2) 외적 요인 분석
- 약속제 효과적 관리: 치료 내용에 따른 시간대 분류와 환자의 질환에 따른 약속 시간대 분류.
- 분 단위로 약속잡기: 술자의 환자 chair time시간을 나누어서 분배한다.
- 환자의 주위환경: 보호자의 가족군과 사회군을 정확하게 파악하고 약속 시간대를 결정하며, 병원과의 거리 등을 분석하여 환자의 결원상태일 때 예비환자로 등록할 수 있는 데이터를 만든다.
- BLACK LIST 작성하기: 약속 불이행으로 병원의 경영과 시스템에 불이익을 자주 행한 보호자의 리스트 목록을 만들어 약속이행을 하도록 행동 양식의 변화를 철저하게 도와드리며 관리한다.
- 예비환자 설정하기: 약속 불이행으로 인한 병원의 손해에 대비하기 위해 예비자 명단을 작성한다. 이때 병원과의 거리를 일순위로 하며, 치료내용도 중요하며, 전날 환자 중 응급으로 체크를 요하는 환자를 기본으로 한다.
- 치료행위별 시간대 조정: 치료 내용과 마취로 인한 보호자의 기다리는 시간을 최소화 하고, 진료를 원활하게 하기 위해 시간대에 따른 치료내용을 조절한다.
- 신환관리: 대부분 전화상담이 먼저 이루어지므로 보호자의 연락처&요구도를 정확히 파악하여 적절한 시간에 배치한다. 예약하지 않은 신환이나 환자를 위해 약속시스템에 시간대 zone을 설정해 사전에 진료실 의자를 비워 놓고, 예기치 못한 환자로 인한 병원내 진료시스템이 흐트러지지 않고 진료할 수 있게 계획한다. 예)상담까지 요하는 환자는 진료 마지막 시간대 잡는다.
- VIP 보호자 관리: re-call 노트나 VIP 노트를 따로 작성하여 언제나 먼저 연락해 환자의 건강을 관리해 주고 있다는 느낌을 가질 수 있도록 한다.
- 구환관리: 여러가지 리콜 시스템과 special patient list의 효과적인 관리를 통하여 장기적인 관계를 유지함으로써 고객평생가치 창출로 인한 경영의 성공을 가져온다.
3) 약속표 관리
- 약속 노트의 변환: 동물병원에 맞는 약속노트를 만들고 계획적인 약속시스템을 만든다.
- color를 적용시키기: 중요시 되는 진료에 색상을 적용해 두드러지는 효과를 본다.
- 전 staff이 함께 공유할 수 있게 한다: 병원내 스탭 전부가 볼 수 있게 하고, 스탭 회의를 통해 환자의 정보를 공유하고, 진료 중 일어날 수 있는 risk를 줄여 보호자 서비스를 만족스럽게 하는 것이 중요하다.
대형화 되어 가고 있는 현 개원가에서는 병원의 관리 시스템이 중요하다. 그 이유는 많은 구성원들의 스케줄 관리와 치료의 흐름을 조절하므로 효율적인 관리 시스템에 큰 도움을 주고 병원 경영에도 영향을 미칠 수 있기 때문이다.
이런 병원 내 여러 요소를 분석하고 관리하여 전 스탭의 직무 만족도를 높이고, 병원의 효과적 관리를 할 수 있도록 스탭들이 많은 노력과 리더십을 발휘해야 하는 과정이다.
