2020년 초부터 현재까지 제가 목도했던 Covid-19가 우리의 업무환경에 가져온 변화는 다양했습니다. 저는 판데믹 기간 동안 20개 이상의 병원을 상담했고, “어떤 일이 일어나고 있는 가는 환경 변화에 어떻게 적응하느냐 만큼 중요하지 않다”는 것에 대한 실질적인 증거들을 얻을 수 있었습니다.
수개월에서 수년 간 지속되었고, 여전히 우리 주변에 머물러 있는 ’델타변이’에 대해 과거 Covid-19 경험을 통해 배운 성공적인 병원운영 모델을 바탕으로 우리 스스로를 변화에 적응시키는 방법에 대해 알아야 합니다.
다음은 과거 Covid-19에서 성공한 운영 사례입니다.
1. 우선적으로 고려해야할 사항:
직원과 보호자, 환자의 안전은 가장 중요한 관심사였습니다. 이 새롭고 유례없는 전염병에 대해 환자와 고객을 돌봐야 할 필요성은 명확했지만 이 사태가 어떻게 전개될지는 아무도 몰랐습니다.
특히 직원의 건강과 안전은 우리가 가장 중요하게 생각하는 부분입니다. 직원이 없다는 것은 비지니스도 없다는 것을 의미하기 때문입니다. 또한 보호자가 없다는 것은 비즈니스뿐만 아니라 환자도 없다는 것을 의미합니다.
즉, 이는 병원이 문을 닫는 다는 것을 의미합니다. 이 문제에 대한 해결책은 다음과 같습니다.
a. 사회적 거리두기와 함께 필요한 경우 마스크와 모자, 장갑 및 가운을 포함한 PPE (Personal Protective Equipment; 개인 보호 장비)를 업무 중 항상 전직원이 사용하도록 교육합니다.
b. 출근 및 퇴근 때나 오전/오후 간격으로 병원 내 위생관리 및 살균 프로토콜을 정립합니다.
c. 보호자는 내원 전에 병원과 소통해야 하며, 일단 병원에 도착하면 병원 직원에게 차도 옆(Curbside) 케어를 받기 위해 차에 머물러 있어야 합니다. 이는 타인과의 직접적인 접촉을 최소화하기 위함입니다. 모든 의사소통은 개인간의 접촉 없이 전화로 이루어져야 합니다.
d. 사전 예약을 하고 병원 출입을 허가 받은 특정 보호자만 PPE를 전부 장착한 뒤 직원의 안내를 받아 검사실에 입장할 수 있습니다.
e. 보호자는 병원으로부터 검사 결과나 진행보고서 및 픽업 시간 안내를 받을 때까지 환자를 병원에 두고 대기해야 합니다. 이때 보호자는 항시 병원 직원과 소통할 수 있어야 합니다.
f. 환자의 스트레스를 최소화하기 위해 꼭 필요한 경우를 제외하고는 병원에 입원시키지 않아도 최대한 노력했습니다.
g. 모든 비즈니스 거래는 신용 카드나 전자결제 시스템을 통해 이루어졌습니다. 이는 개인 간의 접촉을 최소화하기 위한 것입니다.
2. 직원에게 동기와 권한 부여:
a. Covid-19 바이러스(위험성을 포함하여)의 중요한 특성에 대해 직원들에게 완전히 공지 하였으며, 원할 경우 재택근무를 할 수 있는 옵션을 제공했습니다. 병원에 남은 직원들은 모두 자발적으로 선택한 것이었습니다.
b. 매일 점심식사를 제공하는 SAFE (Staff Appreciation Food Event; 직원 감사 식사 이벤트)의 날을 만들었는데, 이는 직원들의 소중한 시간을 아끼고 개별적으로 포장된 식사가 병원까지 배달되어 외부 접촉을 최소화하기 위함이었습니다.
c. 직원들의 상황 분석을 위한 주 1일 회의를 열었으며, 오전/오후 입원 환자 라운딩을 통해 전직원이 팀 행동 작전에 참여하도록 권장했습니다.
d. 금요일 오후마다 이 주의 직원을 전 직원 중에서 자체적으로 선발하여 감봉없이 일찍 퇴근할 수 있도록 포상을 했습니다.
e. 모든 회의나 기타 실행 가능한 방법으로 직원을 팀의 중요한 요소로 인식시켰습니다.
3. COVID-19 시대 병원운영 프로토콜:
a. 기술적으로 우리는 양질의 처방과 마음 중심의 서비스 수준에서 타협하지 않았습니다. 최상의 업무의 질을 유지하기 위해 보호자와 환자가 20분이 아닌 30분마다 예약할 수 있도록 설정했습니다. 이를 통해 직원과 수의사는 보조제 및 예방 의약품들을 포함한 더 세세하고 다양한 임상 아이템들을 사용할 수 있었습니다. 보호자는 내원 시 정밀 검진을 통해 보다 나은 품질의 진료를 받고자 했는데, 이는 COVID-19 시대에는 병원 예약이 어렵고, 여러 번 재방문하는 상황을 원치 않았기 때문입니다. 더 많은 예방의학 서비스와 기본 혈액검사, 기본 진단 검사를 저희 병원 프로토콜에 추가할 수 있었습니다.
