RVT School(Ohio주 Columbus에 위치한 미국 최초의 수의테크니션 전문학교로 1975년에 설립)의 교수를 역임하고, 의학과 수의학 분야에서 컨설턴트로서 일해온 제 경험상, 전문 수의테크니션(간호팀)의 기능은 의료의 품격을 논하는 쟁점에서 매우 중요한 주제입니다.
1994년 Case Western Reserve 대학의 Healthcare Strategy MBA 과정에 있을 당시, 저는 ‘환자와 보호자를 위한 양질의 의료와 동정어린 서비스에서 준전문가(Para-professionals)의 주요 기능’에 대한 여러 교과서의 챕터들과 수의학 기고문을 저술하였고, 이에 대해 다음과 같은 간단 시놉시스를 이야기해 왔습니다.
■ 현재 수의 경영의 환경
저는 35년 전부터 현재까지 병원 운영과 관리에 대한 컨설팅을 할 때 병원을 다음의 3가지 그룹으로 분류합니다.
1. 준전문가팀을 대체가능한 아이템 정도로 여겨 지속적으로 교체하는 악순환을 반복하며 이들의 기능을 최소한의 수준으로 유지하는 그룹
2. 준전문가의 잠재적 가치는 이해하고 있으나 프로토콜과 훈련, 교육 시스템의 부재로 의료의 가치사슬이 제기능을 하지 못하는 그룹. 이 그룹의 병원들은 훈련과 교육을 위해 최소한의 투자만 하고 있거나 그 조차도 하지 않는 경향이 있습니다.
3. 스탭의 참여를 최대한으로 활용하는 그룹. 이 그룹에 속한 병원의 스탭들은 자신감이 고취되어 있으며, 스스로 동기를 부여하고, 보호자 교육 시 배운 지식을 적용합니다. 또한 이들은 보호자의 동의를 최고 수준으로 이끌어낼 수 있어 양질의 의료를 실행할 수 있는 열쇠가 됩니다.
■ 전문 수의테크니션과 성공적 수의 비즈니스
독자적으로 운영 중인 병원이든 네트워크 지점으로 운영되는 병원이든 비즈니스가 성공적이고 양질의 경영을 하고 있는지에 대해 모니터링을 하려면 다음의 3가지 부분을 확인해야 합니다.
이 부분들은 준전문가들이 임상의를 적극적으로 서포트 하고 있는가를 평가할 수 있는 기준이기도 합니다.
1. 기술적 확장과 적용 저는 이 부분을 ‘A Cup of Tea’라고 부릅니다. 수의학에서 가장 중요하고 핵심적인 부분은 환자와 보호자를 위한 양질의 의료와 동정어린 서비스입니다.
친절이나 편의, 법률이나 인적·재정적 자원 같은 것들도 중요하지만 이들은 양질의 진단과 치료를 통해 환자의 문제를 의학적으로 개선시키고 수명을 연장시키는데 있어 보조적인 수단일 뿐입니다.
이 수단들은 의료 과정의 일부에 해당하는 항목이며, 병원은 환자에게 인적·재정적 관리, 법률적 지원이나 회계에 대한 비용 청구를 하지는 않습니다. 저는 병원의 기술적 진보나 적용이 정체되어 있는 상황에서 이러한 부수적인 항목에 집중하는 경우를 많이 목도했습니다.
다음으로, 보호자 교육을 위한 전담 준전문가의 참여가 중요한데, 이들은 보호자와의 문진을 통해 얻은 주관적 관찰에 대한 정보를 통합시키는 일을 맡게 됩니다. 만약 이들이 없다면 병원은 헬스케어 기관으로서 양질의 의료를 수행하기 보다 마케팅이나 세일즈에 집착하는 상업 기관이 될 것입니다.
