고객 유지율 5%만 높여도 최소 수익률 25%↑
반려인구 1500만 시대, 인구의 고령화로 인해 사람 수는 감소하는 반면 반려동물을 키우는 인구의 비율은 증가하고 있다.
한국농촌경제연구원 자료에 따르면, 국내 반려동물 시장 규모는 2015년 1조 9000억 원에서 2020년 3조 4000억 원 수준으로 증가했으며, 2027년 6조원이 넘을 것으로 예측하고 있다.
이는 반려동물을 가족으로 여기는 펫팸족(Pet+Family)이 늘면서 반려동물과 관련된 산업이 발전하고 있음을 의미한다.
기업은 시장의 흐름을 빠르게 읽어야 한다
무한한 성장 가능성을 가진 시장인 만큼 기업들은 펫과 관련된 저마다의 차별화된 제품으로 시장에 뛰어들고 있다. 뷰티 업계에서는 반려동물 전용 샴푸와 컨디셔너, 치약, 미스트, 등 뷰티 상품군이 확대되고 있으며, 기능성 간식과 기능성 사료까지 제품 개발이 활발히 이루어지고 있다.
변화는 자동차 업계도 예외는 아니다. ‘차박’이 떠오르면서 반려동물이 함께 즐길 수 있도록 전용 카시트와 매트 등이 온라인을 통해 판매되고 있으며, 최근 한 자동차 회사에서는 반려동물의 안전을 위한 굿즈를 출시하기도 했다.
또한 C사에서는 자사의 플랫폼을 통해 ‘펫 택시’ 서비스를 출시 예정으로 일상생활의 다양한 방면에서 펫 시장이 커지고 있음을 알 수 있다.
잘 나가는 동물병원? 이제는 안심할 수 없다
증가하는 반려인구를 보며 동물병원도 안심할 수만은 없다. 매해 국내 수의사는 증가하고, 자연스럽게 동물병원 수도 증가하고 있다. 이제는 동물병원도 발 빠른 시대 흐름에 맞춰 단순 비대면/대면을 넘어 온·오프라인을 병합한 마케팅을 통해 최고의 시너지를 내기 위한 방법을 계속 찾아야 한다.
그에 따라 포털 개발이나 소셜네트워크서비스(SNS)가 기반이 되는 언택트(Untact)의 활용도가 중요한 경쟁력으로 자리 잡았다.
동물병원 마케팅, 차별화가 중요하다
마케팅의 핵심은 차별이다. 그러나 무작정 시작해서도 안 되는 것이 마케팅이다. 자신만의 아이덴티티(identity)를 확립하기 위해서는 작은 단계부터 점층적으로 접근해야 한다.
특히 병원과 같은 의료 서비스를 제공하는 곳이라면 초기부터 차근차근 점층적으로 시작하여 해당 지역의 시장성을 분석하여 소비자들이 필요로 하는 기본적인 정보를 시작으로 이들의 높아지는 눈높이에 맞춰 진료의 수준, 특화 진료, 첨단 장비, 의료 서비스 등 타 병원과의 차별화를 보여줘야 한다.
‘리텐션 마케팅’을 주목하라
우리 병원만의 방향성이나 차별화가 확립되어 일정 궤도에 올랐다면 이때부터 ‘리텐션(retention) 마케팅’이 함께 이뤄져야 한다. 리텐션 마케팅이란 신규 고객을 유입시키기보다는 기존의 보유하고 있는 고객 유지율을 증가시켜 매출을 극대화하는 마케팅 기법으로 하버드 비즈니스 리뷰의 획기적인 연구를 통해 중요성을 알 수 있었다.
연구 결과를 살펴보자면, 고객 유지율을 5%만 높여도 최소 25%의 수익률을 높일 수 있었지만, 반대로 새로운 고객을 확보하는 것은 기존 고객을 유지하는 것에 비해 최소 5배 이상의 비용이 필요했다.
또한 기존 고객들은 제품을 재구입할 가능성이 31% 이상으로 우리가 한 번 구매했던 곳에서 재구매를 하는 경우를 떠올리면 쉽게 이해할 수 있다. 일상생활 속에서 흔히 볼 수 있는 리텐션 마케팅으로는 문자 알림 서비스를 예를 들 수 있는데, 동물병원과 같은 의료 서비스 업계에선 이러한 섬세함이 중요하다.
결과적으로 성공적인 마케팅이란 신규 고객 확보와 함께 충성 고객을 만드는 것에 집중해야 한다.
원업크리에이티브에서는 다년간의 병원 마케팅을 통해 쌓은 경험을 바탕으로 맞춤형 전략을 트렌드에 맞게 제안하며, ‘가치’와 ‘이야기’를 하나의 아이덴티티로 구축하여 우리 병원만의 하나뿐인 옷을 만드는 데 노력하고 있다.
원업크리에이티브 이정원 대표
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