보호자가 선택하는 병원 “무엇이 달라야 하나”

‘좋은 동물병원’의 기준은 시대에 따라 달라졌다. 한때는 집과 가까운 병원, 진료비가 저렴한 병원이 우선이었지만 이제 보호자들은 전문성과 신뢰, 접근성, 비용, 서비스 경험까지 세밀하게 따져본다. 

한국농촌경제연구원이 2024년 실시한 「반려동물 산업 조사체계 진단 및 실태조사」에 따르면, 보호자들이 동물병원을 선택할 때 가장 중시하는 요소는 ‘수의사의 전문성과 진료 품질’(32.3%)이었다. 이어 △거주지와의 거리(24.9%) △친절도(9.2%) △진료비(8.1%) △24시 진료 여부(7.8%) △리뷰(6.5%) △시설·장비의 우수성(4.4%) △전문화된 진료과목(3.2%) △병원 규모(2.7%) △대기시간(0.9%) 순으로 나타났다. 이 설문조사 결과는 개별 동물병원이 어떤 경영 전략을 취해야 할지를 제시해 준다.

■전문성과 품질 | 최우선 고려
동물병원 선택 기준 1순위로 꼽힌 것은 ‘수의사의 전문성과 진료 품질’이었다. 
특히 고양이 보호자 집단은 35.9%로 평균보다 높았다. 고양이는 진료 난이도가 높고, 반복 내원과 정기검진이 많아 보다 높은 수준의 진료 품질을 요구하는 것이다. 이러한 흐름은 향후 고양이 전문 병원, 캣 프렌들리 클리닉 등 세분화된 진료 분야의 확산이 불가피하다는 점을 보여준다.

전문성이 병원 선택의 가장 큰 기준으로 자리 잡은 만큼 학술 활동, 전문의 과정, 첨단 장비 도입, 임상 증례 공개 등 구체적인 방식으로 전문성을 드러내야 한다. 진료 가능한 수준을 명확히 전달하고, 전문 역량을 알리는 병원만이 신뢰를 얻고 선택받을 수 있다.

■접근성과 비용 | 현실적 선택
‘거주지와의 거리’, 즉 접근성 역시 동물병원 선택의 주요 기준이다. 특히 수도권 보호자는 25.3%로 평균보다 높은 수치를 기록했다. 도시 생활에서 교통 혼잡, 출퇴근 시간, 직장·주거 간 거리 등이 병원 이용에 직접적인 영향을 미치기 때문이다. 

농어촌 지역은 23.0%로 다소 낮은 응답률을 보였지만 이는 접근성을 덜 중시해서가 아니라 오히려 동물병원 밀도 부족으로 인해 선택을 할 수 없는 현실을 반영한다. 실제로 농어촌에서는 “가까운 병원을 고른다”보다 “그나마 갈 수 있는 병원을 간다”는 인식이 강했다.  

‘진료비’를 고려한다는 비율은 평균 8.1%로 예상보다 낮다고 볼 수 있겠지만, 가격에 대한 민감도가 낮다는 의미는 아니다.
실제로 보호자들은 진료비 자체보다 ‘예측 불가능성’과 ‘설명 부족’을 더 큰 불만 요인으로 꼽았다. 가격이 높을 때 보다는 진료 전 예상 견적을 충분히 안내하지 않거나, 진료 후 청구 금액이 달라질 때 신뢰가 쉽게 무너진다는 것이다.  

■친절도와 평판 | 감성적 신뢰
전문성과 기술이 병원의 ‘이성적 신뢰’를 만든다면 친절도는 ‘감성적 신뢰’를 완성한다. 친절도 선택은 특히 비수도권(10.5%)과 고양이 보호자(10.5%)에서 높았다. 지역 사회일수록 관계를 중시하고, 고양이 진료에서 특히 섬세한 접근이 중요하다는 점을 확인할 수 있다. 

‘병원 리뷰’ 항목의 평균은 6.5%이었으나 수도권 보호자는 7.7%로 더 높았다. 온라인 정보 접근성이 높을수록 보호자들이 병원의 평판에 대해 중시함을 보여준다. 이제 ‘지인 추천’은 ‘온라인 후기’로 대체되었다. 결국 후기 관리와 온라인 커뮤니케이션 역량이 동물병원 생존을 좌우하는 핵심이 될 것이다. 

■24시간과 전문화 | 영향 절대적
‘24시간 진료 가능 여부’는 7.8%로 전체 평균에서는 낮지만 1인 가구(9.0%)에서는 절대적 기준으로 작용했다. 특히 고양이 보호자는 응급 대응력에 대한 선호가 높았으며, 이는 반려동물 고령화와 맞물려 향후 응급·중환자 진료 수요가 확대될 것임을 보여준다.

‘시설·장비의 우수성’(4.4%)과 ‘전문화된 진료과목’(3.2%)은 수치상으로는 상대적으로 낮으나 실제 진료 시장에서는 병원 차별화의 결정적 요인으로 작용할 수 있다. 고난도 진료에서 첨단 장비와 전문과목 운영은 보호자의 병원 재방문을 유도할 것이다. 

■규모와 대기시간 | 변수
‘병원 규모’는 2.7%, ‘대기시간’은 0.9%로 낮은 편이지만 중요하지 않다는 뜻이 아니다. 병원 규모는 심리적 안정감과 직결되며, 대기시간은 보호자의 체감 만족도에 큰 영향을 준다. 특히 농어촌의 대기시간 고려 응답(1.6%)은 전국 평균의 두배 수준으로 인력 부족과 시설 밀도 문제를 보여준다.

이번 조사결과는 보호자 병원 선택의 기준이 전문성과 신뢰, 접근성과 비용, 경험과 차별화의 세 축으로 수렴되고 있음을 보여준다. 수의사는 임상 역량을 객관적으로 드러내고, 보호자와의 소통을 강화하며, 비용·응급·평판까지 아우르는 통합적 경영 전략을 갖춰야 할 것이다.