b. 동물만 차에서 내려 병원으로 들어가는 시스템(drop-off system)이 없었다면 보호자는 장시간 대기를 해야 하기 때문에 점점 이 시스템에 익숙해졌습니다.
c. 직원들은 원격 진료 시스템에 대한 교육을 받았으며, 병원 내원 진료 중 환자의 상태와 경과에 대해 촬영한 영상과 사진 이미지를 자주 전송함으로써 더 긴밀하게 소통할 수 있었습니다. 모든 원격의료 내용들은 전자 차트 시스템에 보관했습니다. 또한 보호자가 병변 사진이나 구토, 설사와 같은 분변 이상 등을 촬영한 비디오를 보내도록 권장했습니다.
d. 재택근무 중인 직원(1~2명/일)은 전화 응대를 담당하게 해 예약과 퇴원 안내는 물론 처방에 대한 보호자와의 소통 및 픽업 요청 또는 보호자들의 요청을 들어주기 위한 고객 상담업무를 담당하게 했습니다. 병원이 전화 통화나 정보 전달, 추가적인 직원 수로 인해 붐비지 않아 매우 효과적이었습니다.
e. 원격진료를 통해 보호자에게 진행보고서 및 예방의학의 권장사항을 보여주고, 내원 후 확인 전화와 같은 적극적인 의사소통을 수행했을 뿐만 아니라 각 환자에 대한 개체별 관리를 증진시켰습니다. 이는 양질의 처방과 마음 중심의 고객 교육에 기여하여 치료계획에 더 많은 서비스 항목을 추가할 수 있었습니다.
4. 기술과 시스템의 변화:
a. 앞서 3번에서 언급했듯 원격진료는 고품질의 의학을 추구하기 위한 기술의 흐름에 추가되어 왔습니다. 따라서 이를 경시할 필요는 없습니다.
b. 직원들은 보호자와의 대화에 개입하여 예방의학(55OPM)에 대한 보호자 교육에 많은 기여를 했습니다. 이것은 직원이 보호자를 교육시킬 수 있는 기회를 증진시켰습니다.
c. 재택근무를 직원 업무의 일부 형태로 도입했으며, 이는 COVID-19 시대 이후에도 지속 가능한 시스템이 될 수 있습니다. d. 금융 거래는 대부분 신용카드를 통해 진행 되었습니다.
5. 보호자 적응:
a. COVID-19 초기에는 몇몇 보호자들이 환자와 보호자, 직원의 안전을 위한 우리의 노력에 대해 매우 짜증을 냈지만, 이들 대부분은 결국 사과 했습니다. 이제는 저희 서비스가 여전히 최고 수준이라고 여기며, 많은 보호자들이 돌아오고 있습니다. 만약 보호자가 진료실에 들어오기를 원하거나 들어와야만 하는 상황이라면 우리는 보호자 스스로 완벽한 PPE(병원에서 제공)를 장착한 경우에만 허락했습니다. 사용 15분 전에 진료실을 완벽하게 소독하고, 보건복지부의 요구에 맞는 철저한 Covid-19 소독을 실시하는 것에 대해 추가 비용을 부과했습니다. 사용된 PPE는 보호자가 집으로 가져가 폐기하는 것을 원칙으로 했습니다. 보호자들은 원격진료 시스템과 전화나 컴퓨터를 통한 Drop-off 서비스 및 의사소통에 점점 익숙해졌습니다.
b. 예약을 해야 한다는 시간적 제약을 경험하면서 대부분의 보호자들은 예방의학과 잠재적인 질병의 조기에 개입하는 치료 아이템에 대해 수의사에게 의존하기 시작했습니다. 특히 다양한 기본 혈액검사 및 X-ray 촬영, 품종별 질병 검사는 반려동물과 내원한 보호자가 관심있어 하는 검진 항목의 예입니다.
수많은 기관에서 COVID-19 판데믹에 의해 초래된 변화에 대응하는 방법을 향상시키기 위한 권장사항을 발표했거나 계획하고 있습니다.
지금까지 보고서에 따르면 지속적인 안전 조치와 민첩한 리더십, 소셜 미디어를 통한 참여 촉구 및 행동 변화에 대해 논의하고 있습니다. 구체적인 전술을 강화하고, 추가적인 방법을 제시해 상황에 대비할 필요가 있습니다.
COVID-19는 한 번뿐인 비상사태일 수도 있으나 우리가 배운 교훈은 미래 세대가 고난에 대비하는데 도움을 줄 수 있습니다. 일부 동물병원들은 혁신과 전략, 업무수행 과정을 통해 임상증례 수와 사업 규모를 확장시켰습니다.
양질의 의료서비스에 대해 초기 계획을 수립하고, 이를 구현한 리더십으로 다른 사람들이 무엇을 하는지 지켜보는 것만으로도 다른 병원과 많은 차이를 만들어 낼 수 있습니다.
Henry K .Yoo
DVM, MSc, MBA
Infinity 의료 컨설팅 최고 자문 위원
미국 Western University 병원 경영/관리 외래교수
