[헨리유 박사의 동물병원 경영⑥] 스탭교육 방법의 가장 중요한 기초 ‘55OPM’
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[헨리유 박사의 동물병원 경영⑥] 스탭교육 방법의 가장 중요한 기초 ‘55OPM’
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  • [ 197호] 승인 2021.04.08 08:00
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지난 글에서 언급한 것처럼 성공적인 조직 운영을 위해서는 ‘인적요소(People’)와 ‘시행절차(Process)’, ‘결과물(Products)’, ‘3P’가 필요합니다. 헌신적인 인적 요소가 효율적인 시행절차를 구축하며, 이 두 요소가 양질의 결과물을 만들어 낸다는 것을 우리는 알고 있습니다. 

‘인적요소’의 측면에서 가장 중요한 요소는 ‘스탭’인데, 이는 ‘스탭’이 ‘보호자’와 ‘수의사’의 관계를 매개하기 때문입니다. 수의사법에 따라 오직 수의사만이 진단과 처방을 내리고 수술을 진행할 수 있도록 지정되어 있으며, 이 세가지 수의사의 의무 이외의 대부분의 환자 관리는 수의사의 직·간접적인 감독 하에서 잘 교육받은 스탭들이 수행할 수 있습니다.  
 

동물병원의 성공적인 운영에서 스탭(팀)의 존재가 결정적인 데에는 다음과 같은 3가지 이유가 있습니다.  

1. 동물병원의 일은 노동집약적입니다. 주사를 하거나 정맥 채혈, 약물 투약 등을 포함한 모든 임상적 활동을 할 때 최소한 두명의 스탭이 환자를 보정해야 합니다. 따라서 스탭은 동물병원에서 일어나는 모든 가치 있고 애정 어린 환자 케어에 필수적인 요소입니다.

2. 수의사의 시간은 대부분 진단과 수술, 처방에 할애되므로 대부분의 보호자 교육은 잘 교육받은 스탭에 의해 이루어집니다.

3. Human Animal Bond는 보호자와의 관계 형성을 극대화 할 수 있는 가장 강력한 방법입니다. Human Animal Bond*의 중요성을 잘 이해하는 스탭은 보호자에게 훌륭한 소통가가 될 수 있습니다. 


*Human Animal Bond (HAB) 란? 
(HAB가 동물을 훈련하거나 행동학적인 교정을 하는 일이라는 잘못된 인식이 있습니다.)

1. 다른 무엇으로도 대체할 수 없는 동물의 궁극적인 가치를 이해하는 것
2. 동물이 사람에게 기쁨이나 이익, 편안함을 주는 것뿐만 아니라 사람도 동물에게 이를 제공해주고 화답해야 한다는 상호 공존의 연대감
3. HAB는 필수적이며, 보호자와 반려동물 사이의 무한한 감정적 연대를 통해 ‘함께함’과 ‘동등함’의 가치를 형성하며, 지속적인 연결을 만들어내고 있습니다.

 스탭 교육의 메커니즘  저는 1995년부터 55OPM 프로토콜을 개발하고 사용해 왔으며, 성공적인 결과를 얻을 수 있었습니다. 55OPM은 성공한 동물병원에서의 우수한 보호자 교육을 위한 가이드 라인과 프로토콜을 제시하고 있는 수많은 수의학 참고서에도 포함되어 출판 되었습니다. 

55OPM이란, 예방의학을 위한 ‘5분’과 ‘5단계’(5 minutes, 5 steps of Preventive Medicine)를 의미합니다. 이는 병원 스탭이 환자를 관리할 때 의료절차의 필요성과 권장사항의 근거를 보호자가 이해할 수 있도록 교육하기 위해 정한 것들입니다. 이들이 보호자 교육에 자신감을 갖기 시작하면, 보호자 교육이 필요하거나 치료 방법, 시술 후 환자의 예후에 대한 설명이 필요할 때 대부분의 수의사가 이 준전문가들에게 의지하게 됩니다.  

   
 55OPM  55OPM은 접수대에서부터 시작하는 보호자 응대에 사용되는 병원 스탭을 위한 한 페이지짜리 가이드라인입니다. 

