동물병원 내 스탭의 역할 중 가장 중요한 업무를 꼽으라면 바로 ‘상담’일 것이다.
스탭이 보호자 상담을 어떻게 하느냐에 따라 동물병원의 매출이 달라질 수 있다는 사실이 설문조사에서도 나올 정도로 병원운영에 있어 스탭의 상담업무는 매우 중요한 부분을 차지한다.
때문에 보호자 상담을 제대로 할 수 있는 능력과 책임감을 갖고 있는 스탭을 상담업무에 배치하는 것도 매우 중요한 일. 때문에 대부분 동물병원 스탭으로서 경험이 많고, 전문성을 지닌 고년차 스탭들이 상담업무를 주로 맡게 되는데, 스탭으로서 병원 내 확고한 위치를 갖고 싶다면 상담업무를 제대로 배워 경험을 쌓는 것도 한 방법이 될 것이다.
7가지 상담업무는 기본
먼저 보호자 상담 업무로는 △양육 상담 △문제 행동 상담 △진료 상담 △일반 사료 상담 △처방식 상담 △용품 상담 △미용 상담 등 모두 7가지로 나눌 수 있다.
양육 상담은 사료, 배변훈련, 환경 적응, 기본관리, 산책 및 외출, 수명, 교배, 이갈이 등이 있다.
사료의 양은 사료회사마다 사료포장 뒷면에 몸무게 당 적정량에 대한 설명이 있는데, 몸무게와 사료 포장지에 적혀 있는 급여량을 확인해서 알려주면 된다. 보통 자판기 종이컵 1컵을 가득 채우면 80g 정도다.
사료선택은 반려동물의 연령대와 종류, 크기, 질병에 따라 달라지는데, 연령대는 베이비, 주니어, 어덜트, 시니어로 나누고, 질환에 맞는 처방 사료를 주면 된다.
급여 횟수는 개의 경우 1년 미만은 하루 3회, 1년 이상은 하루 2회 급여하며, 고양이는 때를 정하지 말고 항상 먹을 수 있게 준비하는 것이 좋다. 고양이는 물을 잘 안 먹기 때문에 비뇨기질환에 걸릴 확률이 높은 만큼 흐르는 물을 좋아하는 습성을 이용한 동물정수기를 통해 물을 많이 먹게 해주는 것이 좋다.
반려동물의 기본적인 관리도 중요하다. 항문낭 관리는 한 달에 1회 정도 실시한다. 목욕 전에 짜주고, 정기적으로 짜지 않으면 염증과 통증, 악취가 나서 결국 수술해야 한다.
피모관리는 매일 하루 2회, 아침, 저녁으로 빗질해 준다. 빗질은 브러쉬를 이용해 털 나는 역방향으로 한번, 순방향으로 한번 빗어 주고, 일자빗으로 쓸어내려 엉킨 곳은 없는지 확인하고 마무리 한다.
문제행동 상담은 이렇게
반려동물들의 문제 행동으로는 분리불안증, 식분증, 짖는 강아지, 물어뜯는 강아지를 들 수 있다.
분리불안증이란 보호자가 없을 때 심하게 짖는 것으로, 보호자는 출발 전과 도착 시 10~30분가량 반려동물을 완전히 무시하고, 특히 “나갔다 올게” 라는 말을 하지 않아야 한다. 나갈 때에는 오랜 기간 즐길 수 있는 간식을 주고, 평소 장난감으로 같이 놀아 주어 혼자 놀 수 있도록 하고, 심한 경우 불안감을 줄이는 약물도 도움이 된다.
식분증은 그 원인이 특정 영양소의 부족일 경우 영양제를 권유하고, 배가 고픈 경우에는 사료의 양을 조금씩 늘려 주면 된다. 교정이 안 되는 경우에는 호분증 약을 복용시키는데, 보통 사료양이 적거나 어린 강아지가 호기심에 먹는 경우가 많다.
식분증을 해결하려면 사료 양을 늘리고, 외부 활동을 늘리며, 규칙적인 운동을 시킨다. 변을 보면 반려견을 다른 곳에 옮긴 후 변에 식초를 강하게 뿌려 놓고 먹도록 해 보거나 먹으려 할 때 소리나는 물건을 옆으로 던지거나 바닥을 쳐서 깜짝 놀라게 해야 한다.
이 방법으로도 해결이 안 될 경우 8~10개월이 되면 자동적으로 먹지 않게 되는 경우가 대부분이므로 지속적인 노력을 하면서 기다려 본다.
