지난 30년 동안 병원경영 컨설턴트로 활동해 오면서 모든 성공한 병원들이 한가지 공통점을 갖고 있다는 것을 지속적으로 확인 했습니다.
이 병원들의 장점은 병원 스탭들을 가장 중요한 요소로 생각하고, 늘 자랑스럽게 여긴다는 것이었습니다. ‘팀’의 구성원이 병원의 성공 요인과 이토록 깊은 관계가 있는 이유는 무엇일까요?
‘팀’은 병원경영의 중심체로서 효율적인 시스템을 통해 최상의 성과를 달성하기 위한 동기를 부여하고, 고객의 만족도를 극대화 한다는 것을 어렵지 않게 확인했습니다.
조직의 성공 위한 3P
‘팀’(임상가와 병원 스탭을 포함)은 환자의 치료와 고객 서비스 과정을 구성하는 핵심입니다. 헌신적인 사람들은(People) 늘 양질의 결과물(quality Product)을 만들기 위한 효율적인 과정(efficient Process)을 고려할 것입니다.
그렇다면, 동기 부여와 역량 강화를 바탕으로 최고의 퍼포먼스를 지속적으로 발휘하는 ‘팀’을 구성할 수 있는 방법은 무엇일까요?
‘팀’ 구성은 강의와 훈련을 통해야 하며, 단시간에 이루어지는 것이 아닙니다. 고객과 환자를 본인의 가족처럼 대하고, 병원의 문제가 본인의 일상 업무인 것처럼 여기도록 ‘문화를 형성’하고, ‘주인의식을 함양’하는 과정입니다.
문제는 이러한 문화를 어떻게 형성하느냐 입니다.
상기된 병원 ‘팀’의 명단이 주는 살아 있는 교훈
병원 reception룸에 걸려 있는 이 스탭 소개 리스트를 함께 살펴봅시다. 이를 통해 어떤 것을 배울 수 있을까요? 몇 개의 항목들은 우리에게 불편할 수도 있다는 사실을 눈치 채셨을까요?
첫 줄의 ‘오늘의 스타’는 모든 주요 구성 인력을 말합니다. 특히 환자는 가장 중요한 스타이며, 보호자는 이 스타를 위한 전속 운전기사입니다.
나열된 리스트가 우리가 전통적으로 중요하다고 생각하는 순서와 반대인 것을 눈치채셨나요? 우리의 경험 상 첫 줄은 보통 병원의 대표이며, 마지막 줄은 우리가 중요하지 않다고 생각하는 사람일 것이며, 때로는 그 이름이 아예 리스트에서 생략되어 있을 것입니다.
매니저인 LAURA의 이름이 접수 스탭에도 적혀 있는 것을 보셨나요? 병원에 두명의 LAURA가 있는지, 많은 사람들이 저에게 묻습니다. 그렇지 않습니다. 이 매니저는 접수 스탭과 함께 대부분의 시간을 접수대에서 보냅니다. 그 이유는 접수대가 보호자를 맞이하는 가장 전략적이고 결정적인 장소이면서 다음 내원 때까지 보호자를 배웅할 최전선이기 때문입니다.
병원의 문화와 시스템을 가장 잘 알고, 의사소통을 원활하고 효율적으로 할 수 있는 지식이 풍부한 사람을 reception룸에 배치해야 합니다,
저는 아래와 같은 사람들의 질문에 주로 이렇게 대답합니다.
“왜 선생님의 성함을 ‘기타’에 적으시나요?”
“왜냐하면 저는 별로 중요하지 않기 때문입니다.”
“왜 중요하지 않으시죠? 스탭들에게 방향을 제시해 주시잖아요”
“아닙니다. 스탭들이 수의사에게 방향을 제시해 주죠.”
“어떻게 그게 가능하지요?”
“우리 스탭들은 최고 수준의 교육을 받아 수의사들로부터 완전한 신뢰를 받고 있습니다. 따라서 모든 통상적인 진행 과정을 통달하고 있으며, 양질의 치료계획에 대해 이해하고 있습니다. 어떤 수의사가, 언제, 어떤 환자를 치료할 것인지에 대한 결정은 주로 테크니션에 의해 이루어집니다.”
“그건 테크니션들이 의료서비스를 하고 있다는 의미인지요?”
“법에 의거해 반드시 수의사만 수행해야 하는 절차는 3가지 즉, 진단과 처방, 수술입니다. 이 3가지 이외의 다른 업무들은 합법적으로 테크니션에게 위임할 수 있습니다”
“그러면 수의사들은 여기서 무엇을 하나요?”
