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[창조전도사 김승래 소장의 불황극복 창조경영 이야기 (26)] 고객가치 창조경영 실천 핵심 6가지
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[91호] 승인 2016.11.10  13:28:41
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고객가치 창조 실천의 핵심은 전사차원에서는 CEO가 중심이 되어 고객을 위한 가치 창조에 대한 그 기업만의 명확한 정의를 제시해야 합니다.

고객을 위한 가치 창조를 실행으로 옮기기 위한 추진체계를 갖추고 전개해 나가야 하며, 전사차원의 실행으로 옮겨야 할 구체적 실행계획과 성과에 대한 이미지를 제시하고 추진해야 합니다.

기존의 재무지표 중심의 성과 지표와 보완하여 고객가치 창조를 나타내는 추가적 평가지표도 개발하여 실천될 수 있도록 해야 합니다.

특히 CEO의 역할이 아주 중요한데, 사전구성원들과 명확한 내부적 공감이 선행되어야 합니다.
해당사업에서의 고객가치 혁신에 대한 실천적 정의 제시, 고객가치 창조를 왜 해야 하는가? 안 하면 왜 안 되는가?, 고객가치 창조는 구성원들의 하는 일과 어떤 관련이 있는가?, 과거에 하던 일과는 어떻게 다른가?, 고객가치 창조를 통한 지속 가능한 비즈니스 청사진 제시가 필요하고, 추진의 주체가 되는 조직구축, R&R 정립, 달성하고자 하는 목표설정과 더불어 실행의 하부전개를 위해 구체적으로 기본 행동강령과 원리를 정립해야 합니다. 

이 때 구체적인 CVC(Customer Value Create) 로드맵이 있으면 더 좋습니다. 소규모 Quick Win(단기간에 성과를 볼 수 있는 것)의 우선적 실행과 결과를 공유하여 성공을 체험하게 하면 실천에 자신감을 불어 넣을 수 있습니다. 

고객가치창조경영 실천 6가지 핵심 실천요소

핵심1-경영의 출발점부터 고객에게 최우선을 둔다.
고객 관점에서 사업을 재정의하고, 차별화된 가치를 제공할 수 있도록 경영방식을 바꾸며, 차별화의 출발점은 고객이라고 인식해야 하고, 새로운 사업을 할 때에도 진정으로 고객에게 가치를 줄 수 있는 지가 가장 중요한 판단 기준이 되어야 합니다.

핵심2-항상 고객관점에서 판단하고 평가한다.
고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지, 항상 고객 관점에서 이를 진지하게 파악하는 노력이 필요합니다. 창조라는 말이 이미 혁신의 뜻을 포함하고 있듯이 혁신을 통하지 않고서는 진정한 창조는 불가능합니다. 경영의 혁신, 기술의 혁신, 품질의 혁신, 서비스의 혁신이 함께 이루어져야 하고, 무엇보다 그 바탕을 이루는 고객에 대한 인식의 혁신이 앞서야 합니다.

핵심3-고객의 잠재된 욕구(Insight)까지 고객 보다 먼저 찾도록 노력한다.
고객의 잠재된 요구란 일반적으로 고객이 잠재적으로 가지고는 있지만 표현되지 않는 욕구, 다시 말해 충족될 경우 고객들이 기뻐하거나 놀랄만한 것을 찾아내는 것입니다. 고객이 모르는 욕구를 찾아내어야 합니다.

핵심4-고객의 기대를 뛰어 넘는 상품과 서비스와 솔루션을 제공한다.
“가치의 시대가 도래했다. 최고의 상품을 세계 최저의 가격으로 팔지 못하면 당신은 게임에서 도태되는 것이다. 고객을 잃지 않는 최선의 방법은 고객에게 더 많은 것을 더 낮은 가격으로 제공하는 방법을 끊임없이 강구하는 것이다.“
잭 웰치의 말입니다. 고객의 기대를 뛰어 넘겠다는 마음가짐으로 일한다면 성과는 자연스럽게 따라 올 것입니다.

핵심5-기존의 패러다임을 깨는 독특하고 차별적인 가치
(Only-1, Unique, Creativity, Something New)를 제공한다.

새로운 발상과 시각으로 남들이 생각하지 못한 아이디어나 가치를 지속적으로 창출하고, 이러한 생각들이 격려 받고 논의될 수 있는 환경이 되도록 하는 것입니다.

핵심6-지속적으로 진화된(더 나은) 방식을 찾아내고 실행하는 것이다.
고객도 끊임없이 진화해 가기 때문입니다.
기업 및 조직이 직면하게 될 변화는 그 속도와 범위에 있어 이전과는 근본적으로 다를 것입니다.

결국 고객가치 창조경영의 가장 가치 있는 표현은 우리 회사(조직)에 수익을 가져다 주는 고객은 누구인지 정확하게 아는 것, 고객이 진정 원하는 본질가치를 제공하는 것, 우리 생각이 아닌 고객의 생각을 읽고 그것을 바르게 실천해 가는 일입니다.

