이미지는 진료에 있어 고객을 유지하고 환자가 늘어나게 하는 중요한 요소이다.
■ 선행되어야 할 것들:
- 보호자와의 원활한 소통
- 진료실에서 환자를 위한 정보
- 개인으로서 보호자를 대한다(환자를 숫자로 보지 않는다).
- 환자에게 필요한 특별한 요구를 인식한다.
- 환자 관리를 위해 진료팀으로 발전시킨다.
- 환자를 위한 토탈헬스케어 서비스를 제공한다.
■ 결과: 보호자는 병원과 유대감을 가지게 된다.
■ 목적: 매니지먼트를 통한 ‘최상의 진료’ 구현 상
매니지먼트 즉, 관리는 전문직 분야와 사회에서 일반적으로 중요한 역할을 한다. 매니지먼트는 성공적인 병원 진료에 필수적인 요소이다.
우리는 “병원이 그럭저럭 운영되는 것- 이것들은 필수적인 역할이 있고, 모험할 수 없다”는 것을 기본으로 연습 삼아 병원을 운영할 수 없다는 것을 알고 있다. 어떤 것도 진실보다 앞서 갈 수 없다. 생존, 성공, 병원 경영은 양질의 매니지먼트가 필요하다.
매니지먼트는 태도의 변화, 이미지 만들기, 개선점을 실행해 고객을 만족시키는 것이다.
1. Practice Manager(진료보조 스탭)
- 오늘 아침에, 어제, 지난주에 무슨 일이 있었는가를 생각하라.
- 각각의 병원의 사명과 목적에 의해 생활하라.
- 병원의 가치는 절대 변하지 않는다고 인식하고, 진료 과정과 시스템은 정기적으로 업그레이드 한다.
- 향상된 첨단기술은 받아들이고, 이 기술을 진료에 적용할 수 있는 기회를 만들라
- 사람에게 주목하라- 성공적인 병원 경영은 사람의 성공적인 관리이다.
- 병원 시스템을 통해 무슨 일이 일어나는지 관리하라- 환자, 직원, 금전, 치료를 위한 시스템.
- 고객에게 보여지는 질적인 이미지를 만들라.
- 무슨 일이 일어나는지 모니터 하라-무엇이 계획 되었었는지, 무엇이 실제로 일어났는지를 비교하라
- 무엇이 일어났는지에 만족하지 말고, 무엇이 되어져야 하는지를 고심하라.
2. Change(변화)
스탭은 변화에 순응하고 적극적으로 참여해야 한다. 미래의 변화는 필수불가결하다 - 조직, 소유구조, 서비스, 정부의 태도, 첨단기술의 변화에 직면해 있다.
고객과 의료진의 이익을 위한 변화에 따라 행동해야 한다. 효과적인 관리는 만족한 고객이며, 최종 결과는 강화된 병원 경영이다.
3. Resources(자원/재원)
- 직원은 오너인 원장의 자산이자 보호해야 할 재산이다
- 각자의 분야에서 훈련을 받고 경험을 가진 간호사와 의료 기술자들은 진료실의 중요한 일원이다
- 양질의 진료
- 환자의 개인적인 요구를 다루는 것
4. Teams(팀)
병원의 목적은 양질의 진료, 높은 이미지, 재정적으로 독자 생존 가능한 경영, 전 직원과 원장, 고객 등 모든 사람들이 원하는 것을 성취하기 위한 것으로 ‘최상의 진료’를 조화롭게 이루도록 해야 한다.
팀은 병원의 성공을 위해 필수적이다. 고객은 의사와 다른 진료 구성원의 전문성에 믿음을 갖고 있어야 한다. 보호자는 양질의 치료를 기대하고 진료에 만족한다. 하지만 그럼에도 불구하고 만족하지 못하고 병원을 나서는 경우가 종종 있다. 왜일까?
△ 비진료 직원에 의한 원활하지 않은 소통 △진료실의 부족한 물리적 시설 △환자의 특별관리를 인식하지 못하는 등의 이유로 떠나게 된다.
이런 문제점을 어떻게 변화시킬 수 있을까? 그 해결방법은 바로 팀을 통한 매니지먼트이다.
