최근 반려동물 인구가 급증하면서 동물병원 스탭을 직업으로 삼고자 하는 일반인들이 크게 늘고 있어 동물병원 스탭에 대한 사회적인 관심 또한 증가하고 있다.
하지만 단지 애완동물을 좋아한다는 이유만으로 할 수 없는 직업이 바로 동물병원 스탭.
동물병원 스탭으로서의 기본적인 이해부터 역량과 마인드가 필요하며, 궁극적으로 스탭의 업무를 제대로 숙지하고 능력을 쌓아야만 전문인으로서의 제 역할을 다 할 수 있다.
특히나 최근 들어 스탭의 역할이 동물병원 매출에도 크게 기여한다는 사실이 여러 조사에서 입증되면서 동물병원 스탭들의 역할에 대한 기대가 그 어느 때 보다도 높아지는 상황이다.
따라서 동물병원 스탭을 희망하는 자는 물론이고 현재 동물병원에 근무하고 있는 스탭들이 반드시 갖추고 있어야 할 기본적인 역량과 마인드를 짚어 보고, 기본 업무에 대해 살펴보고자 한다.
전반적 업무 수행해야
우선 동물병원은 반려동물이 치료 받고 질병을 예방하며 건강을 관리하는 곳으로 진료과목 구분 없이 통합적인 진료가 진행되는 곳이다.
또한 보호자가 반려동물을 잘 양육할 수 있도록 교육하고, 이에 따른 정보 및 서비스를 함께 제공해야 한다.
즉, 동물병원은 진료뿐만 아니라 반려동물의 양육 및 행동 상담, 입양, 미용, 용품 판매 등 반려동물을 키우는데 필요한 전반적인 서비스를 제공하는 곳이다.
이렇게 동물병원이란 어떤 곳인지 그 개념을 확실히 했다면 어떤 업무가 이뤄져야 하는지 알아보자.
동물병원은 우선 수의사 1명이 진료하는 소형 동물병원과 대형화된 2차 병원으로 나눌 수 있다.
규모는 다르나 업무 범위는 소형이나 대형 동물병원이나 거의 흡사하다.
진료보조에 보호자 상담까지
동물병원 스탭은 수의사 고유의 진료 업무를 제외한 동물병원의 전반적인 업무를 수행하는 전문 보조 인력으로서 다양한 직무를 수행해야 한다.
특히 수의사의 전반적인 진료 과정에서 수의사를 보조하고, 이에 필요한 일체 준비와 진행을 비롯해 마무리 하는 업무를 수행하는 진료보조 역할은 매우 중요하다.
스탭은 원무보조 역할도 해야 한다. 접수 및 수납, 전화 응대, 보호자 응대 등을 통해 보호자의 만족을 이끌어 내는 중요한 역할을 맡고 있는데, 특히 보호자 상담 업무는 동물병원의 매출과도 직결되는 것으로 최근 들어 그 역할의 중요성이 더욱 부각되고 있다.
스탭은 반려동물 양육과 관련한 보호자의 의문사항을 즉시 해결해 주는 상담자이자 수의사와 보호자 사이의 세밀한 의사소통의 통로로 최근에는 동물병원의 경영까지 개선시킬 수 있는 전문적인 상담 능력을 필요로 하고 있다.
이밖에 반려동물과 관련한 정보를 꼼꼼히 기록 관리해 최적의 서비스를 제공하며, 동물병원 진료 내용과 관련한 임상에 대한 의문사항도 즉시 해결해 줄 수 있어야 한다.
이처럼 동물병원 내 중요한 역할을 수행하려면 기본적으로 스탭으로서의 역량과 마인드는 필수적으로 갖추고 있어야 한다.
스탭 기본 역량과 마인드 필수
건강한 신체와 정신은 물론이고 반려동물을 기본적으로 사랑하고 잘 다룰 수 있어야 한다. 반려동물을 키우고 있거나 키워본 경험이 있다면 더욱 좋다.
친절과 밝은 미소, 상냥한 말투는 기본으로 보호자 입장에서 이해하기 쉽도록 잘 설명할 수 있는 서비스 마인드와 보호자 응대 능력이 필요하며, 이런 능력이 부족하더라도 최선을 다하려고 하는 자세가 중요하다.
특히 전문성은 빼놓을 수 없는 요소. 동물병원 스탭은 전문직이라는 인식을 확실히 하고, 스탭으로서의 전문성을 갖추기 위해 노력해야 한다.
한국동물병원협회에서 발급하는 ‘동물간호복지사 자격증’은 취득하는 것이 좋고, 동물행동학에 대한 지식과 함께 전차 차트 및 컴퓨터 활용 능력을 갖추고 있으면 더 좋다.