고객을 나의 틀에 가두지 않고, 고객의 모든 것에 공감하고, 고객과 같은 곳을 바라보며, 고객과 함께 걷고, 고객이 힘들 때 미소 짓게 하고, 고객의 마음 속 빈자리를 채워 드리는 것입니다.

여우의 신 포도
여우는 자기가 따먹지 못할 높은 곳에 있는 포도를 신 포도라 여기고 포기한다고 합니다.
고객가치 창조경영은 “저 포도 시니까 맛이 없을 꺼야!”로 그 성과와 방법론에 의심을 하고 힘들어 하여 포기할 것이 절대 아님을 비유적으로 강조하는 사례입니다.
고객가치 창조경영은 ‘선택이냐? 아니냐?’의 문제가 아닌 ‘미래로 가는 핵심 역량을 가지느냐? 못 가지느냐?’의 문제로 신중하게 접근해야 할 것입니다.

고객가치 창조시대의 문맹자_문맹조직
농경시대에서의 문맹자는 글을 해독하지 못하던 사람이었습니다. 그리고 지식 정보화 시대의 문맹자는 컴퓨터를 하지 못하는 사람들이었습니다.

그럼, 글도 알고 컴퓨터도 할 줄 아는데도 문맹자 소리를 들을 수 있는 사람들이 있습니다.
고객가치 창조의 시대는 두 가지를 다해도 상상하지 못하는 사람이면 문맹자가 되며, 상상하지 못하거나 못하게 하는 조직은 문맹조직이 될 것입니다.

VIP 경영하기
VIP(귀빈) 경영이 아니라 구성원들을 VIP(Very Imagination Person-매우 창의적이고 상상력이 풍부한 인원)로 만들어 주는 경영, VIP(Value Innovation Point-우리의 상품과 서비스를 이용해 주는 고객가치 혁신의 포인트를 찾아주는 경영을 해야 한다는 것입니다.

이제 Innovation은 人novation(구성원의 인식혁신)으로 Crevation(Create+Innovation: 창조적 혁신)으로 그 의미가 바뀌어서 실천 되어져야 할 때입니다.

개선 < 존속적 혁신 < 파괴적 혁신 < 고객가치 창조
개선은 제안활동 등의 형태로, 존속적 혁신은 TQM, 6시그마 활동, 지식경영 활동 등으로 대부분의 기업에서 실천해오고 있습니다.

파괴적 혁신은 BPR(Business Process Restructuring=업무 프로세스의 근본적 혁신), 조직개편, 인적 구조조정 등의 방법입니다.

그러나 고객가치 창조경영은 개인이나 기업의 가치와 수익 측면에서 즐겁고 보람이 있으면서도 앞의 세가지 변화관리 프로그램보다도 월등히 성과가 높다는데 주목해야 할 것입니다.

지속적인 고객가치 창조를 위해
미 해병대에서 전설적인 인물로 평가 받는 체스티 풀러(Chesty Puller) 장군은 아군이 적군에게 완전히 포위되어 고립되었다는 보고를 받자 이렇게 말했다고 합니다.

”우리는 포위됐다. 덕분에 문제는 간단하다! 이제 우리는 모든 방향으로 공격할 수 있다”
요즘 하루가 멀다 하고 불황을 알리는 각종 지표들이 쏟아지고 있지만 이럴 때일수록 무조건 ‘어렵다’고 규정하고 부정적이고 소극적으로 대처하기 보다는, 오히려 우리 기업의 진가를 고객들에게 인정받는 계기로 삼아 고객의 지갑에서 굳건한 자리(SOW: Share Of Wallet)를 차지할 수 있도록 적극적인 고객가치 전략을 수립해 추진해야 할 때입니다.

많은 앞선 사고를 하는 조직들은 “무엇이 정말 되는지”, ”우리가 무엇을 정말 잘하는지” 또는 “무엇이 우리를 진실로 특별하게 하는지” 등과 같은 질문을 하는 것으로부터 혁신 활동을 시작하고 있습니다.

고객가치 창조경영은 현재 조직 내에 무엇이 정말로 성과를 내고 있는지, 무엇이 과거에 그들에게 영감을 주고 촉진해 주었는지, 무엇이 미래에도 지속적으로 가치를 창출하고 영감을 주며 에너지를 부어 넣어 줄 수 있는지 등을 스스로 표현하도록 하는 방법으로 조직의 더 많은 긍정적 요소들을 발굴하게 하는 문화이며, 환경이고, Tool입니다.

실제로 고객가치 창조가 이루어진다면, 그것이 곧 혁신이며, 혁신은 성장을 의미합니다.
따라서 근본적으로 모든 기업의 미래는 얼마나 고객가치를 창조하느냐에 달려 있다고 볼 수 있습니다. 창의성은 ‘행동’이며, 혁신은 ‘과정’이고, 그 결과는 ‘고객가치 창조’입니다.
새로운 이유가 등장한 것이 아니라 기업은 처음부터 고객가치 창조경영을 해야 했습니다.

   
 

 

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