최근 ‘직장 내 괴롭힘 행위’를 근절시키기 위해 근로기준법이 개정되어 지난 7월 16일부터 시행되고 있다. ■ 직장 내 괴롭힘 정의와 구성요건직장 내 괴롭힘은 ①사용자 또는 근로자가 ②직장에서의 지위 또는 관계 등의 우위를 이용하여 ③업무상 적정 범위를 넘어 ④다른 근로자에게 신체적·정신적 고통을 주거나 근무환경을 악화시키는 행위를 말한다(근로기준법 제76조의2).직장 내 괴롭힘은 첫째, 지위 또는 관계 등위 우위를 이용할 것 둘째, 업무상 적정범위를 넘은 행위일 것 셋째, 신체적 또는 정신적 고통을 주거나 근무환경을 악화시키는 행

잠실·신천동 대규모 재개발…반려인구 많아 동별 개원 고른 분포 서울시 송파구는 생활인구가 강남구 다음으로 많은 지역이다. 유동인구와 상주인구의 변화가 거의 없어 주민들의 이동이 많지 않은 지역이다.생활 인프라가 풍부하면서도 교육시설이 잘 갖춰져 있어 주민들의 생활 만족도가 높아 주변 지역으로의 이동이 많지 않은 곳이기도 하다.송파구는 오는 12월 입주를 앞둔 가락동 헬리오시티를 제외하면 몇 년간 입주 예정 단지가 없다. 잠실장미아파트와 잠실5단지 등이 재건축을 진행하고 있지만, 아직

세계의 부(富)도 이야기 산업 중심으로 재편되고 있다“21세기 ‘이야기 전쟁’ 밀리면 문화 식민지로 전락”지금은 ‘이야기 전쟁’ 시대입니다. ‘누가 더 많은 이야기 자원을 확보해 이를 재미있게 만들어내느냐’가 한 나라의 미래를 좌우할 수도 있는 시대에 살고 있습니다.고임금으로 인해 제조업 부문에서의 경쟁력 하락을 겪고 있는 주요 선진국들은 ‘이야기 산업’에 승부를 걸고 있습니다.각종 이야기를 영화, 드라마, 애니메이션 등으로 새롭게 고부가가치를 창출하는 것을 21세기 신(新)성장 동력으로 만들어 나가고 있는 것입니다.중동 국가인 이

“정보사회의 태양이 지고 있습니다. 이제 정보사회 그 이후를 준비해야 할 때 입니다. 바로 ‘Dream Society’입니다”정보화 시대라는 구호가 한창일 때 정보사회의 종말을 이야기했던 사람이 있었습니다. 덴마크의 미래학자 롤프 옌센입니다.그는 그의 저서 「Dream Society」에서 정보화 시대가 지나면 꿈과 감성이 차별화의 핵심이 되는 ‘Dream Society’가 도래할 것이라고 말했습니다.미래에는 이야기와 꿈이 부가가치를 만들며, 이를 통해 새로운 경쟁력이 형성된다는 뜻입니다. 그래서 꿈과 감성을 잘 인식시키는 개인과 기

고객가치 창조 실천의 핵심은 전사차원에서는 CEO가 중심이 되어 고객을 위한 가치 창조에 대한 그 기업만의 명확한 정의를 제시해야 합니다.고객을 위한 가치 창조를 실행으로 옮기기 위한 추진체계를 갖추고 전개해 나가야 하며, 전사차원의 실행으로 옮겨야 할 구체적 실행계획과 성과에 대한 이미지를 제시하고 추진해야 합니다.기존의 재무지표 중심의 성과 지표와 보완하여 고객가치 창조를 나타내는 추가적 평가지표도 개발하여 실천될 수 있도록 해야 합니다.특히 CEO의 역할이 아주 중요한데, 사전구성원들과 명확한 내부적 공감이 선행되어야 합니다.

오늘날과 같이 경쟁이 심화되어 가는 시장상황에서 고객가치 창조는 기업의 단기적인 경영성과는 물론 지속적인 성장을 위해서 반드시 추구해야 합니다.그렇지만 전세계의 수 많은 기업 중에 고객가치 창조를 잘하는 혁신적인 기업이라고 인정받는 기업은 그렇게 많지 않습니다.특히 국내기업은 고객가치 창조에 대한 개념이나 이해도 부족하여 실행이 미흡하므로 고객가치 창조 면에서의 성과는 일반적으로 미진하다고 볼 수 있습니다.그렇다면 고객가치 창조 실천이 왜 잘 안 될까요? 무엇이 걸림돌일까요?다섯 가지의 사유로 볼 수 있습니다.첫째, 고객가치 창조를

가치의 Big Box를 만들어 가라!가치의 Big Box를 지속적으로 만들어 가는 일이 될 것입니다.우리가 현재 최고의 평가를 받는 상품과 서비스와 프로세스를 가지고 있더라도 늘 Small Box라는 겸손한 사고 방식을 가지는 것을 말합니다.이 Small Box를 Big Box로 만들어 가는 요소는 딱 두 가지입니다.Box의 가로축은 ‘고객의 욕구는 끊임없이 진화한다’는 사고를 항상 가지는 일이고, 세로축은 ‘우리의 고객을 늘 재정의 해보는 것’입니다(그림 1 참조). Small Box를 Big

