‘제2회 개원 아카데미’ 성황리에 막 내려

막연함을 구체화 한 시간 … 원장과 스탭 공감대 가져

본지 주최 ‘제2회 개원 아카데미’가 로컬 동물병원들의 높은 호응 속에 성황리에 막을 내렸다. 130여 명이 참석하는 높은 호응 속에 성공적으로 마친 개원 아카데미는 ‘경영을 알아야 동물병원도 성공한다’를 주제로 백범김구기념관에서 진행돼 동물병원의 제대로 된 경영의 필요성을 느끼면서도 막상 무엇을 어떻게 해야 할 지 막막했던 원장들에게 구체적인 가이드를 제시해 주며 큰 호평을 받았다.

특히 이날 강의에는 많은 원장들이 스탭들과 동반 참석해 원장과 스탭이 공감대를 형성하고, 효율적으로 병원을 운영 할 수 있는 계기가 된 의미 있는 시간이었다. 특히 참가자들은 강의 내용에 대한 높은 만족도를 나타내며, 차기 개원 아카데미에서 경영 세미나를 다시 개최할 것을 요청할 만큼 높은 관심을 보였다.

전시부스에는 케어사이드, 프로챌코리아, 신기사, 우리엔, 덴티스, 신한기술, 한일치과산업, 브레인스펙, 신한생명 등 장비와 사료, 영양제 및 수의치과 장비와 차트를 비롯해 금융, 컨설팅 업체 등 9개의 다양한 부스가 참여해 참가자들에게 제품 정보 제공과 이벤트 등을 실시하며 많은 관심을 받았다. 

이밖에도 바이엘코리아가 런치 세미나를 진행하고, 참가자들에게는 내추럴발란스가 사료와 간식을, 에스틴과 뉴라이프에서 최근 출시한 영양제를 제공하며 이날 행사를 더욱 풍성하게 했다.

이날 첫 번째 강의는 동물병원 원장이 리더로서 가져야 할 경영 마인드의 중요성을 설명하고, 병원을 운영하는 데 있어 목적을 분명히 할 것과 직원들에 대한 역할 부여와 책임감에 대해 강조했다.
즉, 원장의 생산성을 높이기 위해서는 스탭에게 역할을 명확히 부여하는 것이 절대적으로 필요하다는 것.

직원들과 목표·비전 공유해야
김민정(브레인스펙병원교육개발원) 대표는 팀 리더십의 구성요소로 △목적 △에너지 △역할과 책임 △피드백 △의사 교환 △성과 △사기 △전문지식 △자원 활용 △전략 등 10가지를 제시하고, “원장이 매출이든 케이스 수든 매일매일의 구체적인 목표를 정하고, 이를 직원들과 공유해야 한다”며 “이를 위해서는 직원들에게 명확한 역할을 부여해야만 책임을 물을 수 있다.

또 충분한 커뮤니케이션을 통해 직원들이 다양한 생각과 느낌을 표현할 수 있도록 해줌으로써 같은 비전과 목표 아래 직원들도 주인의식을 갖고 일 할 수 있도록 만들어줘야 한다”면서 “이를 위해서는 원장들의 전문지식과 경험, 기술을 직원들과 공유해야만 고객 상담이나 진료흐름에 있어 전문적이면서도 신뢰감을 줄 수 있는 병원이 될 수 있다”고 피력했다.

또한 “병원의 리더인 원장이 병원을 주도하는 것은 당연한 일이며, 궁극적으로 직원이 주도하는 병원을 만들어야 한다”면서 “원장과 직원 모두에게 적용하는 참여 규칙을 만들어 업무의 투명성과 개방성을 높여야 한다”고 주문했다. 

이날 김민정 대표는 해리슨어세스먼트(직무적합성) 진단을 통해 업무의 적합성 여부를 판단하고, 스트레스와 대처자원, 만족과의 상호작용을 살펴봤다.

병원 스타일대로 매뉴얼 만들기
두 번째 강의는 전화상담 스킬에 관한 강의로 이날 참가한 병원들의 실제 전화 녹취를 들으며 전화응대를 어떻게 하고 있는 지, 직접 듣고 개선해야 할 점들을 피부로 느끼는 시간이 됐다.

제시카임(브레인스펙) 컨설턴트는 “하루에 몇 명이나 병원에 전화를 하고, 예약은 몇 건이나 하는지 분석하고, 고객들이 주로 하는 질문들을 모아 전화응대 스크립트를 만들어 놓는 것이 좋다”며 “이는 누가 전화응대를 하던지 일정한 답변을 줄 수 있고, 고객들에게는 전문성과 신뢰감을 줄 수 있다”고 말했다.

덧붙여 “전화응대 시 스탭이 응대할 부분과 원장이 응대할 부분을 구분지어 놓는 것이 포인트”라고 강조했다.

이날 제시카임 컨설턴트는 전화응대의 기본 3요소인 △목소리 △태도 △통화예절과 관련해 목소리는 적당한 속도를 유지하고, 발음은 정확하면서도 약간 낮게 할 것과 강조하는 바에 따라 전달되는 내용의 효과가 높다는 점을 강조했다.

