동물병원의 팀원 한 사람 한 사람의 행동은 병원의 성공에 직접적인 영향을 미친다.
팀원들이 보호자와 어떻게 의사소통하고, 보호자에게 어떠한 경험을 제공하고, 치료비에 대해 어떻게 설명하는가에 따라 병원의 이미지가 결정된다.
각 팀원은 생산적이고, 비용 효과적이고, 수익성 있는 병원으로 만들 수 있는 능력을 갖고 있다. 병원의 수익은 병원 원장뿐만 아니라 팀원들에게도 중요하다. 병원이 성공하면 할수록 팀원들의 수입 가능성도 커지기 때문이다.
과거에 팀원들은 맡은 역할만 수행하고 직무기술서에 명시된 업무 이외에는 거의 하지 않았다. 일선업무와 지원업무 사이에 분명한 경계가 있었다.
오늘날 병원이 컴퓨터화 되면서 스탭들 간의 업무경계가 불분명해졌고, 병원은 퀄리티 진료와 특별한 환자경험을 제공하는데 팀접근 방법을 취하고 있다.
진실된 커뮤니케이션
보호자와의 소통은 진실성을 띠었을 때 가장 효과적으로 이루어진다. 보호자가 당신을 믿게 하고 싶으면 당신의 말에 대해 스스로 믿음을 가져야 한다.
만일 팀원들이 병원이나 원장이 제공하는 진료의 질을 불신한다면 혹은 표준 대화집을 기계적으로 적용하기만 한다면 당신의 이야기에는 열정이나 확신이 배어나지 않을 것이다.
진실된 마음으로 커뮤니케이션을 할 때 일이 즐겁고, 함께 일하는 사람들이 즐거워지고, 모두가 행복해진다. 비록 한 팀원이 대화기술이 부족하다고 해도 보호자는 그의 태도에서 진실성과 열정과 에너지를 느낄 수 있을 것이다.
실제로 커뮤니케이션의 대부분은 말이 아니라 말하는 태도에 의해 전달된다. 환자와 이야기할 때 특히 치료계획을 설명할 때는 당신의 마음을 전달할 수 있어야 한다.
어떻게 해야 하는가
고난이도의 수술을 할 경우 대체적으로 치료비가 많이 나온다. 아마 팀원들의 급여를 초과할 수도 있을 것이다. 하지만 팀원들은 치료비에 대해 자신 있게 이야기할 수 있어야 한다.
따라서 일차적으로 원장의 진료의 가치를 올바르게 평가할 줄 아는 사람을 채용해야 한다. 지원자들 가운데 열의(훈련을 받으면 진실성으로 발전한다)가 있는 사람을 선발하고, 항상 각 팀원들을 병원의 소중한 자산으로 생각하라.
만일 직원들을 소홀히 대한다면 그들 역시 병원을 소홀히 대할 것이다. 팀원들이 환자들의 질 높은 경험에 주의를 기울이게 하고 싶다면 먼저 그들에게 질 높은 직장생활 경험을 갖게 해야 한다.
팀원들을 잘 대우하고 보상해줄 때 그들은 병원과 자기 자신에 신뢰감을 갖게 된다. 모든 팀원들에게는 교육기회를 제공하고, 새로 들어온 팀원들은 임상경험을 체험케 하여 우수한 진료를 제공하고, 그것을 보호자에게 설명하는데 무엇이 필요한지 스스로 발견할 수 있게 해야 한다.
그들이 진료에 만족해하는 보호자의 말을 듣게 하면, 진료의 가치를 이해하는데 도움이 될 것이다. 그들은 신환 경험을 지켜보고 올바른 커뮤니케이션 방법을 배울 것이다. <다음에 계속>
