지난 글에서 언급한 것처럼 성공적인 조직 운영을 위해서는 ‘인적요소(People’)와 ‘시행절차(Process)’, ‘결과물(Products)’, ‘3P’가 필요합니다. 헌신적인 인적 요소가 효율적인 시행절차를 구축하며, 이 두 요소가 양질의 결과물을 만들어 낸다는 것을 우리는 알고 있습니다. ‘인적요소’의 측면에서 가장 중요한 요소는 ‘스탭’인데, 이는 ‘스탭’이 ‘보호자’와 ‘수의사’의 관계를 매개하기 때문입니다. 수의사법에 따라 오직 수의사만이 진단과 처방을 내리고 수술을 진행할 수 있도록 지정되어 있으며, 이 세가지 수의사의

지난 30년 동안 병원경영 컨설턴트로 활동해 오면서 모든 성공한 병원들이 한가지 공통점을 갖고 있다는 것을 지속적으로 확인 했습니다. 이 병원들의 장점은 병원 스탭들을 가장 중요한 요소로 생각하고, 늘 자랑스럽게 여긴다는 것이었습니다. ‘팀’의 구성원이 병원의 성공 요인과 이토록 깊은 관계가 있는 이유는 무엇일까요?‘팀’은 병원경영의 중심체로서 효율적인 시스템을 통해 최상의 성과를 달성하기 위한 동기를 부여하고, 고객의 만족도를 극대화 한다는 것을 어렵지 않게 확인했습니다. 조직의 성공 위한 3P‘팀’(임상가와 병원 스탭을 포함)은

“무엇이든 물어보면 친절히 설명드리겠습니다”“문턱이 낮고 부담 없이 발길을 옮겨 줄 동물병원에 다니고 싶어요”“누구나 와서 쉽고, 무엇이든 말하고 싶은 것을 말하고, 산책 도중에 걷다가도 문득 들어 와서 이야기하고 싶은 것을 말하고, 듣고 싶은 것을 들을 분위기를 소중하게 생각합니다” 동물병원, 지역 교류의 장으로지난 원고에서 소개했던 일본 사이트 Doctor’s File를 살펴보면서 유난히 눈에 띄는 것은 심플한 대기실이었다. 꾸밈없이 동네 찻집 같은 인테리어와 편안하지만 과하지 않은 인테리어가 눈길을 끌었다. 인터뷰에서 한결같이

최근 저는 ‘마케팅’, ‘세일즈’,‘병원 수익’등의 제목이 적힌 기사들에 다소 관심을 가지고 있습니다. 비록 이런 글을 쓰는 사람들이 모두 수의사는 아니지만,독자들의 관심을 끌만한 학위나 자격증을 갖춘 경우가 많았습니다.기사 내 본문에서도 ‘세일즈’와 ‘미케팅’이 계속 반복 사용되고 있었습니다. 이 개념들을 중점적으로 다루고 있는 기사들을 볼 때마다 저는 마음에 와 닿지 않는 부분들이 있었습니다.왜냐하면 제가 수의사가 될 때 했던 선서(VeterinaryOath)가 생각났기 때문입니다.(역자주:미국에서는 수의대를 졸업할 때, 최근

보호자들의 동물병원 선택기준에는 위치, 가격, 규모, 장비, 의술, 입소문, 인터넷 댓글, 웹사이트 홍보 등이 있다. 그러나 가장 중요한 것은 바로 ‘사람’ 이야기라고 생각한다. 최근들어 동물병원을 대상으로 저가의 호객마케팅으로 매출을 올리는 마케팅 회사들이 늘고 있다. 동물병원 가격비교 어플이나 저가 덤핑의료를 부추기는 마케팅 업체들은 수의사의 의료서비스를 가격화 해 마치 ‘싼 병원이 좋은 병원’인 것처럼 홍보함으로써 천박한 수의사 이미지를 심고, 전체 수가를 하향화시키며 동물병원 시장을 교란시키고 있다. ‘사람’이 중심이다지난해

