[기자수첩] 보호자 ‘관계’에 투자하라

동물병원 5천개 시대. 반려동물 산업은 고속 성장 중이지만 그 속에서 소형 동물병원은 고전을 면치 못하고 있다. 원인은 다양하지만 우리엔이 분석한 가장 핵심적인 문제는 ‘고객 관리’와 ‘재진 유도 시스템’의 부재다.

대형 동물병원과 달리 소형 동물병원은 브랜드 인지도, 장비 투자, 마케팅 규모 등 여러 측면에서 불리하다. 하지만 보호자와의 라포 형성, 특정 지역 밀착 의료 서비스 제공 등에서는 대형 동물병원 못지않게 경쟁력이 있다. 

그럼에도 많은 동물병원이 초진 위주의 진료 구조에 머무르며 단골 고객을 장기적으로 관리하지 못하고 있다. 결국 매달 새 고객을 확보하기 위해 반복적으로 비용과 인력을 투입해야 하는데, 이는 곧 수익성 악화로 이어지는 악순환을 반복하게 된다.

진료 이력을 바탕으로 한 반려동물 맞춤형 건강 관리법 제안, 백신 및 정기검진 리마인더, 반려동물 생일 축하 메시지 등 사소한 접점들이 보호자의 재방문을 이끄는 요인이 된다.

따라서 소형 동물병원이 살아남으려면 고가 장비보다 ‘관계’에 투자해야 한다. 위기는 곧 기회다. 고객 관리와 재진 유도 시스템은 소형 동물병원이 펼칠 수 있는 가장 실현 가능한 생존 전략이다. 더 늦기 전에 지금까지 놓치고 있던 관계 지향 경영의 해법을 찾아야 할 때다.