. 보호자는 일반적으로 전문적 지식을 알고 싶어 하지 않습니다. 단지 전문적인 부분을 이해하기 쉽게 잘 설명해주면 신뢰를 가지게 되며, 그러한 신뢰가 있어야 그 병원에서 치료를 하겠다고 결심하게 됩니다. <다음에 계속>
