만약 보호자를 항상기쁘게 만들 수 있고, 보호자가 수의사의 진료에 늘 감사함을 느끼도록 만드는 방법이 있다면,동물병원은 우리 수의사들에게 지극히 천국일 것입니다. 

반면 우리는 가끔보호자의 오해나 우리의 실수로 보호자를 실망시키며,보호자의 기분을 달래기 위해 우리의 소중한 시간을 할애하고 있습니다.

이 글을 통해 이런 바람직하지 않은 상황이 발생하게 된 이유를 이해하고, 이를 예방하는 방법을 함께 알아보도록 하겠습니다.
 

보호자들이 불만족을 느끼는 세가지 주요 원인: 보호자들에게 행복감을 주는 세가지 특별한항목이 있으며,대부분의 불만도 다음과 같은 항목들과 깊은 관계가 있습니다.이러한 항목들이두, 세개동시에 발생하는 상황이 되면 보호자는 불쾌감을 느낄 것입니다. 

 ▷과잉 청구라는 인식(진료비로 인한 경제적 부담감)
 ▷의료 절차상의 문제(반려동물의 의료적 상태가 향상되지 않을 때)
 ▷서비스의 질 저하(병원이 보호자에게 관심을 갖지 않거나 서비스가 친절하지 않다고 느낄 때) 
 

1) 경제적 부담감: 보호자에게 치료계획에 대해 명확하게설명하지 않을 때(추정되는 진료비를 정확히 제시하지 않을 때)보호자는 불만족을 느끼게 됩니다. 치료계획 상의 진단검사 항목과 치료항목 등 서비스 비용을 포함한 각 카테고리의 항목들은 보호자에게 명확하게 설명되고 교육되어야 합니다. 

보호자가 이에 대해 완전히 이해하게 되면 의료비용에 대한 가치를 깨달을 수 있으며, 선택은 보호자의 몫이 될 것입니다.훈련받은 직원들이 ADDS 원칙에 따라 보호자 교육을 활성화 시키고자 노력한다면, 보호자의 불만은 극적으로 줄어들게 될 것입니다.  

*ADDS: 보호자가 치료계획에 포함된 항목들을 선택하는 것은 온전히 그들의 결정에 의한 것이며,따라서 선택에 대한 책임도 그들의 몫이 됩니다.NSNS (no signature no service), 즉 ‘보호자의동의가 없다면 어떠한 의료서비스도 행하지 말 것’이라는 조언은 어떤 치료계획에 대해서든 지켜야 하는 원칙 중 하나입니다. 

또한보호자는 모든 추천 항목에 대해 거절할 권리가 있으며,수의사는 이 상황을 반드시 전자차트상의 의료 기록에 남겨 추후 참고할 수 있어야 합니다.이는 환자가 호전되지 않을 때 수의사를 보호할 수 있는 또 하나의 수단입니다. 

 

2. 의료 절차상의 문제: 환자가 여러가지 이유로 고통이나 질병을호소할 때 우리 수의사들은최적의 치료 옵션을 제공해야 합니다.아무리 간단한 케이스를 다루는 상황일지라도 임상수의사들은 반드시 진단적 치료의 가치를 추구해야합니다.

반려동물에서 단 한가지의 증상이 발견될 때 이에 대해 단 하나의 문제만을 찾아내 치료하는 것은 위험할 수 있습니다.

많은 동물들은 생존 본능에 따라 건강상의 이상을 숨기는 경향이 있어 초기 임상 증상의 이면에 다른질병이 숨어 있을 수 있습니다.

또한 추후 발생할 수 있는 유사 질병 또는 연관 질병에 대해 예방적 의료행위를 시도하는 것은 진단과 치료 과정에 있어 매우 중요한 부분입니다.

다음 다이어그램은 수의사의 능력과 관심에 따라 진단과 치료의 영역이 얼마나 넓게 확장될 수 있는지를 보여주고 있습니다.

‘핵심의료(core medicine)’는 보호자가 일반적인 의료 지식을 바탕으로 집에서 관찰된 증상을 이유로 반려동물과 함께 동물병원을 찾는 상태입니다. 

‘보조의료 및 확대 가능 영역(ancillary medicine & augmentation)’은 처음에는 임상가의 육안으로는 확인하기 어려울 수도 있지만,더 깊은 수준의 진단 검사를 통해 숨겨진 질병을 찾아내는 것입니다.

마지막으로 ‘예방적 의학 접근(preventive medicine)’은 특정 환자나 품종에서 더 자주 확인되는 질병에 대해 미리 처치를 하여 해결할 수 있는 항목입니다.

예를 들어 나이가 많은 시츄 환자에서 종특이 질병으로 결막염을 동반한 각막 궤양이 발견되었을 때 이 환자는 장기간 지속된 녹내장을 가지고 있었을 가능성도 있으므로 초기에 발견된 단순 각막 궤양에 대한 진단과 치료만 해서는 안되며,반드시 안구 내압 측정 등 이에 상응하는 진단 검사를 해야 합니다.

이와 같이 최상의 의료절차를 추구하기 위해 우리가 지켜야 할 몇 가지 항목들이 있습니다. 
a. 하나의 진단 항목이나 단순 증상으로 질병을 진단하는 것은 위험합니다.항상 다차원적인 진단 방법을 활용해서 다방면으로 접근해야 합니다.

b. 반드시 재진 예약을 잡아 환자가 개선되는지 확인하세요. 만약 개선되지 않았다면 치료에 따른 기대 효과나 예후에 대해 보호자에게 이야기하며, 보호자가 이 케이스를 잘 인지하고 있는지 응답 받아야합니다.

c. 전문의에게 진료를 받는 옵션을 제안하고,증거로 전문의의 이름과 병원 주소 등이 포함된 정보를 전자차트에 기록하세요.

d. 만약 치료 결과가 바람직하지 않은 방향으로 진행되고 있는 경우, 재검사등 추가적인 조치를 통해 반드시 보호자에게 또 다른 방향을 제시할 수 있어야 합니다.

 

3) 서비스의 질 저하: 대다수의 보호자의 불만은 대단하거나 큰 항목에 대한 것만이 아닙니다.“너무 오래 기다리게 했어요”, “검사 결과에 대해 연락을 주지 않았어요”, “친절하지 않아요”, “수의사 선생님이 충분한 시간을 할애하지 않았어요”와 같은 것들입니다.

이러한 불만들의 대부분은 병원 스탭이나 수의사의 의사소통에 대한 명확한 프로토콜로 예방할 수 있습니다. 예를 들어 

a. 내원 및 퇴원에 대한 프로토콜: 무엇을 말해야 하고, 무엇을 말하면 안 되는지설정

b. 보호자의 대기시간 문제에 대해 관찰하는 직원 서비스 코디를 대기실에 배치하거나, 대기실에서 처치실까지의 상황을 관찰할 수 있는 카메라 설치 

c. 검사실 직원에 의한 보호자만족 확인 전화 등 고객 서비스 프로토콜(callback service)

d. SOAP와 치료계획을 설명하기 위한 보호자 상담 프로토콜
 

결론: 보호자가 우리 병원에 이야기하는 대부분의 불만은 경영자가 이유를 발견할 수만 있다면 미연에 방지할 수 있습니다. 경제적인 원인(1)이나 환자에 대한 의료 절차상의 문제(2), 의료항목 관련 서비스의질(3)과 같이 확인 가능한 불만들은 모두 경영진들이 미리 준비해둔 체계적으로 계획된 프로토콜과 스탭 훈련을 통해 해결 가능합니다.
 

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