서울시수의사회 경영활성화위원회는 지난 5월 ‘서울지역 동물병원 기본 실태조사’를 통해 서울 강남구에 위치한 동물병원의 56%가 24시간 운영하고 있으며, 전체 서울시내 동물병원 중에는 15%가 24시간 병원을 운영한다고 밝힌 바 있다.
동물병원도 PR해야 살아 남는 시대
개원가 뉴스레터 등 다양한 방법으로 생존력 높여 가야
또한 경영활성화위원회가 지난 6월 발표한 경영실태 설문조사에서는 서울시내 동물병원의 평균 마감시간이 9시 30분인 것으로 나타나기도 했다.
이는 대부분의 동물병원들이 24시간 운영, 근무시간 확대 등의 처방을 통해 경영의 원활화를 꾀하고자 했다고 해석할 수 있다. 개원가의 상황이 그만큼 녹록치 못하다는 얘기다.
이를 반증하듯 서울시수의사회는 손은필 회장을 위원장으로 하는 ‘동반성장특별위원회’를 개설하고, 동물병원 운영 표준모델 개발 및 중대형 병원과 로컬 동물병원 간의 역할 분담 및 상생방안을 모색하는 등의 동물병원 경영개선을 위한 실질적인 노력에 돌입했다.
고객과 소통 위한 앱 필수?
I사는 올해 건강수첩·동물병원 홍보·반려동물관리 등의 기능이 있는 어플리케이션을 출시해 동물병원이 고객과의 소통을 원활히 할 수 있도록 했다.
이 앱은 기존의 문자서비스나 안내전화, 수첩 등으로만 고객을 관리해오던 시스템에서 벗어나 어플리케이션으로 동물병원 광고와 공지, 진료내역, 이용내역, 예약내용 확인 및 예약까지 가능해 고객의 만족도를 극대화 시켰다는 평이다.
고객이 서비스에 만족하면 병원에 대한 신뢰와 충성도는 자연스레 높아질 것이며, 이를 통해 병원 경영의 원활화를 꾀할 수 있다는 점에서 해당 어플리케이션에 대한 관심은 높다.
비단 I사의 어플리케이션뿐만 아니라 병원 자체적으로 제작한 어플리케이션도 수없이 많다.
G동물병원은 자체 어플리케이션을 제작해 고객들이 스마트폰으로 내려 받을 수 있게 했다. 해당 어플리케이션에는 병원소개와 진료안내, 진료케이스에서 실시간 상담, 예약관리에 이르기까지 다양한 기능을 탑재해 고객들에게 편의를 제공하고, 소통을 원활히 하고 있다.
G동물병원은 “어플리케이션을 제작하게 된 것은 고객에 대한 서비스 차원도 있지만 궁극적으로는 경영의 원활화를 위해 도입했다”며 “실질적으로 고객의 요구도 요구지만 경쟁이 치열해 지다보니 홍보 등 경영에 도움이 될 만한 부분을 하나라도 더 찾게 됐다”고 말했다. 그는 또 “앱이 아직까지는 경영 활성화에 많은 도움을 주지는 못하지만 고객들의 만족도가 조금은 올라 간 것이 사실이다”며 “지금까지는 웹 홈페이지가 필수였다면, 이제는 홈페이지와 함께 앱도 홍보와 고객관리에 필수적인 요소가 됐다”고 말했다.
주치의제 등 다양한 차별화 전략
H동물병원은 자체적으로 주치의제도를 표방하고 보호자들에게 적극 홍보하고 있다.
가까운 곳에 있는 1차 병원은 언제든 내원가능하고, 반려동물의 건강상태 및 행동상태, 영양상태 및 각종 질병의 유무까지 가장 쉽게 알 수 있는 자리인 만큼 주치의로 관리하면 보다 적절한 관리가 이뤄질 수 있다는 이유에서다.
일반적으로 주치의는 한 환자를 전담해 건강상태나 질병을 관리 또는 치료하는 의사를 말한다. 동물들의 경우 사람과는 달리 말을 할 수 없어 의사소통이 원활치 못한 만큼 이러한 주치의제도가 더욱 효과적일 수 있다는 것.
J원장은 “현실적으로 동물병원에서 주치의를 제도화 할 수는 없다. 그러나 동물일수록 주치의의 효율성이 높다는 것에는 대부분이 인정하는 분위기다”며 “말을 못하는 만큼 오랜 기간 관찰한 수의사, 즉 주치의가 보다 정확한 진단과 치료가 가능한 것은 어쩌면 당연한 것”이라고 말했다. 또 “최근에는 한 병원에 수의사가 10명, 20명되는 경우도 많은데 이런 경우 처음에는 가깝다는 이유로 병원을 찾지만 갈 때마다 담당 의사가 변한다면 보호자도 몹시 싫어하는 반응을 나타내거나 병원을 바꾸는 경우가 발생한다”며 “보호자에게 주치의라는 명칭은 자신의 반려동물이 체계적으로 관리를 받고 치료를 받고 있구나 하는 믿음의 표식이 된다”고 덧붙였다.
H동물병원의 경우는 주치의제를 표방하면서 고객들의 신뢰도 실질적으로 상승했다고 한다. 물론 이것은 주치의제의 성공적인 예라는 것을 간과해서는 안되며, 병원의 상황을 심사숙고한 후에 도입해야 한다.
뉴스레터 제작도 증가
흔히들 요즘은 ‘자기PR’ 시대라고 말한다. PR은 ‘Public Relationship’ 즉, 대중들과의 관계를 말한다. 다시 말해서 소비자와 공급자간의 포괄적인 관계형성을 위한 일련의 행위와 과정 등을 총칭하는 말이며, 여기에는 광고와 교육 및 홍보, 인테리어 및 서비스에 이르기까지 다양한 요소가 포함된다.
동물병원 역시도 이러한 PR을 하지 않으면 살아남을 수 없는 상황이 됐다.
인테리어와 같은 병원환경 구성과 친절은 기본이며, 내부직원의 다양한 교육, 보호자를 위한 교육 등의 다양한 서비스 제공은 필수적인 요소가 됐다.
특히 최근에는 병원에서 뉴스레터를 발간하는 경우가 증가하고 있다. 뉴스레터는 병원 소식뿐만 아니라 보호자들 소식과 기타 반려동물 관련 뉴스에 이르기까지 다양한 소식을 포함하고 있어 병원을 찾는 고객들에게 좋은 평가를 받고 있다.
이러한 뉴스레터는 형식에 구애받지 않고 다양한 정보를 제공함으로써 고객의 흥미를 불러 일으키기도 하고, 병원의 직접적인 홍보효과도 누릴 수 있는 수단이 되면서 그 활용도가 증가하고 있는 추세다.
과거와는 달리 최근 병원을 찾는 보호자들은 수의사의 전문성은 물론이고 서비스 역시도 높은 수준을 요구한다. 이러한 요구는 시대적 흐름이며, 앞으로는 더욱 확대될 것이다. 이제는 고객의 요구에 부합하지 못하는 병원은 곧 도태될 가능성이 크다.
즉, 고객의 요구사항은 곧 병원을 선택하는 기준이 된다는 것. 그런 만큼 끊임없이 공부하고 자신과 병원을 알릴 수 있는 다양한 PR법을 적극적으로 개발하고 도입하는 것이 안정적으로 병원을 영위해 가는 길이다.
