“매주 수의사 교육과 인턴 세미나, 그리고 수의테크니션 교육을 통해 진료 퀄리티와 고객 서비스 향상에 노력하고 있다”
동대문구 장안동 소재에 위치한 VIP동물병원은 2004년 개원 후 지금까지 지역 내 동물병원 중에서도 진료 수준과 규모, 고객 서비스 부분에서 최고를 자랑하고 있다.
그 결과 신규 환자는 물론 기존 환자 수가 웬만한 병원보다 많다.
때문에 서울 강남이나 수도권에 오픈을 준비하고 있는 수의사들이 벤치마킹을 위해 지금도 VIP동물병원을 찾고 있다.
VIP동물병원의 가장 큰 강점은 4명의 원장들이 한마음 한뜻으로 뭉쳐 있다는 것. 원장 서로가 절대적인 신뢰와 상호간의 배려로 같은 곳을 10년 동안 함께 바라보며 지내왔다. 그 결과 2009년에는 성신여대 인근에 2호점을 개원했다.
장안 본원(원장 최이돈·김석완)과 성신여대점(원장 서상혁·아재곤) 모두 24시간 진료를 하고 있으며, 최첨단 시설과 장비 및 각 과별 전공의가 병원을 찾는 환자들에게 수준 높은 진료서비스를 제공하고 있다.
개원 5년째를 맞이하는 2호점도 서서히 지역거점병원으로 자리매김하고 있다.
개원 당시 20평으로 시작해 2011년 110평으로 확장하면서, 기존 1층 병원에서 4층을 추가로 활용해 진료실로 꾸몄다. 특히 올해 6월에는 3층에 세미나실을 만들었다. 세미나실에서는 지역 내 원장과 임상 능력 향상을 목적으로 세미나를 진행할 계획이라고.
VIP동물병원의 또 다른 강점으로는 수준 높은 야간 진료를 꼽을 수 있다.
내원 환자 수의 기복이 심하다는 이유로 자칫 느슨해질 수 있는 야간 진료의 퀄리티를 항상 최고 수준으로 유지하고 있다.
병원 관계자는 “본원과 성신여대점 모두 야간 진료는 항상 부원장이 담당하고 있다. 야간에 병원을 찾은 환자 수가 적은 사실이지만, 24시간 최고의 진료 수준 유지는 24시간 문을 열고 있는 병원으로서 당연한 것”이라며 “야간에도 부원장을 중심으로 과별 전공의와 수의테크니션이 환자 케어에 최선을 다하고 있다”고 말했다.
VIP동물병원은 다른 동물병원에 비해 수의테크니션이 많다. 그 이유에 대해 병원 관계자는 “수의테크니션 수가 적으면 진료 서비스와 보호자 응대 서비스 등 병원 내 모든 서비스 하락이 우려될 수 있다”면서 “본원의 경우 진료를 돕는 수의테크니션 외에도 매니저 3명과 미용사 4명이 근무하고 있으며, 서로 커뮤니케이션을 통해 환자 상태 및 보호자 타입 공유, 보호자의 만족도를 높이는데 기여하고 있다”고 설명했다.
원훈이 ‘자부심과 따뜻한 마음으로 언제나 바르게’인 VIP동물병원의 로고를 보면 강아지가 왕관을 쓰고 있다. 상호를 VIP(Very Important Pet)로 정한 이유도 고객, 즉 동물을 항상 왕처럼 모시기 위함이다.
최이돈 원장은 “누구나 알 수 있는 영어 이름을 짓고 싶어 고민을 하다가 VIP를 생각하게 됐다”며 “상호 안에는 아픈 동물을 최선을 다해 치료하자는 뜻도 담겨 있다”고 말했다.
병원 운영에 있어 감염예방은 24시간 365일 신경 써야 할 부분이다. 아픈 곳을 치료하기 위해 찾는 병원에서 새로운 병을 얻는 일이 종종 발생하고 있기 때문이다.
실제로 미국 인의병원의 경우 매년 10만여 명이 병원 내 감염으로 목숨을 잃고 있다. 철저한 원내 위생 관리가 절실한 이유다.
VIP동물병원의 경우 치과수술실을 별도의 독립공간에 마련해 놨다. 이유는 감염예방 때문이다.
병원 관계자는 “외과 수술실, 진료실, 처치실, 입원실 등과 별개로 원장실에서 다이렉트로 이어지는 통로를 마련해 치과수술실을 만들었다”며 “유독 감염관리를 철저히 해야 할 부분이 많은 과가 치과다. 애초 인테리어 당시부터 감염예방에 신경을 썼다”고 말했다.
VIP동물병원은 병원 경영을 위한 수익 못지않게 후배 양성에도 노력하고 있다. 그의 일환으로 후배 학생들을 위한 ‘수의대 내리사랑장학기금’을 통해 내리사랑을 실천하고 있다.
이에 대해 4명의 원장은 환자와 후배, 나아가 우리나라 수의계 발전에 도움이 된다면 만족한다고 입을 모았다.
■VIP 동물병원 실천강령
1. Treat others as you want to be treated.
2. Care for you patients as if they were your own.
3. Give 100%. Strive for excellence in your profession.
4. Take responsibility for your actions.
5. Recognize and acknowledge each other’s varied strengths, abilities, and contributions.
6. Inspire those around you. Lead by example.
7. Be a team player.
8. Contribute to a positive practice environment.
