30명의 우수한 의료진과 스탭진이 24시간 병원을 지키며 최선의 진료로 고객을 만족시키는 병원, 언제 어느 때나 분야별 전공 의료진들이 진료, 입원, 수술에 만전을 기하며 환자와 보호자의 건강한 행복을 약속하는 병원, 미용, 호텔, 예절교육, 경영지원 등 파트별 유능한 스탭들의 편안한 응대가 만족스런 병원, 이 모든 것들이 청담우리동물병원을 다녀온 환자와 보호자들은 만족스럽다는 평이다.
꾸준한 분야별 전문교육
2005년 개원한 이후 꾸준히 성장하며 자타가 공인하는 강남의 명문 동물병원으로 자리 잡은 청담우리동물병원은 최첨단 고급 의료장비와 인테리어는 물론 의료진 및 스탭들의 지속적인 전문교육을 통해 24시간 고품격 진료와 서비스를 제공하는 것으로 유명하다.
윤병국 대표원장은 “병원을 24시간 운영하는 것이 쉬운 일은 아니다. 그러나 환자가 필요로 하고 요구가 계속되는 만큼 우리는 힘들더라도 최선을 다할 것이며, 환자와 보호자의 동시 만족을 위해 의료진과 스탭진의 분야별 전문교육을 지속적으로 실시하고 있다”고 말했다.
그는 또 “One stop total clinic이 우리병원의 모토다”며 “치료는 물론 미용, 행동교정, 호텔, 놀이방을 한번에 해결하고, 이를 24시간 유지하기 위해 항상 경력 있는 수의사와 스탭 전담인력이 상주해 고객과 환자의 동시만족을 이끌어 내고 있다”고 했다.
실제로 청담우리동물병원은 고객의 만족을 위해 직원들의 교육을 최우선시 해 정기적으로 철저한 직원교육을 실시하고 있으며, 다년간 교육과 경험으로 노하우를 쌓은 직원들의 이직율이 거의 없어 보다 나은 서비스를 지속적으로 제공할 수 있다. 이에 고객들의 만족도는 더욱 높아지고 있다.
고객만족이 최우선
윤병국 원장은 어떠한 일이 있어도 “고객의 만족이 일번”이라고 거듭 강조한다.
내원한 보호자를 최대한 컴플레인 없이 돌려보내는 것이 곧 병원을 정상적으로 영위할 수 있는 길이란 것.
그는 “고객과의 감성 교감이 없는 진료는 제대로 된 진료가 아니다”며 “우리는 처음부터 주치의 개념으로 시작해 각 과별로 철저한 당직 시스템을 구축하고, 내원한 환자를 보다 집중적으로 케어 할 수 있도록 하고 있다”고 말했다.
수의사교육, 리셉션교육, 미용교육 등 파트별 교육을 정기적으로 하는 것 자체가 고객들의 만족을 위해서이며, 이때 고객은 내부고객 즉, 직원도 포함된다.
현재 정기적인 교육을 통해 자신의 실력을 쌓는 것에 대해 직원들 모두가 만족해하고 있다.
그 결과 청담우리동물병원에는 오래 근무한 직원들이 대부분이며, 이들은 고객들과의 장기적인 교감을 통해 자연스레 만족도를 이끌어 내고 있다.
특히 청담우리동물병원에는 유독 연예인들이 많이 찾는다.
윤병국 원장은 “연예인 마케팅을 별도로 하는 것은 전혀 없다”며 “지리적인 장점과 직원들의 노력의 결과”라고 겸손해 했다.
올바른 프로토콜 정립
윤병국 원장은 고객들의 성향에 대해서 체계적으로 분석하고 있었다.
그는 “고객들이 10년 전과 비교할 때 많이 달라졌다. 저를 보고 오는 사람도 있겠지만 대부분이 병원을 보고 온다”며 “그래서 병원의 브랜드를 각인 시키고자 노력을 많이 하는데, 교육을 통해 프로토콜화 시켜두면 직원이 바뀌더라도 무리 없이 이어 나갈 수 있다”고 설명했다.
또한 “한 번 찾은 고객은 대부분 다시 우리 병원을 찾는다”며 “이런 고객의 충성도를 이끌어 낼 수 있는 것은 병원 프로토콜의 힘이다. 또 이러한 프로토콜을 정상적으로 이어 나갈 수 있는 것 또한 우리 직원들의 힘이다”고 전했다.
직원 간의 소통과 협력이 원활해야 문제가 생겼을 때도 원활히 대처할 수 있다고.
인적 인프라 구축이 우선
인터뷰 내내 윤병국 원장이 강조한 부분은 ‘철저한 교육’이다. 철저한 전문분야별 교육을 통해 전문적인 지식과 노하우를 쌓고, 이를 통해 최상의 방법으로 고객을 대하는 것이 충성고객을 지속적으로 만들어 나갈 수 있다는 것이다.
윤병국 원장은 “진료부분을 심화하고 특화시키기 위해 끊임없이 공부하고 투자를 아끼지 않고 있다”며 “이는 타 병원과의 경쟁이 아닌 우리 병원의 경영을 위해서다”고 말했다.
이에 “규모적으로도 성장을 해야겠지만 인적 인프라 구축이 우선이다”며 “세분화 및 전문화를 이뤄 구성원 각자가 자기 분야에 집중할 수 있도록 파트별 전문가를 만들어 주고 싶다”고 했다.
또한 “병원 성장을 위해서 가장 중요한 부분이 사람이다. 이를 위해 사람에 대한 투자는 아끼지 않을 것”이라고 말했다.
현재 강남구에만 80여개의 동물병원이 있다. 그 중 절반 이상이 24시간 진료를 하고 있을 정도로 청담우리동물병원이 위치한 지역은 동물병원간의 경쟁이 매우 치열한 곳이다.
이처럼 치열한 경쟁 속에서 청담우리동물병원이 지속적으로 성장할 수 있었고, 앞으로 더 큰 성장을 기대할 수 있는 것은 바로 교육의 힘이다. 이는 윤병국 원장의 의지와 구성원들의 협조가 있었기에 가능했다.
고객만족을 최우선으로 최선의 진료를 이어 가는 청담우리동물병원의 밝은 미래를 기대해 본다.
