전화는 당신의 동물병원에 대해 환자들이 갖는 첫인상을 결정하는 주요한 요인이 된다. 전화의 올바른 사용은 비즈니스의 성장을 가져오고, 신용을 높이며, 당신의 병원에 대한 최선의 이미지를 만든다. 또한 당신이 환자들의 입장이 되어 사용한다면 병원의 발전을 가져올 수 있다.
■ 전화 사용 시 유의해야 할 사항
→ 전화벨이 울리는 순간에 펜과 종이를 잡는 습관을 들여라.
→ 전화벨이 2~3번 울릴 때 받아라.
→ 전화를 받을 때에는 웃어라. -전화 가까운 곳에 거울을 두고 시행해 보라!
→ 동물병원 이름을 말하고, 당신 자신이 누구인지 말하라(“안녕하세요, ○○동물병원 ○○○입니다. 뭘 도와 드릴까요?”)
→ 송수화기에 정확하게 대고 말하라.
→ 껌이나 기타 음식 등을 입에 넣은 채 전화를 받지 말라.
→ “무슨 용건이십니까?” 또는 “누구세요?”라고 말하지 말라.
→ 전화를 건 사람이 사무실 안에 없는 누군가를 찾는 다면, 당신은 그 사람이 불성실해 보이는 말을 하지 말라(예를 들면, “점심 먹으러 가서 아직 돌아오지 않았는데요.”, “쇼핑(여행) 중이신데요”, “골프 치러 가셨는데요.”, “하루 종일 안보이셨는데요”)
→ 동물병원 내의 비상사태에 대해 guideline을 만들어라. 진료 중에 있는 원장들을 방해하기 전에 잘 판단 해서 사용할 수 있도록.
→ 전화를 건 사람이 이해할 수 없는 속어나 전문 용어를 사용하지 말라.
→ 전화 건 사람을 기다리게 할 경우 수화기를 내려 놓기 전에는 항상 양해를 구하고, “자료를 찾는 동안 잠시만 기다려 주세요” 라고 말하라.
→ 30초 이상 수화기를 내려 놓은 채 상대방을 기다 리게 하지 말라.
→ 전화를 건 사람이 실수로 잘못 걸었다면 “잘못 거셨는데요”라고 말하지 말고, 퉁명스럽게 전화를 끊지 말라. 대신에 “전화번호가 잘못된 것 같은데요?”라고 말하라. 전화를 건 사람이 자신의 수첩에서 동물병원 번호와 다른 사람의 번호를 혼동한 환자일지도 모른다.
→ 끊을 때에는 “안녕히 계세요”라고 말하라. 전화를 건 사람이 먼저 끊은 다음 수화기를 내려놓아라.
→ 만약 전화를 건 사람이 특별히 수다스럽다면, “죄송하지만 기다리는 환자가 있습니다” 또는 “더 이야기를 나누고 싶지만, 지금 회의가 있습니다” 또는 “죄송하지만, 또 다른 전화가 왔습니다”라고 말하라.
→ 전화 멘트를 바꿔 사용해 보라. 환자들에게 신선함을 줄 수 있다(ex: ‘즐거운(행복한) 하루 되십시오. ○○치과 ○○○입니다’, ‘친절한 병원 ○○동물병원 ○○○입니다’, ‘정성을 다하는 병원 ○○치과 ○○○입니다’).
→ 멘트 내용은 계절 또는 절기에 맞도록 직원회의를 통해 다양하고 참신하게 바꿔보라.
→ 보류시간에 환자들이 지루하지 않도록 기존에 전화기에 녹음된 멜로디가 아닌 새로운 음악을 녹음해 보라. 환자들에게 아주 좋은 인상을 남길 수 있다.
→ 진료 중에는 되도록 전화를 받지 않도록 하라(불가피한 상황에서는 반드시 환자에게 양해를 구하며, 용건은 간단하게 그리고 다시 제자리로 돌아왔을 때에는 죄송하다는 표현을 하라).
→ 전화를 받을 때뿐만 아니라 걸 때에도 반드시 자신의 소속과 이름을 밝히도록 하라(전화 걸기 전에 내용을 잠깐 메모한다면 보다 간결하고 명확하게 용건을 전할 수 있을 것이다).
※ 무엇보다 head staff들이 솔선수범 하라. 그것이 병원이 바뀔 수 있는 가장 빠른 지름길이다.
