한약재를 사용해 만들어 인기를 끈 A사의 B사료는 동일 제품임에도 색상이 다르거나 제품마다 중량에 차이가 있다는 등의 제보가 올라오면서 문제가 시작됐다.
제품에 대한 논란이 확산되자 해당 업체는 홈페이지에 공지문을 올리는 등 발 빠른 대응에 나섰지만 오히려 소비자들의 불신을 더 키우고 말았다.
A사는 중량의 경우 평균치로 측정되어 해당 문제가 발생했으며, 빠르고 정확하게 개별 스틱을 측정할 수 있는 최신 설비를 구입해 문제점을 보완했다고 공지를 올렸다. 제품마다 중량이 다르다는 점을 인정한 것.
하지만 표준화된 공정으로 이뤄져야 할 제품의 기본조차 지켜지지 않았다는 점에서 보호자들의 실망감이 더 컸다.
이물질 논란에 대해서도 업체의 우왕좌왕한 대응이 문제를 더 키웠다.
제품에서 오미자가 발견됐다는 소비자의 제보에 대해 업체는 “온전한 오미자의 샘플을 받지 못해 노즐 통과 테스트 및 변형 테스트에 관한 정확한 조사를 진행할 수 없었다”라는 공지를 올렸다.
그러나 이 피해자가 업체 측의 공지에 화가 나 집에 있던 또 다른 스틱을 개봉하는 동영상을 올리면서 상황이 더 악화됐다. 해당 피해자가 올린 또 다른 스틱에서도 오미자가 나왔기 때문이다.
업체의 발 빠른 사과에도 불구하고 논란이 확산되고 있는 것은 미흡한 대응으로 문제를 키웠기 때문이다.
위기를 기회로 바꾸는 것은 잘못을 인정하고 믿음을 주는 전략이다. A사의 대응이 무엇보다 아쉽다.
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