혁신(Innovation)의 진정한 의미
기업에서 고객가치창조는 주로 혁신에 의해서 이루어 집니다. 혁신이라는 영어의 ‘Innovation’은 그 어원이 그리스어 ‘Nova’에서 나왔다고 합니다. ‘Nova’는 ‘새롭다’라는 것을 의미하므로 고객가치창조란 현재의 수준에서 고객에게 제공되는 상품과 서비스, 방법론을 고쳐서 새롭게 제공하는 가치창출 활동, 즉 시장이 원하는 새로운 상품이나 서비스를 만들어 내는 활동이라고도 할 수 있습니다.
창조경영 시대의 혁신은 고객 및 시장에 제공되는 새로운 가치창출이라는 의미를 가지고 있어 고객가치 창조 및 고객가치 혁신과 같은 의미로 해석될 수도 있지요. 고객가치 혁신만으로도 기업혁신이 가능하다는 이야기이며, 그만큼 고객가치 혁신은 중요하다는 것입니다.
■ 미국보훈병원 고객만족도 1위의 기적
보훈병원 하면 일반적인 이미지가 국가에서 운영하는 병원으로서 일반 종합병원에 비해 시설과 서비스 면에서 뒤쳐진다고 생각하기 쉽습니다.
그러나 일반 병원보다 높은 서비스의 질과 고객만족도를 가진 병원이 바로 미국보훈병원(Veterans Affair Hospital)입니다.
2005년 입원환자들을 대상으로 조사한 미국 소비자만족지수에서 100점 만점에 83점을 획득해 민간병원의 평균점수 73점을 훨씬 능가하며 미국 내 최고의 병원으로 평가 받고 있습니다.
국립병원이 일반병원을 능가한 요인은 질병에 대한 사후조치보다는 사전예방을 목표로 삼았다는 것입니다.
이 병원은 이를 위해 먼저 미국 최고의 의료정보 시스템을 구축하여 이 시스템을 통해 간단한 질병은 집에서 처방전을 받을 수 있게 했으며, 24시간 의사와 환자의 커뮤니케이션 채널을 제공했습니다.
또한 과거 진료기록을 효율적으로 관리하고, 약의 처방 시에도 환자에게 바코드를 지급하여 잘못 조제되거나 환자가 거부반응이 있는 약을 처방 내려도 약 제조 시 이를 조기에 발견할 수 있게 하였습니다.
그 결과, 일반병원의 평균 오진율 3~8%보다 훨씬 낮은 0.003%를 기록했고, 의사와 환자의 시간과 비용까지 절약시켜 주었다고 합니다.
그러나 보훈병원은 이에 멈추지 않고 절감된 시간과 비용을 심각한 합병증을 유발하는 당뇨병 치료에 집중 투자하여 당뇨병 관리부분에서 민간병원 평균 57점을 앞선 70점을 기록하기도 하였습니다.
그리고 환자들의 감성적 치유를 들 수 있는데, 이 보훈병원에는 늙고 가난한 소외계층 환자가 많으며, 이 중 상당수는 전쟁에 따른 외상 후 스트레스 장애로 고통을 겪고 있는 환자들이었다고 합니다.
이러한 환자들을 위해 참전용사들로 구성된 다수의 직원들이 경험을 토대로 조언을 해줌으로써 물리적 치료만 하는 것이 아니라 치료 과정에서의 육체적, 심리적 고통을 완화시켜 주고 있다고도 합니다. 또한 청소년 간병인 프로그램을 운영하여 노인환자에게는 활력을 제공하고, 청소년에게는 예절을 배울 기회 및 봉사활동의 기회도 제공하고 있습니다.
미국보훈병원 성공요인 세가지
그럼, 미국보훈병원의 성공 요인 세 가지와 이것이 우리 기업에 시사하는 점에 대해 알아 보겠습니다. 미국보훈병원의 성공요인은 첫째, "경영자의 강력한 혁신 드라이브”입니다.
1990년대 중반까지만 해도 미국보훈병원은 지금과는 판이하게 다른 모습이었다고 합니다. 예를 들어, 10달러짜리 물품을 구매할 때 조차도 상부기관의 허가를 받아야 했기 때문에 낡은 의료장비들을 오랫동안 방치해두는 등 비효율적인 운영과 낙후된 시설로 많은 고객들에게 외면 당했습니다.
급기야 클린턴 정부 시절에는 보훈병원의 존폐여부에 대해 진지하게 고려했을 정도였다고 하는데, 1994년 카네스 키저 박사가 병원장으로 취임하면서부터 상황은 180도 달라지게 됩니다.
키저 박사는 제일 먼저 의사결정권을 지역병원 및 클리닉으로 대폭 이양함과 동시에 해당기관의 의료 서비스 품질에 대해 강력한 책임을 부여했습니다. 권한과 책임을 동시에 위임한 것이죠.