위기에 적응하는 방법을 알면, 위기는 기회가 될 수 있습니다. 찰스 다윈은 ‘위기로부터 생존하는 방법은 현명함이나 강함이 아니라 새로운 환경에 적응하는 것이다’라고 했습니다. 예방의학과 전염병학의 전문가로서 생물학적 테러의 분야에서 지도자를 교육시켰던* 제 과거의 경험은 지금과 같은 COVID-19 시대에 위기를 인식하고, 그에 대한 전략을 세우며, 그것을 실행하는데 매우 큰 도움이 되고 있습니다.* TFT (Trainer For Trainers; 미국 법무부에 등록된 전염병 예방 교육청 교육원): 미국 정부는 필요할 경우 교육받은

동물병원 ‘가치사슬’ 보호자가 치료계획 ‘신뢰’하는 것부터의료지식의 존재를 인식하는 단계에서 이는 단지 아이디어에 불과합니다. 확장(expansion)과 평가(evaluation) 단계에서의 의료지식은 동기를 부여하는 도구일 뿐입니다. 의료지식이 적용(application) 단계에 도달하게 되면, 비로소 가치를 창출하는 도구가 됩니다. 우리는 ‘어떤 의료지식을 알고는 있다’든지, ‘그런 지식이 있다는 것을 들어 보았다’는 단계를 넘어 ‘내가 직접 활용해보았다’는 단계에 이르러야 합니다. 저는 의료지식의 활용 단계에 도달하기 전, 아

2020년 경자년 새해가 밝았다. 새해가 시작되면 모든 일이든 새로운 마음으로 준비하는 시기이다. 이는 동물병원 개원에도 해당되는 이야 기이다.일반사업자와 달리 동물병원 개원을 준비하는 과정은 생각보다 단순 하지 않다. 동물병원 입지선정 후 임대차 계약 작성과 인테리어 준비 그리고 각종 의료기기 및 기타 장비구입 등 신경 쓸 일이 한 두 가지가 아니다.많은 준비과정 중에서도 가장 중요한 것 중 하나가 동물병원 개원을 알리는 ‘사업자등록증’을 발급받는 것이다.대출 시 사업자등록증 필요 가끔 동물병원 개원준비를 하고 있는 원장들과 상담

혁신(Innovation)의 진정한 의미기업에서 고객가치창조는 주로 혁신에 의해서 이루어 집니다. 혁신이라는 영어의 ‘Innovation’은 그 어원이 그리스어 ‘Nova’에서 나왔다고 합니다. ‘Nova’는 ‘새롭다’라는 것을 의미하므로 고객가치창조란 현재의 수준에서 고객에게 제공되는 상품과 서비스, 방법론을 고쳐서 새롭게 제공하는 가치창출 활동, 즉 시장이 원하는 새로운 상품이나 서비스를 만들어 내는 활동이라고도 할 수 있습니다. 창조경영 시대의 혁신은 고객 및 시장에 제공되는 새로운 가치창출이라는 의미를 가지고 있어 고객가치

‘프로크루스테스의 침대’란 말이 있습니다. 그리스 로마 신화에서 유래된 말입니다. 프로크루스테스라는 악당은 좀 엽기적인 취미를 갖고 있었습니다.지나가는 행인을 붙잡아 자신의 쇠 침대에 눕힌 뒤 행인의 키가 침대 길이보다 짧으면 행인의 몸을 잡아 늘려 죽이고, 행인의 키가 침대 길이보다 길면 다리를 잘라 죽였지요. 여기서 ‘프로크루스테스의 침대’란 말이 생겨났는데, 이 말은 자기의 생각에 맞추어 남의 생각을 고치려는 것, 남에게 해를 입히면서까지 자기의 주장을 밀고 나가려는 것을 뜻합니다.조직도 마찬가지입니다. 조직 구성원에게 맞는

