반론: 경청과 설득의 과정 이후에 필연적으로 돌아오는 것은 반론입니다. 가장 당황하기 쉽고, 잘 대응하지 못해서 전체적인 상담과정을 망칠 수 있는 부분입니다. 반론하는 방법에는 여러 가지가 있지만, 일단 반론 자체를 부정하는 방법은 좋지 않습니다. 긍정 후 추가 설명을 하시는 것이 좋습니다. 예를 들면, ‘여긴 왜 이렇게 비쌉니까?’ 라는 반론이 제기된다면 적극적인 설득으로 나가기가 쉽습니다. 예를 들면, ‘무슨 말씀이세요 절대 비싸지 않습니다’라고. 하지만 ‘물론 비쌉니다. 저라도 쉽게 결정하기 쉬운 비용은 아니라고 생각합니다. 하지만 병원은 자주 가는 곳이 아니고, 자주 치료받고 싶은 곳이 아니니 한 번 치료할 때 제대로 치료하시는 것이 좋습니다’ 라고 설명하면, 보호자의 생각을 부정하지 않고 다른 의견을 제시하게 되는 것이 됩니다. 물론 상황에 따라 다른 반론 화법들이 있지만, 가장 중요한 핵심은 보호자의 말을 부정하거나 가르치려고 하면 안 된다는 것입니다. 강하게 설득하려고 하면 할수록 보호자는 설득당하지 않으려고 노력하는 경향이 있습니다. 그래서 유능한 상담 실장보다 아직 잘 모르는 초년차 스탭들의 상담 성공률이 높은 경우도 많습니다.
종결: 반론까지 제기하고 나면 보호자는 고민을 하게 됩니다. 이때 최종적으로 종결화법을 이용해 상담을 마무리 짓는 것이 필요합니다. 대표적인 종결화법에는 다음과 같은 것이 있습니다.
▶이익지적법: 치료를 하고 나면 이런 이익이 있다라는 사실을 인지시켜 주는 방법입니다. 손해 암시법 보다는 나은 결과를 보여줍니다.
▶양자택일법: 예를 들면, 어떤 재료를 선택할 것인지 물어보는 것입니다. 물어보는 순간 치료를 하는 것은 당연한 일이 됩니다. 가끔 사용해보면 의외로 잘 통하는 종결화법입니다.
▶추정승낙법: 마지막 순간까지 보호자들은 고민하게 됩니다. 그런 경우 ‘그럼 치료 시작하겠습니다’라고 밀어붙이는 방법으로 많이 사용하는 종결화법입니다.
▶손해암시법: 지금 치료하지 않으면, 이런 문제가 발생하므로 치료 받기를 권하는 방법으로 가급적 사용하지 않는 것이 좋습니다.
사람은 누구나 설득 당하고 싶어 하지 않습니다. 보호자를 설득하려는 모든 노력은 오히려 보호자들에게 반감을 사는 경우가 많고, 진료행위에 대한 신뢰를 떨어뜨리게 됩니다. 그렇게 평범한 상담법이 과연 효과가 있을까? 라고 반문할지도 모르겠지만, 어떠한 상담법보다 효과가 있으며, 지속적으로 병원을 발전시킬 수 있는 올바른 상담법입니다.
말을 많이 하는 상담보다는 많이 들어주는 상담, 설득을 하려고 하는 상담보다는 진실된 마음으로 설명을 해주는 상담이야말로 정말 기적적인 상담법이 될 것임을 감히 장담해 봅니다.
