[김민정의 Hello 코디⑮] 팀원의 역할이란(2)
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[김민정의 Hello 코디⑮] 팀원의 역할이란(2)
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  • [ 16호] 승인 2014.08.21 16:28
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모든 팀원이 ‘치료비’에 동일한 원칙과 태도 보여야

동물병원과 보호자의 첫 번째 접촉은 전화를 통해 이루어지는 경우가 많다. 물론 보호자가 병원에 오기 전이라도 커뮤니케이션이 시작되고, 병원경험에 대한 기대치가 정해진다.

신환경험은 전화통화로부터 시작
잠재 보호자들이 전화를 했을 때 그들에게 병원의 철학에 대해 알려주고, 왜 첫 방문이 중요한지 설명하는 것은 팀원들이다.
보호자들이 원장을 만나고 기대치와 치료결과에 대해 이야기할 기회를 갖는 것은 전화를 통해서이다. 그들이 병원과 원장을 잘 선택했다고 믿게 만들어야 한다.
전화를 잘 받는다는 것은 곧 보호자가 질 높은 진료에 대한 기대를 갖게 한다는 것을 의미한다. 보호자 경험의 질은 치료결과만큼 중요하다. 팀원들은 이런 식으로 보호자의 만족과 병원의 성공에 의미 있는 기여를 한다.

타당한 커뮤니케이션
보호자들은 그들의 동물병원 경험을 모든 감각을 동원하여 판단한다. 특히 시각, 청각, 후각에 예민하다.
병원은 질 높은 진료에 대한 원장의 철학을 드러내야 한다. 병원의 외형과 이미지에 투자해야 한다. 왜냐하면 보호자는 병원 문을 들어선 순간 당신의 병원을 선택한 자신의 결정이 옳았는지 틀렸는지 판단하기 때문이다.
원장은 제복에 대해 신경 써야 한다. 팀원은 팀원처럼 보여야 한다. 접수대 직원이 수술복을 입는 것이 타당한가? 물론 타당치 않다. 팀원의 복장은 신뢰감을 주고, 그 역할에 대한 책임감을 드러내야 한다.
보호자를 맞아들이는 방식 역시 중요하다. 데스크 직원들은 일어서서 보호자의 눈을 보고 대화해야 한다. 데스크 직원들은 진찰실로 안내하기에 앞서 병원에 오게 된 이유 등 몇 가지 정보를 얻어야 한다. 보호자가 이야기할 때는 주의 깊게 경청하고, 자신의 의견을 말하기 전에 보호자가 무엇을 원하는지 파악해야 한다. 그러면 시간을 낭비하거나 실망하는 일이 없을 것이다.

치료비에 대해 이야기할 때
보호자가 치료비에 대해 질문하면 솔직하게 대답해야 한다. 보호자가 돈 문제를 꺼낼 때는 머뭇거리거나 원장이나 다른 직원에게 물어보는 일 없이 즉시 대답해줘야 한다.
모든 팀원은 당황하거나 미안한 마음을 갖지 말고 편안하게 치료비 문제를 이야기할 수 있어야 한다. 병원내의 모든 사람들이 진료에 대해 높이 평가하고, 치료비가 타당하다는 인상을 심어줘야 한다.
만일 모든 팀원이 치료비에 대해 동일한 원칙과 태도를 보인다면 보호자들은 갈등 없이 치료비를 자연스럽게 받아들일 것이다.
모든 팀원은 보호자에게 멋진 경험을 선사하고, 치료의 우수성을 전달하는데 참여해야 한다. 팀원들에게는 일관성과 열의와 진실성이 요구된다. 특별한 환자경험을 제공하고, 진료의 가치와 질을 전달하는데 팀 접근 방식을 사용하면 병원, 보호자, 직원 모두에게 이익이 될 것이다.


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