[불황극복 창조경영 이야기] 사례로 살펴보는 고객가치(2)
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[불황극복 창조경영 이야기] 사례로 살펴보는 고객가치(2)
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  • [ 75호] 승인 2016.03.10 11:19
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고객지갑 열게 하는 것은 ‘새로운 가치’
 

최고의 기술로 만든 250m 방수시계
250m 수심에서도 방수가 되는 최고급 기술을 채용한 손목시계가 개발되어 출시된 적이 있습니다. 그러나 최고의 기술과 무관하게 이 손목시계는 좋은 결과를 얻지 못했습니다. 수심 250m까지 잠수를 해서 내려가는 사람이 없었으니까요.
훌륭한 기술의 중요성을 부정할 수 없습니다. 그러나 훌륭한 기술 그 자체가 성공을 담보하는 것은 아닙니다. 기술은 기업의 성공에 필요한 투입 요소의 하나일 뿐이지요. 투입 요소가 좋으면 결과가 좋을 가능성이 있는 것이지, 꼭 좋은 결과가 나오는 것이 아닌 것입니다.

스와치(Swatch)가 화려하게 부활하였다
스와치는 추락하는 스위스 시계산업을 구하기 위해 스위스 은행이 스위스에서 가장 큰 시계 회사 2개를 합병하여 만든 회사입니다.
1940년대까지 세계 시계 수요의 85%를 차지하던 스위스는 미국의 Tomex, 일본의 세이코, 시티즌의 추격을 받아 시장 점유율이 20%까지 추락하였지요.
위기에서 탈출하기 위해 여러 가지 방안을 모색하던 스와치는 사람들이 시계를 차는 이유는 단지 시간을 보기 위해서만이 아니라는 점을 파악하였습니다.
스와치는 손목시계의 패션화를 선도하여 매년 봄, 가을에 콜렉션을 발표하며 시계를 패션 악세서리로 변화시켰습니다. 그 결과 스와치는 추락하는 스위스 시계산업을 구하고, 새로운 시계 문화를 이끌어 나가고 있습니다.

세계가 주목하고 있는 MAYO Clinic의 고객사랑
작은 시골 마을이었던 미국 중북부 미넨소타주 로체스터시는 지금 세계에서 환자들이 찾아오는 유명 도시가 되었는데, 이는 ‘메이요 클리닉’이라는 세계적인 병원이 있기 때문입니다.
MAYO Clinic은 150년 전 외과의사 윌리엄 메이요가 세우고, 그의 두 아들이 키웠습니다. 특히 메이요 형제가 왕성하게 활동한 1910년대만 해도 이들의 뛰어난 수술을 보기 위해 미국뿐 아니라 유럽에서까지 수많은 의사가 찾아 왔습니다.
메이요 형제가 훌륭한 외과의사였음은 틀림없지만, 그 시대에 그들보다 뛰어난 의사가 없었을까요? 무엇이 메이요 병원을 세계 최고의 병원으로 거듭나게 했을까요? 전직 미국 대통령들이 주로 치료를 받는 병원으로도 유명한 MAYO Clinic이 주목 받고 있는 이유는 무엇일까요?
MAYO Clinic의 기본 정신은 ‘환자 제일주의’입니다. 의사를 비롯한 모든 직원의 마인드와 경영 원칙이 환자의 필요를 충족시켜 주는 데에 맞추어져 있습니다.
세계에서 불러모은 우수한 의료진을 갖추고, 멀리서 찾아오는 환자들을 위해 하루 이틀 만에 모든 검사를 끝내고, 곧바로 치료 및 수술에 들어갑니다.
또한 역발상에 기초한 Improved Patient Provider  Service가 바로 그것입니다. 환자가 돌아다니는 방식에서 전공의, 헬스케어 전문가, 과학자가 팀을 이뤄 다각적 진료를 한 번에 받을 수 있게 한 것이지요.
시간 절약은 물론 분야별로 모아서 진료하는 과정에서 시너지 효과가 발생하여 환자가 각기 돌아다니면서 진료받을 때보다도 치료에 효과적인 방법이 훨씬 많이 제안되고 실천되어 치료효과 상승은 물론 환자의 심리적인 안정성 및 신뢰성 효과까지 겹쳐 완치율이 이전 보다 더 높아진 결과, 미국의 유명인사와 부호들이 앞다투어 찾는 병원이 되었습니다.
실제 환자가 겪은 스토리는 MAYO Clinic이 얼마나 고객인 환자의 욕구를 잘 이해하는지 잘 보여주는 사례입니다.
‘어느 날 한 트럭 운전자가 고속도로를 달리다가 몹시 아파 인근에 있는 MAYO Clinic을 찾았다. 트럭을 세워놓고 응급실로 가서 진찰을 받았는데 검사 결과 급성 심근경색증이었다. 서둘러 입원해야 한다는 간호사의 말에 트럭 운전자는 걱정이 앞섰다.
길가에 세워 둔 트럭과 그 안에 홀로 있는 강아지 때문이었다. 그러자 간호사는 걱정하지 말라며 트럭 운전자를 안심시킨 뒤 신속하게 입원 수속을 밟아 치료를 받을 수 있도록 하였다.
그리고 트럭 운전면허증이 있는 남자 간호사를 찾아가 부탁했다. 그 남자간호사는 트럭을 백화점의 넓은 주차장에 안전하게 주차하는 일을 선뜻 도와주었다.