1. 현명한 투자자로 거듭나기페르가웰스펌에서는 소규모 자본으로도 부동산 투자를 통해 안정적인 현금흐름을 발생시킬 수 있는 REITs상품을 소개하고 있다.하지만 많은 의사분들의 반응이 REITs에 대해 잘 모르겠다는 의견과 한편으로는 자산관리에 대한 어려움이 많다는 이야기를 하고 계시는 듯하다. 특히 요즘 같은 시기에는 어디에 투자를 해야 하는지 묻는 의사분들이 많이 있다.레밍이라는 쥐과의 포유류 동물의 삶과 죽음에 대해 이야기를 들어 보셨을 것이다. 수천마리의 레밍이 앞의 레밍을 따라 단체로 절벽에서 뛰어내려 바다로 헤엄쳐 나가 죽

1. 대한민국 1% 부자들의 고민 ‘세금’통계청 자료에 의하면 우선 ‘대한민국 1%의 부자’ 가구의 연평균 소득은 1억 8,276만원인 것으로 집계되었고, 소득 상위 1%에 들기 위한 커트라인은 1억 3,020만원인 것으로 나타났다.연간 소득이 이에 못 미친다면 소득 상위 1%안에 들 수 없다는 뜻이다.또한 소득 중 근로소득은 60%도 안 되는 것으로 나타났으며, 이자 등 금융소득이 일반인들의 6배가 넘어 ‘대한민국 1% 부자’는 소득 구성에서도 많은 차이점을 나타냈다.소비지출 부분에서는 월평균 600만원대 후반에서 700만원대 후

미국에서 발행된 한 자료에 의하면 개의 평균 수명은 2000년약 10.7년에 비해 2005년에는 약 11.3년으로 사람과 마찬가지로 나날이 늘어가고 있다.이는 많은 수의사들이 연구 노력한 결과이며, 특히 수의예방의학과 진단 및 치료 등 의료기술의 발달 그리고 반려동물에 대한 인식의 변화 때문이라고 생각한다.필자의 병원에는 개 나이 15살이면 노령에도 들지 않는다고 농담을 할 만큼 나이든 개들이 흔하다. 작년에는 23년 5개월여를 살고 떠난 슈나우져도 있었다.이렇게 장수를 하는 반려동물들의 공통점은 대부분의 보호자가 평소 건강을 위해

리셉션니스트는 환자가 처음 병원에 내원하기 위해 전화를 하거나 방문하는 경우에 첫 대면을 하게 되는 병원의 문지기이자 이미지를 크게 좌우하는 위치다. 리셉션니스트의 업무로는 △내원 환자의 특수사항 메모 후 진료실로 차트 전달 △보호자에게 전달사항 숙지시키기 △신환차트 입력하기 △전화 받기(신환, 구환 구별/소개하신 분 확인/진료 구분/연락처 받아놓기/구환일 경우 환자의 치료상태 파악하고 응대, 고충사항에 대한 내용을 확실히 알고 약속표에 기록/사적인 전화-진료 중일 경우 메모를 남긴다.리셉션니스트는 기본적인 업무 외에- 환자 이름과

사람이나 동물들이 각종 감염성 질병의 위협으로부터 벗어나 건강한 삶을 살아가기 위해서는 예방접종이 필요하다. 일부 보호자들은 예방접종의 필요성과 중요성에 대한 이해가 부족한 탓에 아직도 우리나라 반려동물 예방접종률은 현저히 낮다. 올바른 예방접종으로 반려동물이 건강하고 질병도 예방하여 보호자의 진료비 부담을 줄여주는 것이 예방의학 차원에서 바람직하다고 생각한다.보호자 예방접종 필요성 교육 절실그러나 사실여부와 관계없이 인터넷에 떠도는 글을 맹신하는 일부 사람들은 예방접종의 부작용 사례 등을 들어 불필요성을 주장하고 있지만, 예방접종