1. 55OPM 질문지에는 SOAP(Subjective, Objective, Assessment, Plan)를 미리 준비하도록 접수대에서 내원 이유를 체크하게 되어 있습니다.

2. 접수직원은 55OPM 질문지에 나열된 의료항목들을 보호자가 이해할 수 있게 설명하고, 각 항목에 대한 과거 병력을 확인하며, 소개용 브로셔를 건네주면서 동물 건강보험이나 여러 항목들에 대해 질문합니다. 

3. 테크니션은 수의사가 잘 준비된 상태에서 환자의 진단과 치료를 시작할 수 있도록 TPR 검사를 진행하고, 주요 내원 목적을 확인합니다. 

4. 스탭은 보호자에게 예방적 조치나 선택사항을 설명하기 전 주요 내원 목적을 확실히 파악해야 합니다. 예를 들어 종특이 질환 검사나 안압 검사, 노령동물 혈액검사, 기본 방사선검사, 기본 심전도 검사 등이 있습니다.
40% 이상의 환자가 생애 동안 악성종양과 관계된 관리나 치료를 받게 되므로 종양 스크리닝 검사와 종양 조기진단 검사 역시 좋은 예시입니다. 보호자가 오해할 수 있는 상황을 방지하기 위해 진단 및 최종 의학적 소견을 제안할 수의사가 고려되는 의료항목들에 대해 보호자와 다시 논의할 것이라고 조언합니다.   

5. 영양은 55OPM에서 중요한 부분이며, 특히 동물을 새로 입양한 보호자의 대부분이 동물의 영양 요구에 익숙하지 않으므로 더욱 강조되어야 합니다. 생애주기에 따른 식이 관리는 질병 치료 목적뿐만 아니라 질병을 조기에 예방할 수 있습니다. 잘 교육된 스탭이 내외부 기생충의 예방과 치료에 대해 완벽하게 설명해줍니다.  

6. 테크니션은 필요할 경우 치아관리나 행동학적 관리에 대해 보호자에게 다시 설명을 해줍니다. 이 항목들을 강조해야 할 때에는 수의사도 동참할 수 있습니다.    
 
7. 위의 모든 항목에 대해 보호자와 논의하는 과정은 전반적인 검사를 위해 수의사를 만나러 진료실에 들어가기 전 5분 이내에 이루어져야 합니다.
부수적인 검사와 추천사항에 대한 논의는 본래의 내원 목적에 대한 대화가 이루어진 후에 진행되어야 합니다. 그렇지 않으면 병원이 상업적인 목적으로 추천사항을 권장하는 것이라고 오해할 수 있습니다.
보호자에게 일방적으로 말하는 것이 아니고, 그들과 함께 ‘논의하는 것’이 우리가 추천하는 의료서비스의 가치를 그들이 스스로 인식하게 만들 수 있는 가장 중요한 방법 중의 하나입니다.  
  
8. 보호자를 교육할 수 있는 충분한 시간이 있을 경우 테크니션이나 수의사의 시간적 여유와 능력에 따라 다른 선택 사항들을 제시할 수도 있습니다.  

9. 이 체크 리스트는 준전문가들이 보호자를 교육할 수 있게 도와주는 훈련 도구이며, 이를 통해 전체 구성원들은 보호자를 배려하는 우수한 의료서비스를 제공하기 위한 보호자 교육 모드로 들어갑니다. 55OPM은 검사를 진행하는 동안 보호자에게 권장하는 SOAP 의료 기록의 한 부분이기도 합니다. 

위 표는 지난 30년 동안 전문가와 준전문가를 위해 개발된 55OPM 체크리스트 입니다. 이 자료는 미국뿐만 아니라 세계 여러 나라에서 ‘예방의학의 원칙’의 파트로 여러 번 발간 되었습니다. 

Henry K .Yoo, <br>DVM, MSc, MBA<br>Infinity 의료 컨설팅 최고 자문 위원<br>미국 Western University 병원 경영/관리 외래교수 <br>
Henry K .Yoo, 
DVM, MSc, MBA
Infinity 의료 컨설팅 최고 자문 위원
미국 Western University 병원 경영/관리 외래교수 

 


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