[지금은 마케팅 시대②] 진료 외부의 경쟁이 시작됐다

반려동물을 가족처럼 여기는 인식은 이제 낯설지 않다. 그리고 이제는 그 인식이 보호자의 선택과 행동에 구체적으로 반영되는 흐름으로 이어지고 있다. 

‘펫 휴머니제이션(pet humanization)’이라는 개념은 단순한 감정 표현을 넘어 소비 방식, 서비스 기대 수준, 정보 탐색 행동까지 바꾸어 놓았다.

이제 보호자는 ‘진료받는 대상의 보호자’이자 동시에 ‘의료 서비스를 평가하고 비교하는 주체’다.

과거에는 동물병원 선택의 기준이 위치나 진료비 중심이었다면, 지금은 의료진의 태도, 병원의 철학, 온라인 평판, 콘텐츠의 질까지 포함된 ‘경험 전반’으로 이동하고 있다.

병원보다 먼저 경험되는 콘텐츠
일반적으로 보호자들은 특정 병원이나 수의사의 이름을 직접 검색하기보다는 반려동물의 증상이나 질환명, 치료 후기와 같은 경험 중심의 키워드를 먼저 검색한다. 그리고 그 결과로 노출된 블로그 포스팅, SNS 콘텐츠, 포털 리뷰 등을 통해 병원과 간접적으로 접촉하게 된다. 

병원을 직접 찾기 전부터 보호자는 콘텐츠 속에서 의료진의 태도, 병원의 분위기, 결과에 대한 인상을 형성하게 된다. 이런 디지털 경험은 보호자 입장에서 하나의 ‘가상 방문’이자, 진료 전 심리적 신뢰 형성 단계로 작용한다.

중요한 것은 이러한 접점이 대부분 병원의 의도와 무관하게 형성될 수도 있다는 점이다. 콘텐츠가 오래되었거나 관리되지 않는 채 방치될 경우 보호자는 왜곡된 이미지를 접할 수도 있다. 

병원 외부에서 보호자가 가장 먼저 마주치는 ‘디지털 첫인상’이 실제 병원의 수준과 괴리되는 경우도 많다. 디지털상에서 보호자와 처음 만나는 순간부터 병원은 평가되고 있으며, 선택의 대상으로 놓이게 된다.

정보 중심에서 관계 중심 콘텐츠로
병원 소개, 진료 항목, 수술 가능 여부 등은 여전히 보호자가 병원 선택 시 확인하는 기본 정보다.

하지만 정보만으로 신뢰를 얻는 데는 한계가 있다. 보호자는 점점 더 병원과의 정서적 연결과 진정성을 함께 바라본다. 무엇을 했는지보다 어떻게 회복되었고 어떤 마음으로 진료했는지가 보호자의 감정에 깊이 닿는다.

콘텐츠의 역할 역시 단순한 정보 전달에서 벗어나 이제는 병원의 태도와 가치관, 감각을 전달하는 창구로 자리 잡고 있다. 블로그, 인스타그램, 유튜브 등 디지털 채널은 더 이상 부가적인 홍보 수단이 아니라 병원의 진료실 밖에서 신뢰를 만들어가는 확장된 공간이다. 보호자와의 관계를 설계하는 콘텐츠 전략이 필요한 시점이다.

수의사의 전문성, 디지털로 확장되다
보호자는 수의사의 전문성과 경력을 더 이상 진료실에서 처음 마주하지 않는다. 디지털 채널에서 진료 사례나 의료진의 설명을 먼저 접하고, 그 안에서 병원의 신뢰도를 가늠한다. 

단순한 이력이나 자격보다 실제 환자 사례와 설명을 통해 전달되는 전문성이 더 큰 신뢰를 줄 수 있다. 보호자는 그 설명의 방식과 태도, 목소리에서 병원의 진료 철학과 가치관을 읽는다.

진료 기록을 바탕으로 작성된 블로그 콘텐츠, 수술 브리핑 영상, 질환별 Q&A 등은 수의사의 전문성을 병원 밖에서 전달하는 중요한 수단이다. 전문성을 어떻게 보여줄 것인가는 이제 병원의 중요한 과제가 되었고, 그 결과가 디지털 채널을 통해 얼마나 신뢰 있게 전달되는지에 따라 보호자의 선택이 달라진다.

디지털 마케팅, 선택을 설계하는 구조
진료의 질은 병원의 핵심이다. 하지만 그 실력이 보호자에게 어떻게 인식되느냐는 또 다른 영역이다. 이제 병원의 경쟁력은 진료실 안에서의 판단뿐만 아니라 디지털에서 어떤 이야기로 전달되며, 어떤 방식으로 신뢰를 형성하는가에 따라 완성된다. 

디지털 마케팅은 광고가 아니다. 보호자의 여정에 병원이 자연스럽게 등장하고, 신뢰를 얻고, 선택으로 이어지게 만드는 설계다. 

최근에는 이 흐름에 대응하기 위해 병원의 진료 경험과 보호자의 탐색 흐름을 함께 고려한 디지털 솔루션이 등장하고 있다. 대표적으로 ‘Covet Clinic+’은 병원의 전문성과 운영 환경을 기반으로 콘텐츠 전략과 커뮤니케이션 방식을 설계해 병원 외부에서의 신뢰 형성과 선택 전환까지 유기적으로 연결해 주는 시스템을 제공한다. 

진료 실력만큼 중요한 것은 그 실력을 보여주는 방식이다. 병원 밖에서 형성되는 인식까지도 설계하는 것, 그것이 지금 동물병원에 필요한 새로운 경쟁력이다.