 

또한 간호사는 트럭 운전자의 강아지를 자신의 집으로 데려가 먹이를 주고 정성껏 돌봐 주었다. 트럭 운전자는 퇴원하는 날 강아지를 껴안고 감동의 눈물을 흘릴 수밖에 없었다.
환자의 몸뿐 아니라 마음까지 헤아리는 병원의 깊은 배려 때문에 건강을 되찾은 운전자는 트럭을 몰고 다시 자신의 삶으로 돌아갔다’
믿을 수 없는 이야기 같지만 MAYO Clinic에서는 이와 같은 일이 날마다 일어나고 있다고 합니다.
응급수송체계 또한 메이요의 또 다른 경쟁력이라 할 수 있는데, 「골드 크로스」(자동차)와 「메이요 원」(헬리콥터)이란 앰뷸런스단이 미네소타와 아이오와, 위스콘신 그리고 일리노이주 일대를 거미줄처럼 엮고 있다고 합니다.
반경 150km 밖의 응급환자가 요청하면 「메드 에어」로 불리는 앰뷸런스 제트기가 즉시 출동합니다. 연 10만 건 정도 비상출동이 있는데, 이 중에 1만 명이 메이요의 수송과 치료로 생명을 건진다고 합니다.

New Thing < New Value
최근 연구결과에 의하면 세계 일류기술로 상용화에 성공한 사업은 10~15%, 세계 이류기술로 상용화에 성공한 사업은 85~90%라고 합니다. 일류기술의 상용화 성공이 당연히 높다라는 편견을 과감히 깨는 결과입니다. 무엇이 이런 차이를 가져왔을까요?
 결론은 명백합니다. 고객의 지갑을 열게 하는 것은 New Thing(새로운 기술)이 아니라 New Value(새로운 가치)이기 때문입니다. 뒤진 기술이더라도 고객가치를 잘 이해하면 시장에서 성공할 수 있다는 것입니다.
그것이 최우선이라는 것입니다. 하물며 일류기술(New Thing)로 고객가치까지 잘 이해하면(New Value) 얼마나 큰 성공을 할 수 있을까? 라는 생각도 듭니다.
100년을 넘게 영속해오고 있는 초우량 기업들은 그들의 업종 내에서 다른 동종회사들에게 널리 인정받고 주위에 큰 영향을 끼치며 오랜 전통을 가진 우수한 기업을 말합니다.
이 기업들의 공통점은 이윤추구를 넘어서 인류사회, 고객에게 진정한 가치를 제공하는 것을 목표로 하고 있습니다.
핵심은 보존하면서 발전과 변화를 추구합니다. 한마디로 핵심가치 중심의 경영을 하고 있다는 것입니다.
진정한 고객가치 중심기업은 찾기가 어렵습니다
많은 사람들이 고객중심의 기업을 외치고 있지만 진정한 고객중심 기업을 찾아보기 힘든 것도 아이러니합니다.
‘이 기술은 너무나 훌륭해! 시장에서 공전의 히트를 칠 거야’ 라는 생각은 이제는 무의미합니다. 시장에서 고객은 자신에게 필요하다고 생각되는 것만을 구매하는 것입니다. 고객이 필요한 것을 만드는 기업만이 성공할 수 있는 것입니다.
고객들은 기업이 상품을 개발하는데 얼마나 많은 투자를 하였으며, 어떤 창조적 생각을 했는지 알려고 하지 않습니다.
그러나 기업 내부에 있는 사람들은 그들이 하고 있는 일에 얽매여 그들이 만드는 것과 그 기술에만 집중하는 경향이 있습니다. 모두 고객의 가치를 소리 높여 외치고 있지만, 진정으로 고객의 가치를 생각하고 그것을 추구하고 있을까요? 
각 기업이 정의한 고객의 가치는 무엇이며, 고객의 가치를 정의하기 위해 우리는 얼마나 많은 분석과 토론 과정을 거치고 있나요?
정의된 고객의 가치는 조직 구석구석까지 공유되어 있으며, 각 구성원의 업무도 고객가치 실현을 향해 한 방향으로 정렬(Align) 되어 있는지 물음에 정확한 대답을 할 수 있어야 합니다. 그것이 진정한 고객가치 창조경영의 출발이라고 봅니다.

다음 질문에 진정한 대답을 해 보십시오.
- 무엇이 우리의 비즈니스 인가?
- 우리의 고객은 누구인가?
- 그 고객이 생각하고 있는 가치는 무엇인가?
- 우리가 창조한 고객가치는 무엇인가?
- 우리가 창조하고 제공하고 있는 고객가치를 위해 여러분 한 사람 한 사람은 어떤 역할을 맡고 있으며, 그 역할을 잘 하고 있는가?


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