업(業)을 재정의 하라!스와치(Swatch)는 시계가 아닌 ‘패션’으로 업(業)을 삼았고, 화장품 회사는 ‘여성들에게 아름다움이라는 희망을 주는 업’, 주류회사는 ‘스트레스 해소 업’, 보험회사는 ‘불안한 미래를 안심시켜주는 업’으로 재정의 하고 있습니다.업(業)은 바로 고객 Insight를 통해 고객이 진정으로 원하는 가치를 집적한 것입니다. 이 업(業)을 어떻게 정하고 실행하는 가에 따라 기업의 운명이 바뀌기도 합니다.가정용 정수기를 만들어 파는 회사를 생각해 봅니다. 고객은 정수기를 필요로 하는 것이 아니라 정수기를 통해 나오

동춘 서커스의 몰락과 부활‘줄을 타며 행복했지/춤을 추면 신이 났지/손풍금을 울리면서 사랑 노래 불렀었지/공 굴리며 좋아했지, 노래하면 즐거웠지/~영원히 사랑하자 맹세했었지/~어릿광대의 서글픈 사랑~’1970년대 후반 박경애씨가 불러 인기를 끌었던 ‘곡예사의 첫사랑’ 가사입니다. 허름한 천막극장에서 많은 사람들은 곡예사들의 아찔한 곡예를 보면서 그들의 애환과 고단한 삶을 이해했기에 수많은 남녀노소들의 심금을 울렸던 노래로 기억됩니다.현존하는 국내 유일의 동춘 서커스가 있습니다. 동춘 서커스단은 일제시대였던 1925년에 창단된 대한민

미국 콜럼비아대학 번트슈미트 교수는 그의 저서 「고객경험관리(Customer Experience Management)」에서 고객은 ‘상품’을 구매하는 것이 아니라 ‘체험’을 구매하는 것이라고 했습니다.그는 고객경험관리를 ‘제품’이나 기업을 이용하거나, 기업과 거래하는 고객의 전체적인 경험을 총체적으로 관리, 개선하는 과정이라고 정의했습니다.고객경험은 제품을 탐색하는 과정, 구매하는 과정, 사용하는 과정에서 3번 발생하며, 이 3번의 고객경험을 다 만족시켜야 한다고 했습니다.상품이 싸기만 하다고 해서 고객가치가 발생하는 것이 아니고,

■할리데이비슨이 주는 실질적 가치 1903년에 창업한 할리데이비슨은 미국 제일의 모터사이클 제조업체로서 승승장구하였으나, 유럽계 모터사이클의 새로운 도전과 혼다 등 값싼 일본제의 대량 유입으로 회사가 넘어갈 위기에 처하게 됩니다.1985년에는 파산 직전의 위기에까지 내몰렸습니다. 파산의 위기를 맞은 할리데이비슨은 1986년부터 경영혁신을 추진하게 됩니다. 혁신을 통해 파산을 피하고 다시 도약, 매년 20%씩 매출 신장세를 구가하며 현재에 이르게 됩니다.할리데이비슨은 미국의 히피문화와 함께 성장한

실질적인 가치 제공이란 고객의 잠재되어 있는 요구까지 한 발 앞서 찾아내어 진짜로 필요한 가치를 제공하는 것입니다.이를 위해서는 고객의 기대를 넘어서는 가치를 인식하고 제공해줄 필요가 있습니다.‘새로운 음식점이 문을 열었다. 깔끔한 인테리어에 친절한 종업원들이 밝은 얼굴로 손님을 맞는다. 고정고객이 되면 혜택이 많은 고객관리 카드를 만들어 주기도 한다. 하지만 손님을 끌어 모으지 못하고 있다. 고객을 최우선으로 생각하고, 최신의 고객 대응 프로그램으로 무장하였는데 무엇이 문제인가?’상반된 사례를 들어봅니다.‘오래되고 허름한 식당이

고객의 마음 바로 알기경영학의 대가 필립 코틀러(Phillip Kotler)는 ‘고객의 필요를 파악하기 위해서는 고객이 무엇을 생각하고 원하는지, 무엇을 걱정하는지에 대한 상황을 이해해야 한다’ 고 말했습니다.그렇다면 고객이 말로 표현하지 않는 니즈를 어떻게 찾을 수 있을까요? 고객에게 미치는 사회/문화적 영향력이 어떤 것이 있으며, 고객은 그것에 어떤 영향을 받는지 파악해 봐야 합니다.또 고객의 감성을 이해하기 위해 노력해야 합니다. 고객이 속해 있는 환경 속으로 들어가 고객들의 보이지 않는 언어를 밝혀내야 합니다.고객의 소비경험