어려운 여건에서도 임상수의사로서의 꿋꿋한 삶을 살고 계신 존경하는 임상수의사 여러분, 안녕하십니까? 저는 1989년 8월 반려동물을 주 진료 대상으로 개원을 하여 26년째 충현동물종합병원을 경영을 하고 있는 강종일입니다.우리나라 반려동물 분야는 20여년 동안 많은 발전과 변화가 있었습니다.제가 개원을 할 당시만 해도 링거 맞는 개를 보고는 ‘세상에 개도 링거 맞느냐’며 신기해 하거나 크게 비웃던 일부 보호자, 정확한 진단을 위해서는 반드시 각종 혈액검사나 X-ray 검사가 필요하다고 말하면 ‘나도 그런 검사 안하는데 개한테 무슨 검

첫 번째, 현실을 직시해야 합니다.과거에 얽매여 사는 것은 때론 향수에 젖어 즐거운 면도 있지만 미래를 어둡게 만드는 일이 되기도 합니다. 과거에는 이랬다 혹은 저랬다 하는 것은 과거의 일일 뿐입니다. 현실은 어떻습니까? 경기는 불황이며, 수의사 수는 과잉공급이며, 그로 인한 경쟁적 수가하락으로, 개원의가 환자들의 치료에만 전념하기에는 사실 힘든 부분들이 많이 존재합니다.앞으로의 미래가 잘 보이지 않는 것도 사실입니다. 하지만 현 상황을 비판만 해서는 아무런 변화가 없을 것입니다. 가능하면 정확하게 현실을 인식하고 받아들이는 것이

임상수의사는 날마다 적어도 몇 명에서 많게는 수십 명의 보호자들과 방문 또는 전화통화 등으로 만난다. 보호자들에게 충분한 만족을 주는 보호자 응대는 상호 신뢰를 형성하여 지속적인 좋은 만남으로 이어지지만, 상담 기법 훈련이 덜 된 수의사들의 언행은 때론 보호자에게 불만의 원인이 되어 그만 관계가 끝나버린 경우 또한 자주 경험하고 있다.그렇다면 보호자를 어떻게 응대하는 것이 만족도를 높이고 관계가 오랫동안 지속될 수 있게 할까?필자는 26년째 임상을 하고 있지만 보호자 응대에 관해서는 아직도 부족한 점이 많아 늘 고민하고 있다. 특히

반론: 경청과 설득의 과정 이후에 필연적으로 돌아오는 것은 반론입니다. 가장 당황하기 쉽고, 잘 대응하지 못해서 전체적인 상담과정을 망칠 수 있는 부분입니다. 반론하는 방법에는 여러 가지가 있지만, 일단 반론 자체를 부정하는 방법은 좋지 않습니다. 긍정 후 추가 설명을 하시는 것이 좋습니다. 예를 들면, ‘여긴 왜 이렇게 비쌉니까?’ 라는 반론이 제기된다면 적극적인 설득으로 나가기가 쉽습니다. 예를 들면, ‘무슨 말씀이세요 절대 비싸지 않습니다’라고. 하지만 ‘물론 비쌉니다. 저라도 쉽게 결정하기 쉬운 비용은 아니라고 생각합니다.

생각보다 많은 병원에서 환자와의 상담에 문제를 느끼거나, 상담이 잘 안된다고 하는 경우가 많습니다.이번 호에서는 기본에 충실한 올바른 상담법에 대하여 이야기 해보겠습니다. 환자가 내원하여 기본적인 진단을 받고난 이후에는 병원 원장의 설명으로부터 상담이 시작되며, 다음과 같은 과정으로 진행됩니다.Need 파악: 상담에 있어서 가장 중요한 과정입니다. 원장이 직접 하는 것이 가장 좋으며, 환자가 무엇 때문에 병원에 내원했는지(주소 파악), 어느 정도 응급한 상황인지, 과거에 어떠한 기왕력이 있으며, 보호자의 경제적 여건이 어떠한지, 시