짖는 강아지는 짖음 방지기를 이용하는 방법이 있다. 전기식보다는 향분사식을 추천하는데, 짖을 때마다 목걸이에서 강아지가 싫어하는 향이 강아지의 얼굴을 향해 분사되는 방법으로, 100% 교정효과를 보진 못하지만 이것으로도 충분한 교정을 보이는 경우도 많다.
성대수술은 가장 확실한 방법이지만 더 이상 안 되는 최종 단계에서 시도해볼 만하다.
물어뜯는 강아지는 최대한 물건을 치워 놓고, 성견의 경우 산책 등 스트레스를 풀 수 있는 환경을 만들어 주도록 한다.
진료상담은 전문적으로
가장 전문적인 지식을 필요로 하는 진료상담은 보호자에게 병원에 대한 신뢰감을 높여준다는 측면에서 아주 중요하다.
먼저 투약은 사료를 잘 먹을 경우 사료에 섞어 주고, 아니면 주사기에 물을 섞어 직접 투약하거나 좋아하는 음식에 섞어서 준다. 고양이는 캡슐에 넣어서 투약한다.
가루약도 사료를 잘 먹으면 사료에 섞어서 먹이고, 주사기로 먹일 때는 약에 물을 1ml 섞어 반려동물의 입을 잡고 0.5ml씩 밀어 넣은 후 고개를 위로 들면 먹게 된다. 중, 대형견은 어금니 쪽을 벌려 가루약을 넣은 후 침과 섞이게 문질러 준다.
알약이나 캡슐 약은 손이 다치지 않게 장갑을 낀 후 입을 억지로 벌리고 준비한 약을 목구멍 깊숙이 집어넣고 손을 재빨리 뺀다. 고개를 위로 들게 하고 목을 마사지 하면서 삼킬 수 있게 도와준다.
예방접종은 동물병원 매출의 상당부분을 차지하는 것으로 보호자들에게 예방접종으로 관리되는 질병들은 매우 치명적이고 위험한 질병이라는 점을 인식시켜 많은 비용이 드는 치료 전에 미리 적은 돈으로 병을 예방하는 것이 최선책이자 가장 바람직한 방법임을 인식시키는 것이 중요하다
가장 흔하면서도 중요한 심장사상충 예방은 한 달에 한번 예방접종 하고, 1년에 한번 감염여부를 확인해야 한다. 간혹 인터넷상의 잘못된 정보로 보호자가 간 손상이 있다며 심장사상충 예방을 안 하려고 하는데, 감염 시 손실이 굉장히 크다는 점을 인지시키고, 그래도 꺼려할 경우 1년에 한번 혈액 검사를 하도록 추천하는 게 좋다. 기생충 관리는 내부기생충과 외부기생충 모두 한 달에 한번 구충하면 된다.
중성화 수술 시기는 수컷은 5~6개월이 가장 적절하며, 이후에는 성성숙시기가 되어 마킹이나 마운팅 행동이 일어날 수 있다. 어린 강아지의 경우 소변 냄새가 심하지 않지만, 성성숙 이후에는 소변 냄새가 진해 집안에서 악취가 나는 원인이 되기 때문에 반드시 중성화 수술을 해줘야 한다.
암컷의 중성화 수술은 6~7개월에 첫발정이 오기 전이 가장 적합한 시기이며, 첫 발정 전에 수술한 경우 유선종양 발생 확률이 거의 0%에 가깝다는 보고도 있다. 또한 노령의 암컷에서 다발하는 생식기 질환을 예방하는데도 좋다.
미용상담도 꼼꼼하게
미용분야는 대부분 동물병원 내 미용실이 있긴 하지만, 스탭이라면 미용 시스템에 대해서도 숙지하고 있어야 한다.
우선 보호자가 원하는 미용 스타일을 물어 보고, 미용비 추가, 염색, 약욕 등 비용을 꼼꼼히 알려줘야 한다. 반려동물의 성격을 물어 보고, 신뢰를 줄 수 있도록 응대하며, 소요시간도 가능한 정확하게 전달해야 한다. 미용이 끝난 후에는 피부상태와 귀의 상태를 비롯해 상처가 있는지 꼼꼼히 확인하고, 상처가 있으면 원장에게 보고한다.
보호자에게는 반려동물의 전반적인 상태에 대해 자세히 설명하고, 진료가 필요할 경우 어떤 진료가 필요한 지 얘기해 주는 것이 중요하다.