“우리는 위의 3가지 업무를 하며, 필요할 경우 보호자 교육을 위해 나머지 시간을 소비합니다. 보호자와의 소통은 서비스의 중요한 요소입니다.”
또한 병원 명단에는 많은 컨설턴트가 열거되어 있습니다.
이 의료진들은 우리의 지정된 환자를 진료하기 위해 방문하는 사람들이며, 스탭은 아닙니다.
이 컨설팅 수의사들을 호출하면 보통 요청에 따라 1-24시간 이내에 병원에 진료차 도착합니다.
이동식 CT 검사 트럭이 요청에 따라 병원을 방문하며, 지정된 영상의학 전공 컨설팅 수의사가 결과를 판독합니다. 보통 1-2시간 이내에 결과를 확인할 수 있습니다. X-ray 촬영 후 5분 내 결과를 판독하는 AI 방사선도 사용하고 있습니다.
대부분 동물병원의 모든 업무는 노동집약적입니다. 그러면 지금부터 임상가를 포함한 병원 스탭들이 수행해야 할 전체 업무를 설명하고 있는 ‘가치사슬’에 대해 살펴봅시다.
굵은 글씨는 반드시 수의사에 의해 수행되어야 하는 항목들입니다. 다른 항목들은 기본적인 교육을 받았으며 환자와 보호자를 돕기 위해 헌신하고 역량을 강화한 테크니션이나 접수 스탭이 수행할 수 있습니다. 일부 업무들은 수의사의 직접적인 감독 하에 이루어져야 하지만, 통계적으로 80%의 병원 업무는 비전문가나 교육받은 테크니션에 의해 수행될 수 있다고 알려져 있습니다.
가치 사슬의 항목을 살펴봅시다.
1. 보호자에 의한 병원 선택
2. 진료 접수
3. TPR과 초기 SOAP 작성
4. 임상가에 의한 검사
5. 담당의의 최종 치료계획 결정
6. 치료계획과 ADDS (advantage (치료 계획의 장점), disadvantage when the procedure is not done (계획을 수행하지 않았을 때의 단점), distinction (다른 검사나 병원들과의 차이잠) , story telling(증례 설명))설명
7. 보호자의 동참
8. 치료에 필요한 용품이 담긴 의료 트레이 준비
9. 치료계획 실행
10. 진행보고 1, 2, 3 (의료행위 전/중/후의 상태를 보호자에게 보고)
11. 수의사에 의한 치료상황 검토와 확인
12. 퇴원 상담
13. 퇴원
14. 예약 확인
15. Call back (상황 파악 전화)
위 항목들은 양질의 수의 진료 수행을 위한 단순화된 ̒가치사슬'이며, 부가가치 서비스를 이해하기 위해 6, 7, 8, 9 및 15 항목의 세부사항들을 설명하려면 더 많은 시간이 필요할 것입니다.
목록에서 확인되는 것처럼 대다수의 업무는 공인된 수의 테크니션이나 어시스턴트, 접수 스탭에 의해 수행되며, 수의사는 진단과 처방, 수술 및 보호자 교육과 소통을 담당합니다. 궁극적으로 수의사가 수행하는 절차는 4와 11, 12 항목입니다.
스탭은 병원의료행위의 중심
스탭의 역량 강화는 성공한 병원에서 교육받은 스탭에게 할당되는 업무와 기능에서 나타납니다. 이들이 의사가 계획한 임상활동의 중심이 되게 하려면, 확신을 갖고 주요 위치에 이들을 배치할 체계와 프로토콜이 필요합니다.
병원의 리더십은 스탭교육의 과정 중에 드러납니다. 비록 비용이 들더라도 직원 교육은 필수적이며, 평균 월 2-4시간이 소요됩니다. 만약 스탭들이 인터넷이나 웹사이트를 통해 자체적으로 교육받고 싶어할 경우 이들을 북돋아 줄 많은 교육 세션들이 존재합니다.
우리는 교육받은 스탭들이 환자의 치료에 더 책임감을 느끼고 빠르게 대처하는 것을 발견했습니다. 이 스탭들은 수의사나 보호자와 함께 일하는 업무에 더 큰 자부심을 가졌습니다.
SER (Staff Efficiency Rate; 인력 가용성)은 수의사의 지시를 기다리는 직원들이 있는 병원보다 스스로 동기를 부여하고 역량을 강화한 스탭이 있는 병원이 훨씬 높은 것으로 확인 되었습니다. 따라서 집중적인 스탭의 교육과 연수는 병원 전체의 성공뿐아니라 임상가와 보호자에게 까지 긍정적인 영향을 줄 것입니다.
