2020년 경기 화성시 동탄에 개원한 이음동물의료센터(대표원장 전석호·김형목·류민상·박세철·박누리·최우신)는 2021년 2호점(청주점) 개원에 이어 올해 4월 3호점(포항점)을 개원, 짧은 시간 내 성장하며 2차 동물병원의 성공적인 지점 확대와 모범 경영 사례를 보여주고 있다.

이음동물의료센터는 다양하고 전문적인 진료를 통해 생명을 살리고 ‘동물과 인간의 행복한 연결고리를 이어가겠다’는 모토에 걸맞게 6명의 대표원장이 내과, 외과, 영상의학과, 안과로 진료 분야를 나눠 24시간 365일 연중무휴로 전문적인 의료 서비스를 제공하고 있다.

전 지점 CT·MRI 및 최첨단 장비 구축
이음동물의료센터는 3개 지점 모두 1.5T MRI와 128채널 CT가 배치돼 있으며, 백내장 수술 장비를 갖춘 안과 수술실, CO2방식의 냉치료기, 최첨단 심장 정밀 초음파 등 각종 의료기기가 세팅돼 있다. 이런 고가의 최첨단 장비를 바탕으로 과목별 전문진료를 제공하며 지역거점 동물병원으로 자리매김하고 있다.

박세철 원장은 “의료기기 세팅뿐만 아니라 엘리베이터를 기준으로 강아지 병원과 고양이 병원을 좌우로 완벽 분리해 다른 공간에서 진료 및 치료를 시행하고 있으며, 마취 전문 의료진이 상주하고 있어 응급상황 발생 시 즉각적인 처치가 가능하다. 또한 CCRT, CVA 자격을 보유한 수의사가 직접 재활 프로그램을 구성해 전문 재활센터에 침 치료부터 레이저, 냉각치료, 도수치료, 전기자극치료, 수중러닝치료 등 재활을 위한 모든 시스템이 구비돼 있다”고 설명했다.

이음동물의료센터는 3호점 모두 해당 지역을 대표하는 2차 진료 동물병원으로서 신속하고 편리한 리퍼 시스템은 기본이다.

박세철 원장은 “워크인 환자보다 리퍼 환자의 비중을 높이기 위해 지역 1차 동물병원에 방문해 직접 원장님들과 인사도 나누며 상호협력하는 관계를 이어가고 있다. 건강검진이나 예방접종, 피부진료 등 1차 병원이 할 수 있는 부분은 최대한 지원하고, 우리는 2차 병원으로서 할 수 있는 일에 최선을 다해 지역 병원과 상생하고자 노력하고 있다”고 했다.

학술적 지원 아끼지 않아
이음동물의료센터가 전문적인 의료 서비스만큼이나 강조하는 것은 바로 탄탄한 조직문화다. 대표원장 6인을 포함해 진료수의사, 수의테크니션, 리셉션 등 세 지점에 근무 중인 인원만 총 100여 명으로 직원들의 남다른 애사심이 자랑이다.

박세철 원장은 “대표원장들의 연령층이 젊은 편이다 보니 다양한 것들을 시도하려는 도전 의식이 강하다. 그 중에서도 가장 추진력 있게 시도하는 일은 저년차 수의사들에게 자기주도적 학습 기회를 제공하는 것이다. 이를 위해 대학과의 협력을 통해 직접 대학원 컨택도 진행하는 등 임상적인 부분에서 수의사들이 도전하고자 하는 일에 지원을 아끼지 않고 있다”고 말했다.

특히 동물병원 수의 증가에 따라 직원들의 잦은 이직으로 고민하는 병원들이 늘어나고 있는 요즘 같이 일할 좋은 사람을 구하기란 쉽지 않다. 이에 이음동물의료센터는 기존의 구인 시스템을 전부 수정해 조직문화 강화에 나섰다.

그는 “기존 구인 방식은 병원의 규모와 장비, 시설 등 외적인 요소를 홍보하는 데에 집중했다면, 현재는 우리 병원이 지향하는 점, 직원들과의 소통 방식, 추구하는 조직문화를 홍보하는 방향으로 변경했다. 면접 또한 ‘인터뷰’라는 용어를 사용해 1차 전화 인터뷰로 아이스 브레이킹을 진행한 후 대면 인터뷰를 거쳐 최종 채용을 진행하고 있다”고 설명했다.

실제로 구인 시스템을 변경한 후 배움에 열정을 가진 수의사들의 지원율이 높아지며 채용의 질 또한 상승했다고.

보호자와 투명한 커뮤니케이션 중요
지난 2016년 경희대학교 언론정보학과 교수팀이 ‘동물병원 보호자의 만족도에 영향을 미치는 요인’ 분석에 따르면, 의료진 및 스탭의 커뮤니케이션 능력이 큰 영향을 미치는 것으로 조사됐다.

이음동물의료센터는 세 지점 모두 중앙 수술실을 비롯해 처치실, 치과 수술실 등을 투명 유리로 제작해 보호자가 언제든지 수술 현장을 참관할 수 있도록 했다. 이는 보호자와의 신뢰와 소통, 투명성을 최우선으로 생각하는 이음동물의료센터의 신념이 돋보이는 대목이다.

박세철 원장은 “투명 유리문을 통해 보호자가 원할 경우 언제든지 수술 참관이 가능하다. 특히 생사의 갈림길에 서 있는 중증 환자의 수술을 진행할 때는 가능한 한 보호자에게 수술실 앞에서 대기해줄 것을 부탁드리고 있다. 때문에 만약 수술 결과가 좋지 않더라도 보호자가 치료의 전 과정을 지켜봤기 때문에 컴플레인이 발생하지 않는 편”이라고 말했다.

또한 보호자와의 원활한 소통과 응대의 질을 높이기 위해 CS 교육도 주기적으로 진행하고 있다.

“2차 동물병원인 만큼 내원하는 환자 중 중증질환을 앓고 있는 경우가 대부분인데 반려동물이 아프면 보호자는 예민해질 수밖에 없다. 보호자가 임상적 지식이 부족할 경우 전문가의 서포트를 통해 공부하면 되지만, 대화의 기술을 통해 타인의 마음을 읽는 것은 개인의 역량에 달린 일이다. 따라서 벳아너스를 통한 주기적인 CS 교육으로 소통 능력 강화에 힘쓰고 있다”고 말했다. 

표준화된 진료 서비스 제공할 것
빠른 속도로 3년 만에 3개 지점 개원을 성공적으로 일궈낸 이음동물의료센터는 현재 네 번째 병원 개원을 준비 중이다. 전국 10개 도에 1개소씩 총 10개의 병원을 개원하는 것이 목표라고.

박세철 원장은 “이음동물의료센터만의 시스템을 만들어 전국에 표준화된 의료 서비스를 제공하고 싶다. 더 나아가 여러 기부나 협력을 통해 수의사들을 위한 보다 나은 교육 서비스 제공에도 힘쓰고 싶다”고 말했다.

또한 한국헌혈견협회와 지속적인 교류를 이어오고 있는 이음동물의료센터는 주기적인 응급헌혈과 정기헌혈을 통해 공혈견 문제 해결에도 앞장서고 있다.

박세철 원장은 “공혈견과 공혈묘는 대부분 민간업체가 만든 사육장에서 길러진다. 반려인구 증가에 따라 수혈이 필요한 반려동물이 많아지고 있는 만큼 양질의 혈액을 공급할 수 있는 시스템 마련이 필요한 시점”이라면서 “헌혈견협회와 헌혈 수급 문제를 해결할 수 있는 다양한 방안을 논의 중”이라고 밝혔다.