갈수록 힘들어지는 병원 경영. 시설과 장비에 투자도 많이 하고, 임상교육도 열심히 받으러 다니지만 도대체 매출은 나아지지 않고, 더 이상 해결책이 보이지 않으니 골머리만 아프다. 도대체 무엇이 문제일까. 그렇다면 이젠 직원들에게 눈을 돌릴 필요가 있다.
‘전화응대’와 ‘상담 능력’ 매출로 이어진다
스탭 역할 전문화 시켜야 … 최소 인력 투자로 최대 효과 누려야
최근 들어 동물병원도 스탭 역할의 중요성이 대두되고 있다.
그동안 대부분의 동물병원들이 많은 수의 스탭을 갖고 있음에도 효율적으로 활용하지 못했다면, 이제는 최소 인력으로 최대 효과를 누릴 수 있는 역할 분담과 시스템적인 변화가 절실한 상황이다. 이는 곧 병원의 수익으로 이어지며, 앞으로 스탭 역할의 전문화 없이는 생존경쟁에서 살아남기 어려운 시대가 될 것이다.
CS교육부터 시작해야
먼저 스탭 역할의 전문화에 앞서 고객의 만족을 이끌어내기 위한 서비스교육 즉, CS교육부터 필요하다. 기본적인 CS가 되지 않은 상태에서 각자의 역할에 대한 전문성을 갖는 것은 의미가 없다.
CS라고 하면 일반적으로 고객 만족을 위한 기본적인 서비스로 보호자가 내원했을 때 친절한 안내와 배려는 기본이다. 진료비와 진료 이후 증상에 대한 자세한 설명을 비롯해 예약완료까지 스탭이 얼마나 프로페셔널하게 고객을 대하느냐에 따라 보호자의 병원 선택에 결정적인 영향을 미친다.
20여 년 전 병의원에 처음으로 서비스 개념이 도입될 당시 지금의 리셉션니스트에 해당하는 ‘코디네이터’란 직종이 생겨나면서 기내 서비스와 같은 과한 친절함이 유행한 적이 있었다.
그러나 이런 과한 서비스는 고객이 되레 부담감과 불편함을 느껴 요즘은 적절한 수준의 친숙하고 편한 서비스가 대세다.
예를 들어 옷 가게에 옷을 사러 갔을 때 점원이 아무 관심 없이 자기 일만 하거나 과하게 옆에서 물건을 추천하면 살 마음이 곧 사라지면서 바로 나오는 경험들을 했을 것이다. 하지만 편하게 옷을 고를 수 있도록 적당한 관심을 보이며 같이 입을 수 있는 옷이나 액세서리를 자연스럽게 추천해주면 원래 계획했던 것 이상으로 구매를 더 하게 돼 있다.
병원도 마찬가지다. 환자가 아파하는 곳을 치료만 해주면 그것이 끝이다. 하지만 스탭이 친숙하게 보호자와 이런 저런 얘기를 하다보면 원래 내원 목적 외에 다른 치료까지 하게 될 수 있고, 이런 자연스러운 관계를 통해 보호자와 신뢰가 쌓이면, 스탭이 새로운 치료나 사료, 용품 등을 추천했을 때 보호자들은 거부감 없이 받아들이게 된다.
병원은 잠재고객 확보로 매출을 올리게 되고, 보호자는 좋은 정보 제공에 대한 고마움까지 느끼게 되는 선순환이 이뤄지는 것이다.
특히 보호자와의 이런 신뢰 관계는 스탭들에 의해 형성돼야만 오랫동안 고객 유지가 가능하다. 원장과의 신뢰도 중요하지만 스탭이 이를 받쳐주지 못할 경우 다시는 그 병원에 가지 않는 것이 고객들의 심리다.
딱 한 콜로 예약완료까지
직원들의 기본적인 CS교육이 됐다면 능력 있는 스탭을 잘 골라 중요한 위치에 배치시키고, 해당 역할의 전문성을 가질 수 있도록 교육해 인재로 키우는 것이 중요하다.
