최근 수의업계 업체들의 경쟁이 더욱 치열해지고 있다.
그만큼 업체 수도 늘어났지만, 그만큼 동물병원시장도 커지고 있다는 방증이다.
여기에 온?오프라인을 막론하고 다양한 정보 채널이 생기면서 수의사들의 제품에 대한 빠르고 방대한 정보 습득으로 업체들의 경쟁은 갈수록 더욱 심화되고 있다.
특히 장비업체들 간의 경쟁이 치열한데, 이들은 상호 비방과 비난이 난무하며 경쟁에서 살아남기 위해 안간힘들을 쓰고 있다.
제품력 같다면 승부는 서비스
그러나 상대를 비방한다고 해서 제품을 선택하는 것은 아니다.
제품의 품질과 가격이 제품을 선택하는 아주 중요한 기준이 되긴 하지만 이 보다 더 중요한 것은 CS(Customer satisfaction), 즉 최상의 고객 만족 실현을 어떻게 할 것이냐에 달려 있다.
경기북부의 한 원장은 “요즘은 제품들이 워낙 잘 나오니 딱히 고르기가 쉽지 않은 것이 사실”이라며 “제품을 사용해보면 제품력도 중요하지만 A/S를 빠르고 정확하게 해주는 업체의 제품을 사용하는 것이 편리하고 더 만족스럽다”고 말했다.
최근 들어 제품의 퀄리티가 전반적으로 높아지면서 제품의 승부는 결국 CS에 달려 있다고 해도 과언이 아니다.
판매만 하고 나몰라라
A업체 영업과장은 “최근에는 수의사 원장님들이 업체가 발 빠른 A/S 등 CS를 얼마나 잘 해주느냐에 따라 업체에 대한 호감도가 달라지는 것을 피부로 느끼고 있다”면서 “앞으로는 제품력보다도 CS가 판매를 좌우할 것으로 보인다”고 말했다.
아무리 좋은 제품이라고 해도 구입 이후에 A/S가 제대로 이뤄지지 않는다면 그만큼 불편하고 불쾌한 일도 없다.
때문에 판매에만 열을 올리다가 막상 판매가 이뤄지고 나면 나 몰라라 하던 업체들은 비상이 걸렸다.
예전 방식 그대로 영업을 했다간 다른 경쟁업체에게 시장을 빼앗기는 건 시간문제.
한 업체 대표는 “업체들이 많지 않을 때는 제품만 구입할 수 있어도 고객들이 만족했지만, 요즘처럼 제품도 좋아지고 업체들 간 경쟁이 치열해지는 상황에서는 제품을 구입했다고 해서 그 업체와 영원한 고객관계가 유지되는 것이 아니다”며 “이제는 업체들이 단품만으론 살아남을 수 없고, 관련 제품들을 계속 발굴해내야 하는 상황에서 CS는 더욱 중요해질 것”이라고 강조했다.
제품 선택보다 그 이후가 중요
제품의 선택도 중요하지만, 이제는 그 이후의 과정이 더 중요해졌다. 시대가 변한 만큼 업체들의 영업방식도 변할 수밖에 없는 것이다. 앞으로 고객의 니즈를 얼마나 충족시킬 것이냐는 제품의 품질 못지않게 기업들이 집중해야 할 요소가 되고 있다.