뿐만 아니라 많은 반대에도 불구하고 의료서비스 품질 제고에 공헌한 의료진에게는 큰 포상을 주는 한편, 경쟁력 없는 의사는 가차없이 해고했다고 합니다.
심지어 어느 병원이라도 숨기고 싶어하는 ‘의료사고’도 철저히 조사하여 외부에 과감하게 공개하였다고 합니다.
이것은 곧 모든 의료진들로 하여금 책임감을 고취시켜 의료사고의 사전 예방에 더욱 더 만전을 기하게 했습니다.
이런 전 방위적이고 강력한 혁신활동 덕분에 보훈병원의 의료서비스는 크게 개선되었습니다.
두 번째 성공요인은 앞서 거론한 것처럼 바로 ‘질병’에 대한 사전예방이었습니다.
기존 병원은 주로 질병이 발생한 후의 사후 치료에만 신경을 쓰는 편입니다. 하지만 미국보훈병원은 질병의 사전 예방을 위해 미국 최고의 의료정보 시스템을 구축하였습니다. 역발상을 통해 병원 업(業)의 개념을 확장한 셈이지요.
세 번째 성공요인은 환자들의 ‘감성 치유’였습니다.
미국보훈병원의 서비스혁신 전략은 비단 ‘병원’에만 국한된 이야기가 아니라고 생각됩니다. 우리나라 병원도 마찬가지일 것입니다.
경영에도 강력한 혁신, 업의 개념 정립, 감성 경영 확산은 빼놓을 수 없는 가치일 것입니다. 바닥권을 헤매던 미국보훈병원이 정상급 병원이 되기까지의 숨은 비결을 여러분 병원경영에도 적용해 보시면 어떨까 합니다.
■ 부모들의 걱정 없앤 미국 신시내티 어린이병원
소아과를 방문하는 환자 부모들의 주된 걱정은 치료뿐만 아니라 감염의 문제라고 합니다. 신시내티병원은 부모들의 이러한 걱정을 없애버린 병원, 의료사고 없는 병원으로 유명해졌습니다.
바로 ‘소프트웨어에의 충실’이 비결이었다고 합니다.
그 비결을 살펴보면 첫째, 기본에 충실했다고 합니다.
‘의료사고는 기본적 사항을 무의식적으로 간과할 때 발생한다’는 원칙아래 수술을 앞둔 전 의료진이 ‘30초간의 여유 시간’을 가지며 기본사항을 재 체크했다고 합니다.
이 결과, 세균감염 50% 감소, 퇴원 지연건수 30% 감소, 인공 호흡기 감염 90% 감소, 내원 환자수 30% 증가, 수익의 100% 증가의 효과를 가져왔다고 합니다.
둘째, 핵심의 집중이었습니다. 핵심사항을 잘 찾아내어 즉각적으로 개선한다는 것입니다.
병원의 최대 낭비요인은 수술실의 낮은 가동률에 있다는 것을 알고 그 원인을 파악한 결과, 긴급수술이 끼어들기 때문임을 인식하여 20개의 수술실 중에서 긴급수술용으로 2개, 계획된 수술용으로 18개를 고정적으로 운영함으로써 수술실의 변동률을 줄임으로써 수술횟수는 늘었는데, 오히려 의사들의 근무시간은 줄어드는 효과를 보았다고 합니다.
■ 투약실수를 획기적으로 줄인 카이저 사우스병원
미국 캘리포니아주에 있는 '카이저 사우스' 병원에서는 한 해에 250번 정도 발생하는 간호사들의 투약실수로 인해 의료사고가 빈번했다고 합니다.
의료사고는 확률상 1000분의 1수준으로 발생했지만, 이는 환자의 생명이 걸린 심각한 문제였습니다.
투약 실수가 발생하는 원인을 살펴보니 업무 중 간호사들의 집중력이 문제였습니다. 투약하고 있을 때 의사나 수간호사가 지나가면서 말을 걸거나 업무지시를 하는 경우가 있는데, 까딱 잘못하는 사이에 간호사의 집중력이 흩어져 실수가 일어나는 것이었습니다.
해결책으로 카이저 사우스병원은 간호사들의 업무환경에 변화를 주었습니다. 투약을 할 때마다 간호사복 위에 눈에 잘 띄는 노란색 조끼를 의무적으로 입힌 것입니다.
조끼에는 "나 지금 투약 중이니 누구도 나를 방해하지 마세요"라는 메시지가 적혀 있었습니다. 그 결과 조끼를 입고 있는 간호사에게는 업무지시를 하지 않았고, 결국 반년 만에 투약 실수가 절반 가까이 줄었다고 합니다.
고객가치창조에 성공한 위 병원들의 공통점은 기본에 충실하고, 진정 환자와 환자 가족이 원하는 고객 인사이트(Insight) 해결과 보완 강화에 충실했다는 것입니다. 우리도 다시 한 번 되새겨 봐야 할 부분이라고 생각합니다.