태도에서는 전화응대 시 반드시 메모할 것과 호응은 기본이며, 전화 받는 데에만 집중할 것을 주문했다. 통화예절에서는 첫인사와 끝인사에서는 소속과 성명을 밝히고, 고객이 말할 때 끼어드는 것은 금물이며, ‘죄송합니다, 감사합니다’를 아끼지 말 것을 권유했다.

특히 “‘무성의한 답변과 고객의 질문을 귀찮아 할 때’가 고객이 가장 짜증나 할 때”라면서 “전화응대는 밀어 붙이는 게 아니라 사로잡는 것”이라며, 자기병원만의 스타일대로 전화응대를 매뉴얼 화 하는 방법을 제시해 주었다.  
 

관리 받는다는 느낌 들어야
세 번째 강의는 고객에게 병원의 이미지와 신뢰를 주는 데 있어 첫 번째 역할을 수행하는 리셉션의 역할과 업무에 대해 제시했다.

김윤정(브레인스펙) 이사는 리셉션의 역할로 △신뢰관계 형성 △니즈 및 문제 공유 △솔루션 제안 △마무리 확인 단계로 나누고, “보호자들이 병원에 대한 경계심을 풀 수 있도록 리셉션은 의복과 행동 및 언어구사력을 통한 예모와 병원을 대표해 앉아 있다는 것을 명심하고, 보호자와의 대화 도중 적절히 병원에 대한 정보를 제공하는 유능함이 필요하다”면서 “보호자가 느끼지 못했던 문제와 니즈는 원래부터 있었지만 병원의 도움으로 알게 되면 신뢰도가 더 향상하게 된다”고 강조했다.

또한 “리셉션은 보호자가 자각하지 못하는 니즈를 알 수 있게 하고, 이미 전화응대 등을 통해 알고 있는 내용을 다시 물어보는 것이 아니라, 사실을 확인하는 재진술 화법으로 질문하고, 보호자의 진료 동기를 확실하게 파악해야 한다”면서 “앞서의 상황대로 모든 단계를 밟았다면 마무리 단계인 결단 확인 부분에서는 치료여부를 결정짓기보다는 어떤 치료를 먼저 할지 여부를 논의하는 게 바람직하다”고 조언했다.

고객 상담과 관련해서는 “심리를 활용한 의료상담은 ‘환자가 원하는 것을 얻게 하면, 우리도 원하는 것을 더 많이 얻을 수 있다’는 믿음을 바탕으로 한다”면서 “보호자가 관리 받고 있다는 느낌을 갖게 하는 것이 중요하다”고 강조하고, “모든 고객의 기본정보 외에도 상담에 도움이 될 만한 요소들을 엑셀로 리스트를 만들어 놓는다면 전문적인 고객관리를 제대로 할 수 있을 것”이라고 말했다.

진료 브랜딩으로 인식시켜라
마지막 시간은 마케팅 강의로 동물병원의 진료 브랜딩을 통한 차별화로 자기 동물병원만의 경쟁력을 가질 것을 주문했다.

조종만(좋은의사착한마케팅) 대표는 “의료는 의술의 싸움이 아니라 인식의 싸움”이라며 “내용도 중요하지만 이를 풀어줄 형식이 없다면 내용을 알릴 수 있는 기회조차 생기지 않는다”고 말했다.

또한 “진료과목의 선택과 집중을 통해 좀 더 과목을 세분화 시키고, 브랜딩 화 해 고객들에게 인식시키는 것이 중요하다”며 “마케팅은 원장이 아니라 브랜드를 띄우는 것”이라고 했다.

조종만 대표는 브랜딩에 대한 이해도를 높이기 위해 음식점과 메디컬, 명품 등의 예를 들며 ‘차별화 하여 인식시키는 것이 바로 브랜딩’이라고 강조했다.  

끝으로 조종만 대표는 “오늘 참석한 원장님들이 어떤 해답을 얻고 가기 보다는 머리가 복잡해지시길 바란다”면서 “비전과 방향, 목표를 명확히 하면 반드시 성공하게 된다”고 피력했다. 

뜨거운 열기 속 경청
이번 ‘제2회 개원 아카데미’는 수의계에서는 거의 처음으로 ‘경영’을 전면에 내세운 세미나로서 그동안 동물병원 원장들이 경영에 대한 갈증이 얼마나 심했는지 느낄 수 있을 정도로 뜨거운 열기 속에 진행됐다.

본지는 “최근 메르스로 인해 많은 행사들이 연기된 가운데 다행히 이번 ‘제2회 개원 아카데미’는 많은 분들이 관심 가져주신 덕분에 일정대로 진행할 수 있었다”면서 “아무쪼록 이번 개원 아카데미가 동물병원을 운영하는 데 있어 원장님과 스탭들이 같은 목적과 비전을 공유하고, 조직 시스템을 구축해 경영을 활성화 시키는 데 많은 도움이 되길 바란다”고 말했다.

[세미나 이모저모]