[김민정의 Hello 코디] 서비스 디자인 사고 5가지 원칙 ⑦-(1)
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[김민정의 Hello 코디] 서비스 디자인 사고 5가지 원칙 ⑦-(1)
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  • [ 8호] 승인 2014.07.04 10:48
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‘다름’ 이해하고 ‘탐구’하는 데서 서비스 시작

서비스를 전달하기 위해서는 어느 정도의 고객 참여가 반드시 필요하다. 예를 들어 디자인 컨설팅 회사나 대중교통 서비스를 생각해 보면 그 가운데 어느 것도 고객의 참여가 없이는 움직일 수 없다는 것을 알 수 있다.

1. 사용자 중심
- 공통된 언어를사용하라.
서비스는 창고에 저장할 수 있는 물리적인 제품과 달리 고객과 서비스 제공자 간의 상호작용으로 만들어진다.
서비스의 목적은 고객의 요구를 충족시켜 더 많은 고객이 사용하는 매력적인 서비스가 되는 것이다. 하지만 이는 쉬운 일이 아니다.
사용자 중심으로 서비스를 어떻게 디자인 할 수 있을까. 두 명의 고객을 상상해 보자. 이들은 모두 1948년 영국에서 태어나고 성장했으며, 크게 성공했다. 모두 자녀가 두 명 이상 있고, 개와 알프스 산맥을 사랑한다. 이 가운데 한 명은 찰스 왕세자이고, 다른 한 명은 오스본이다.
이는 고객을 통계적으로 이해하는 것 뿐만 아니라 사용자의 습관과 문화, 사회적 상황과 동기를 이해하는 것이 더욱 중요하다는 것을 말해 준다. 고객을 서비스 디자인 과정의 중심에 두고 생각하는 데에는 고객과 고객의 요구에 대한 통계적 분석을 넘어 고객에 대한 진정한 이해가 필요하다.
고객을 정확히 알기 위해서는 서비스 디자이너가 직접 서비스 디자인의 다양한 방법과 도구를 이용해 고객의 처지에서 서비스를 경험하고, 그 정황을 이해해야 한다.
비록 요구와 사고방식은 서로 다르겠지만 우리는 모두 고객이다. 이런 ‘다름’을 이해하고 탐구하는 것에서 서비스 디자인 사고는 시작한다.
기술적인 도움을 받기 위해 전화 상담 서비스를 받는 상황을 떠올려 보자.
이때 상황의 두 당사자인 상담원과 고객 사이에서 문제가 생기는 것은 꽤 흔한 일이다. 고객과 전화 상담원은 문자 그대로 같은 언어를 사용하지만, 처한 상황이 서로 다르므로 의사소통이 쉽지 않다.
경영자, 엔지니어, 디자이너, 마케터 등으로 구성된 회사에서도 앞의 경우처럼 서로를 이해하지 못하는 일이 자주 발생한다. 이는 모두가 지닌 배경과 경험이 다르기 때문이다.
성공적인 서비스를 원한다면 서비스를 개발할 때 이 사실을 숙지해야 한다. 사용자 중심의 접근법은 모두가 서비스 사용자의 언어를 공통으로 사용할 수 있도록 한다.

2. 공동 창작
- 모두가 창의적일 수 있다.
서비스 디자인 과정의 중심에 고객을 둔다는 것은 요구와 기대가 서로 다른 다양한 고객과 만난다는 뜻이다.
더욱이 서비스는 매장과 사무실의 직원과 관리자뿐 아니라 자동판매기나 웹사이트 같은 기계적 인터페이스는 물론 다양한 이해관계자에 의해 전달된다. 이렇게 하나의 서비스는 다양한 고객 그룹과 직원, 인터페이스로 이루어져 있다.
따라서 우리는 서비스 디자인 과정에 서비스를 정의하고 분석하는 데 참여한 모든 이해관계자와 고객을 포함해야 한다.
서비스 디자인 프로세스에 이해관계자들을 어떻게 참여시킬 수 있을까.  서비스를 기획하고 제공하고 소비하는 데에는 경영자, 판매담당자, 엔지니어, 디자이너, 매장 직원, 고객과 같은 다양한 이해관계자가 포함된다.
이들 모두가 공통으로 서비스 사용자의 언어를 사용하는 데 동의했다면, 이제는 함께 새로운 서비스를 디자인하거나 기존의 서비스를 개선하기 위한 아이디어를 도출해야 한다.
<다음에 계속>


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