동물병원 스탭으로서의 마인드도 중요하다.
반려동물을 사랑하는 것은 기본이고, 동물병원 스탭이란 자부심이 있어야 하고, 병원의 가치관을 함께 하고, 적극적이고 긍정적이며 열정적이어야 한다. 여기에 성실하고 책임감과 끈기까지 있으면 더욱 좋다.
현재에 만족하지 않고 자신의 가치를 높이며 부족한 부분을 채우기 위해 노력하면서 원장이나 직원들과 갈등 없이 좋은 관계도 유지해야 한다. 특히 반려동물의 대소변을 더럽게 생각해서는 안 된다.
근무시간 준수도 중요해
중요한 업무만큼이나 근무시간을 철저히 지키는 것도 업무를 제대로 수행해 내는데 있어 매우 중요하다.
근무시간은 병원에 따라 차이가 있지만 기본적으로 병원에서 정한 근무시작 시간보다 2~30분 전에 출근하는 것이 맞다.
퇴근은 병원에서 정한 퇴근 시간이 됐을 때 응대해야 할 보호자가 귀가하고, 해야 할 업무를 모두 마무리 한 후에 퇴근 준비를 한다.
보호자가 아직 있고, 해야 할 업무가 남아 있는 상태에서 옷을 갈아입거나 화장하는 등의 퇴근 준비는 하지 말아야 한다.
원장이 부재 중인 경우에는 그 날의 업무를 모두 마치고, 전화로 보고한 후 퇴근 준비 및 퇴근을 해야 한다.
혹시 퇴근 시간 이후나 퇴근을 준비하는 동안 보호자가 내원할 경우 ‘오늘 진료가 끝났습니다’라고 하지 않고, 원장에게 알린 후 근무 또는 퇴근 여부는 원장의 지시에 따라야 한다.
점심시간도 마찬가지다. 점심시간 중에 보호자가 내원하면 식사를 중단하고 응대해야 한다.
점심식사를 병원 밖에서 할 경우 병원에서 정한 점심식사 시간을 반드시 지켜야 한다.
병가도 일단 출근해야
근무하다 몸이 아플 경우 병가를 낼 수 있지만, 아무리 아프더라고 일단 출근해서 자신의 상태를 정확히 보고한 후 원장의 지시에 따라야 한다.
출근 당일에 전화로 ‘오늘 아파서 출근 못하겠어요’라고 하지 않는다.
병가는 응급실 이용이나 입원 시에만 인정받을 수 있으며, 병가 후에는 진단서 및 증빙서류를 병원에 제출해야 한다.
또한 정해진 월차, 휴무, 휴가일 외에 미리 보고되지 않은 결근은 무단결근이다. 무단결근은 절대 해서는 안 되며, 조퇴는 원장에게 사전에 조퇴 사유를 보고하고, 허락을 받은 후에 가능하다. 조퇴는 자신의 업무를 완료한 후에 할 수 있으며, 조퇴 사유는 정확하고 진실돼야 한다.
간혹 근무시간 중에 외출하는 경우가 있는데, 이때는 반드시 원장에게 외출 사유를 보고하고, 허락을 받은 후에 외출해야 하며, 외출 사유 역시 정확하고 진실 돼야 한다.
전문인력으로 전문성 쌓아야
이렇게 동물병원 스탭으로서 기본 마인드를 갖추고, 업무를 제대로 파악했다면 앞으로 전문인력으로서 실력을 쌓아가는 것이 매우 중요하다.
동물병원 스탭들의 업무 세분화와 전문성을 더욱 필요로 하는 추세인 만큼 전반적인 업무에 대한 이해와 능숙함도 필요하지만, 앞으로는 진료보조, 원무, 상담 등 특정 업무에 전문성을 기해 자신만의 경쟁력을 갖추고 특화시키는 것도 동물병원 전문 스탭 인력으로 성장하는데 큰 도움이 될 것이다.
모 동물병원 원장은 “아직은 동물병원 스탭들이 전문인력으로서의 자부심이나 인식을 갖추지 못하고 있는 것이 사실”이라며 “앞으로 스탭들 각자가 업무의 전문성을 더욱 기한다면 동물병원 경영에도 일조할 수 있을 것으로 기대된다”며 “스탭들이 동물병원에서 차지하는 역할과 역량이 점차 확대되고 있는 만큼 직업에 대한 자부심과 전문성을 갖는다면 더욱 큰 역량을 발휘할 수 있을 것”이라고 말했다.
※ 본 내용은 한국동물병원협회가 발간한 ‘동물병원 스텝 업무 매뉴얼’에서 참조 발췌.