능력 있는 스탭이란 성실함과 책임감을 기본적으로 갖고 있어야 하며, 가장 핵심 인재가 있어야 하는 리셉션니스트에는 병원의 특성 상 임상 프로토콜을 잘 아는 스탭을 배치하는 것이 중요하다. 그래야만 고객 상담부터 진료 예약까지 주도적으로 스케줄을 잡을 수 있고, 환자의 질환과 진료 후 처치에 대해서도 잘 설명할 수 있어 보호자들에게 신뢰를 높일 수 있다.
스탭은 효율적인 대기시간 관리를 위해 환자의 예약관리나 고객 관리 노하우는 물론이고 문서 관리도 체계적으로 할 수 있어야 한다.
이런 데스크 업무의 명확한 이해를 바탕으로 한 스탭 자신의 이미지 관리도 중요하다. 스탭의 첫 인상이 병원의 첫 이미지를 결정짓기 때문이다.
특히 전화응대는 능력 있는 리셉션니스트가 전문적으로 담당해야 한다. 보통 병원에서 전화 응대는 말단 직원을 시키는 경우가 대부분인데, 전화응대는 고객과의 최종 접점이자 마케팅의 완성이라 부를 만큼 아주 중요한 업무로서 가장 능력 있는 인재를 배치해야 한다.
보호자들은 병원을 가기 전에 먼저 인터넷에서 마음에 드는 병원을 고르고, 직접 전화를 걸어본 후 최종 선택을 하는 것이 보통이다. 이 때 리셉션니스트가 얼마나 친절하고 명확하게 고객이 묻는 질문에 대답하고, 프로페셔널한 느낌을 주느냐는 고객의 병원 선택에 결정적인 작용을 한다.
따라서 고객의 어떤 질문에도 대답할 수 있는 능숙한 리셉션니스트를 배치해야 전화 한 콜로도 신환을 확보할 수 있는 것이다.
스탭교육 전문기관 모 대표는 “전화문의가 오면 놓치지 않고 고객이 병원을 방문하게끔 예약으로까지 연결시키는 스킬이 중요하다”면서 “전화상담 스킬을 통해 신환 창출은 물론이고, 재내원을 하지 않는 고객에게도 전화를 이용한 리마케팅이 가능하다”며 “이런 스킬을 갖기 위해서는 교육을 통한 인재 선발과 양성이 절대적으로 필요하다”고 강조했다.
스탭 상담실력도 중요해
전화응대와 함께 스탭의 중요한 업무 중 하나가 바로 ‘고객 상담’이다.
아무리 원장이 치료에 대해 자세히 설명해도 고객들은 스탭에게 증상을 다시 물어 보고, 치료 결정에 있어 스탭의 말을 더 신뢰하는 경우가 많다. 같은 비의료인 입장에서 공감대가 형성되기 때문이다.
상담은 결국 보호자의 진료 동의율을 높여서 가능하면 병원 매출을 올릴 수 있는 방향으로 고객을 유도하는 것으로 그만큼 병원에서 없어서는 안 될 중요한 임무다.
물론 과잉진료를 유도해서는 안 되지만 보호자가 모르는 정보를 제공해줌으로써 잠재돼 있던 수익을 올릴 수 있다는 것은 상담의 가장 큰 매력이다.
즉, 상담은 고객에게 상업적인 냄새를 풍기지 않으면서 병원에서 추천하는 진료를 거부감 없이 선택하도록 유도하는 능력으로 고객의 심리를 얼마나 잘 활용해서 내 편으로 만드느냐가 관건이다.
한번 고객은 영원한 고객
이처럼 스탭이 자신의 역할을 제대로 수행한다면 자칫 놓칠 수 있는 병원 수익까지 찾을 수 있게 된다.
효율적인 인력 활용은 업무시간을 줄여 줄 뿐만 아니라 최소 인력으로 최대 효과를 누릴 수 있어 비용은 줄이고 매출은 올리는 효율성을 극대화 시킬 수 있다.
‘한번 고객은 영원한 고객’이라는 말이 있다. 다시 말해 보호자가 스스로 지갑을 열게 하는 것, 그것이 바로 스탭의 중요한 역할 중 하나이며, 때문에 스탭 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않는다.