고객은 자기욕구 5%밖에 모른다소비자 조사 방법론의 권위자인 하버드경영대학원의 제럴드 잘트먼(Gerald Zaltman) 교수는 ‘고객이 말로 표현하는 니즈는 자신이 원하는 것의 5%에 불과하다’라고 주장합니다.‘침묵의 언어(The Silent language)’의 저자인 에드워드 홀(Edward Hall)이 인간 상호간의 의사소통 과정에 작용하는 ‘메시지 전달체계’를 10개로 분류하였는데, 그 중 한가지만이 언어적 수단 이었고, 나머지는 모두 비언어적 수단에 기반한다는 점을 발견하였습니다.소비자의 구매결정은 이성적 사고과정을 거치

최고의 기술로 만든 250m 방수시계250m 수심에서도 방수가 되는 최고급 기술을 채용한 손목시계가 개발되어 출시된 적이 있습니다. 그러나 최고의 기술과 무관하게 이 손목시계는 좋은 결과를 얻지 못했습니다. 수심 250m까지 잠수를 해서 내려가는 사람이 없었으니까요.훌륭한 기술의 중요성을 부정할 수 없습니다. 그러나 훌륭한 기술 그 자체가 성공을 담보하는 것은 아닙니다. 기술은 기업의 성공에 필요한 투입 요소의 하나일 뿐이지요. 투입 요소가 좋으면 결과가 좋을 가능성이 있는 것이지, 꼭 좋은 결과가 나오는 것이 아닌 것입니다.스와치

평균 대기시간 15분 미국의 맥클리닉(McClinic)시간에 쫓기는 일을 하고 있는 사람들에게 병원에 가는 일은 결코 쉽지가 않습니다. 예약을 하고, 며칠을 기다리고, 시간에 맞추기 어려워 포기하는 사례도 많지요.특히 이런 문제가 우리나라보다 더 심각한 미국에서 최근 대형 할인마트나 약국에 있는 의원에서 간단한 병을 치료해주는 맥클리닉이 급성장하고 있습니다.맥도날드 같은 패스트푸드처럼 빠르고 편리한 병원이라는 뜻의 맥클리닉은 CVS(편의점)나 할인점의 매장 안에서 감기 치료나 예방접종 같은 간단한 의료서비스를 제공합니다.평균대기시간

기업의 목적은 무엇일까요? 기업 관점에서의 이윤 극대화일까요? 투자자 관점에서의 기업 가치 극대화일까요? 아니면 이해관계자들 관점에서의 사회적 책임의 이행일까요? 또는 국가 경제 관점에서의 부가가치 극대화일까요?경영학의 거장 피터 드러커는 여러 관점을 두루 꿰뚫는 명쾌한 해답을 제시하고 있습니다. “기업의 목적은 바로 고객의 창조이다”기업은 고객이 있어야만 생존하고 성장할 수 있습니다. 이윤, 기업 가치, 사회적 책임, 부가가치 극대화 등 다양한 관점에서 기업의 목적을 달성하기 위한 전제 조건은 바로 고객이라는 것입니다.고객가치에

혁신의 진정한 의미는 가치창조혁신(革新)=가죽 ‘革’+새로울 ‘新’ 동물의 가죽을 벗겨내어 새롭게 가다듬어 부드럽게 만든다는 뜻입니다. 가죽을 벗겨 내려니 얼마나 힘들고 아플까요? 사실 혁신이라고 하면 어렵고, 힘들고, 괴롭고, 줄이거나, 없애거나 라는 의미로 많이 인식하고 있는 것이 사실입니다.혁신의 Innovation은 라틴어의 NOVA에서 나온 말로 NOVA는 새롭다, 발명, 발견, 새로운 고안이라는 뜻으로 새로운 가치 창출에 가까운 의미를 가지고 있다고 볼 수 있습니다.“혁신은 시장의 주도권 잡기이다”?피터드러커, “혁신은

세상엔 이런 나라가 있습니다창조경제가 정부의 중요 의제로 떠오르면서 창업 국가(Start-up Nation) 이스라엘이 새삼 주목 받고 있습니다. 세계 인구의 0.2%인 780만명/우리나라 충청도 만한 면적/노벨상의 22% 차지(178명)/전세계 벤처 투자 35%가 몰려 있음/ 세계 100대 하이테크 기업 75%가 연구소나 생산기지를 이 나라에 두고 있음/인구 800명당 1명꼴로 창업/아이큐는 세계 45위이나 창의력은 1위인 나라/히브리대에서 연간 특허료 수입만 1조원/세계경제 위기 후 단 한 개의 은행도 망하지 않은 유일한 나라/

비버가 만드는 창조의 플랫폼비버가 만든 댐 하나를 통하여 생태계의 창조 플랫폼은 엄청난 시너지를 냅니다. 물고기를 모으고, 철새를 모으며, 초식동물, 육식동물들까지 모읍니다.우리나라에도 이런 창조 플랫폼을 먼저 만들어 주거나 자생적으로 만들어 질 수 있는 환경을 만들어 주는 ‘핵심종’을 빨리 만들거나 발견해야 합니다. 창조경제 성공의 출발점입니다.창조경제의 밑거름을 만드는 창의성과 혁신의 원천인 아이디어는 어떻게, 어디로부터 얻을까? 맘껏 상상하는 아이디어의 생태계를 만들어야 한다고 생각합니다.그렇다면 이런 생태계는 누가, 어떻게