“동물병원에서 일하지만 임상은 모르고, 역할에 대한 권한도 책임도 없다. 전문성이 없다보니 일에 대한 열정도 없고, 원장이 시키는 일만 해 매사에 수동적일 수밖에 없다”
이것이 바로 동물병원 스탭들의 현주소다. 메디컬이나 덴탈 병원보다 규모 당 스탭 수는 많지만 가장 비효율적으로 인력을 운영하는 곳이 바로 동물병원이다.
병원 경영 활성화에 일등공신으로 꼽히는 리셉션니스트나 상담실장의 중요성이 의료계는 물론 선진 수의계에서 이미 입증됐지만, 국내 수의계 실정은 이제 첫 발을 내딛는 수준이다.
스탭 전문성을 키워라
이처럼 동물병원들이 스탭 역할에 전문성을 기하지 않고, 오히려 축소하거나 잡일하는 수준에 머물게 한 데에는 ‘자가진료’ 라는 뼛속 깊은 불신이 자리하고 있기 때문이다.
의료계와 달리 수의계는 수의사가 아니어도 ‘자가진료’가 가능하다보니 수의사의 고유영역을 뺏긴 것이 사실이고, 동물병원 매출에도 실질적인 타격을 받고 있어 이런 불신이 스탭에게까지 이어지고 있다.
즉, 스탭에게 임상을 가르치면 그들이 분명 자가진료를 할 것이고, 결국 병원의 매출 타격으로 이어질 것이라는 것.
하지만 여기서 간과해선 안 될 것은 스탭에게 임상 테크닉을 가르치라는 것이 아니라 임상의 원리와 프로세스를 교육하라는 것이다.
A 컨설팅 회사 대표는 “일반 병의원뿐만 아니라 동물병원도 임상을 잘 아는 스탭을 데스크에 배치해야 한다”며 “임상을 바탕으로 병원의 시스템을 제대로 이해하는 능력 있는 스탭이 데스크를 맡아야 고객 관리와 진료예약 등 병원 전체 운영을 관리할 수 있어 최소 인원으로 최대 효율을 높일 수 있다”면서 “병원경영을 활성화 시키려면 스탭에게 전문적인 역할을 주고 시스템화 하지 않으면 인건비는 인건비대로 들고, 효율성은 떨어질 수밖에 없다”고 피력했다.
특히 “전화 응대는 마케팅을 완성하는 고객 접점으로 임상과 시스템을 모두 이해하고 있는 스탭이 맡아야만 고객의 어떤 질문에도 대답할 수 있다”며 “사소한 것 같지만 이런 응대가 병원의 신뢰도는 물론이고 고객 충성도까지 높일 수 있다”고 말했다.
스탭 필요성 실제 수치로 입증
이처럼 스탭 역할의 중요성은 서울시수의사회(회장 손은필) 경영 관련 설문조사에서도 나타난 바 있다. 이렇게 스탭이 병원 매출에 실질적인 영향을 미친다는 사실이 수치적으로 입증되면서 차츰 수의계에도 스탭 역할의 중요성에 대한 인식과 공감대가 형성돼 가고 있다.
그러나 문제는 스탭의 역할과 전문성을 어떻게 교육하고 실전에 적용할지 전혀 가이드가 없는 상태여서 필요성을 느낌에도 불구하고 현실은 막막하다는 점이다.
따라서 이를 체계화 하고 교육시킬 수 있는 프로토콜과 시스템이 절대적으로 필요하다.
우선은 메디칼이나 덴탈쪽 시스템을 벤치마킹해 동물병원 현실에 맞게 수정, 보완하는 작업이 필요하다. 이를 위해서는 타 의료분야와 파트너십을 통해 수의계에 접목시킬 수 있는 인력이 필요하고, 시간은 걸리겠지만 이런 과정들을 통해 수의계 현실에 맞는 적합한 시스템을 구축해 나가야 한다.
최근 들어 의료분야의 관심이 수의계에 집중되면서 관련 인력은 물론 경영관련 컨설팅 시도들이 늘고 있는 시점이다.
동물병원의 경영 컨설팅 개념이 한번 물꼬를 튼다면 메디칼이나 덴탈 보다 훨씬 더 짧은 시간 안에 빠른 속도로 성장할 수 있는 가능성을 갖고 있다.
지금 수의계에 경영 개선과 스탭 교육 등 경영 컨설팅의 필요성에 대한 공감대가 형성되고 있다는 것은 앞으로 동물병원에 경영시스템이 도입되는 것이 시간문제에 불과하다는 얘기다.