따라서 임상 기관이 최상의 의료기술을 수행하기 위해서는 모든 스탭들이 최소한 다음의 세 항목들을 익힐 수 있도록 격려해야 합니다.
a. 기술적인 프로토콜 (가치사슬 과정에 대해 ‘누가 하는가?’ ‘무엇을 하는가? ‘ 왜 하는가?’ ‘어떻게 하는가?’에 대해 정립)
b. 스탭 훈련과 회의 프로토콜
c. 1년에 4회 이상, 2가지 이상의 항목에 대해 체계적인 스탭 평가
2. 비즈니스 경영과 관리 프로토콜 양질의 병원 경영이 언제나 양질의 의료와 직결되는 것은 아니지만, 스탭들의 사기와 팀 수행능력의 효율성에는 영향을 줄 수 있습니다. 예를 들어 접수실과 검사실, 처치실 및 수술실을 위한 체크 리스트 구축은 효율적인 행정 관리를 위해 중요하며, 양질의 의료에 직간접적으로 영향을 줄 수 있습니다.
이를 기준으로 세부적인 프로토콜들이 구축되어야 합니다. 또한 모든 스탭들은 가치 사슬에 대한 훈련 시 이 프로토콜들을 완전히 익혀야 합니다.
3. 보호자 교육과 소통 교육받은 보호자는 스탭과의 소통이나 보호자 교육 시 더욱 민감해지며, 자신의 반려동물에 대한 의료적 케어에 더욱 책임감을 느끼고 더 적극적으로 변합니다. 결국 보호자들은 수의사나 스탭들의 제안 사항에 대해 더욱 적극적으로 동의합니다(‘순응’이 아님).
제가 소개해온 체계적인 병원 프로토콜과 55POM(5분, 5단계의 예방의학) 체크리스트는 동물병원에 내원하는 보호자들을 위한 강력한 지침이자 권장 사항이 되었습니다. 이는 반려동물을 위한 최상의 케어에 대해 보호자를 교육할 때 전문 수의테크니션이 중요한 역할을 할 수 있는 부분입니다.
55OPM 표는 어떤 직원이, 한달 중 어느 날에, 보호자에게 무엇을 추천했는지를 보여주기 때문에 직원 교육의 모델이 될 뿐만 아니라 보호자 훈련과 체크리스트, 의료기록의 모델로도 이용될 수 있습니다(55OPM은 미국의 DVM 360저널에 게재 되었습니다).
또한 이 표에는 스탭이 추천을 했지만 보호자가 거절한 진료 절차와 항목들이 표시되어 있어 이후 참고자료로 사용될 수 있습니다.
병원 경영의 전반적인 성공은 양질의 의료 및 동정어린 케어의 수준과 매우 강하게 연결되어 있습니다. 보호자는 병원이 제시하는 환자 관리 수준에 대해 최종적인 결정을 내리는 사람입니다. 보호자 교육의 성공 여부는 오직 양질의 의료와 측은지심이 있는 환자 케어를 신뢰하게 된 스탭들이 훈련을 받고 일에 대한 자신감을 고취시키는 것에 의존합니다.
안타깝게도 수의사들은 대부분의 시간을 진단과 처방 수술에 소비하고 있습니다(법적으로 보호된 수의사의 3가지 주요 전문 업무). 수의사들은 이 3가지 항목을 수행하는 것만으로도 충분히 바쁘기 때문에 보호자 교육을 포함한 다른 모든 임상 활동들은 양질의 교육을 받아 자신감과 측은지심으로 단련된 직원에게 위임할 수 있습니다.
우리는 RN(Registered Nurse, 미국의 전문 자격증 있는 간호사)으로 활동하는 간호사에 대해 의료계가 대응하는 방법을 배움으로써 수의학에서 준전문가들을 성장시키는 것에 대한 제한 없는 경계를 확장시킬 수 있습니다.
RN들은 의사의 지도하에서 보험정책 상 합법적 절차라고 간주되어 법률적으로 의료행위의 일부라고 인정받은 부분에 적극적으로 관여할 수 있습니다. 언젠가는 수의계에도 의료계와 같이 이 시스템이 정착되는 날이 올 것입니다.
Henry K. Yoo, DVM MSc MBA
Infinity Medical Consulting & Co.
Santa Monica, CA
henryyoo@gmail.com
