동물병원에서의 진료 프로세스는 수의사가 환자의 질병이나 증상을 정확히 진단하고, 적절한 치료를 제공하는 과정이다. 대부분의 진료 프로세스는 환자와 보호자가 동물병원을 방문하고 접수하는 단계부터 상담과 진단, 치료 및 치료계획 수립, 치료 후 관리까지를 아우르는데, 이때 진료 프로세스는 환자의 건강과 삶의 질 향상을 최우선으로 여기는 동물병원의 핵심 가치를 반영하게 된다.
분석적인 예약 시스템 운영
효율적인 동물병원 운영을 위해서는 하루에 내원한 환자의 수보다 실제 수익구조에 도움이 된 치료를 했느냐가 중요하다. 특히 동물병원 진료는 보호자에게 이미 시간을 제한하는 약속을 하고 있는 만큼 약속을 지키기 위해 분석적인 예약 시스템 구축은 필수다.
즉, 생산성 있는 진료를 위해 환자의 치료 과정을 고려한 예약 시스템을 분석하고 마련하는 것이 중요하다. 이에 따라 최근에는 대부분의 동물병원이 응급 진료를 제외한 모든 진료를 예약제로 운영하는 추세다.
심장질환 치료를 전문으로 하는 서상일(닥터서동물심장병원) 원장은 “기본에 충실한 높은 퀄리티의 진료를 제공하기 위해 한 타임당 한 마리의 예약 환자만 받고 있다. 특히 심장질환을 앓고 있는 반려동물은 흥분도를 조절하는 일이 매우 중요하기 때문에 100% 예약제로 운영해 다른 환자들끼리 마주칠 일이 없어 원내 분위기가 조용하고, 프라이빗 진료가 가능하며, 보호자들의 대기 시간을 줄일 수 있어 만족도가 높다”고 말했다.
환자 중심의 스마트 환경 구축해야
보호자와 환자에게 편의를 제공하고, 병원 운영의 효율성을 높이기 위해 ‘키오스크’를 도입하는 동물병원도 증가하는 추세다. 동물병원에서의 키오스크는 환자 접수부터 물건 구매 및 진료 후 수납까지 모든 과정에 활용되고 있다.
우리엔이 개발한 키오스크 ‘위매니저(weManager)’는 국내 최초로 차트와 연동된 키오스크로 핸드폰 번호와 QR코드만으로 보호자가 직접 접수와 수납은 물론 용품 구매까지 가능해 직원들의 효율적인 업무가 가능하다는 평가를 받으며 올해 2월 기준 60대 판매를 기록했다.
우리 병원만의 프로세스 구축해야
병원 운영의 효율성을 높이기 위해서는 체계적인 내부 프로세스를 갖출 수 있는 전문성 있는 직원을 채용하는 것도 중요하다.
능력과 직무 중심으로 채용을 진행하는 기업들이 늘어나는 것처럼 동물병원 역시 인력의 전문성이 중요해짐에 따라 최근에는 전문적인 관련 교육을 이수했는지, 자격증 취득 유무 등을 직원 선발의 중요한 기준으로 삼고 있다.
이처럼 전문성이 검증된 자격증 보유자 혹은 전공자를 채용할 경우 직원 교육이 훨씬 수월해지고, 원장은 진료 업무에만 전념할 수 있어 효율적인 업무 분담이 가능해진다.
동물병원 경쟁이 심화되면서 우리 병원만의 고유한 진료 프로세스를 갖추는 것은 병원 운영의 필수 요소로 자리 잡았다.
최근에는 많은 동물병원에서 홈페이지나 블로그 등 보호자가 접하기 쉬운 플랫폼을 이용해 병원의 다양한 진료 방법과 원내 특화센터 등 진료 프로세스를 미리 공유함으로써 병원을 홍보하고 내원을 유도하기도 한다.
전문적인 진료 프로세스 구축을 통해 의료진과 보호자가 함께 협력하고, 질 높은 의료 서비스를 제공한다면 병원 경쟁력을 갖추는데도 도움이 될 것이다.
