동물병원 간 경쟁이 치열해지면서 동물병원 경영 컨설팅이나 마케팅 관련 업체들이 늘어나고 있다. 또 동물병원 내 자체적으로 경영 관련 부서를 설치해 운영하는 사례도 증가하고 있다.
CS(Customer Service)는 동물병원에 내원한 보호자와 가장 밀접하게 소통하는 방법 중 하나다. 보호자의 각종 문의에 답하고, 불만 등 민원을 처리할 수 있으며, 만족도 조사도 가능해 병원의 경쟁력과 서비스 수준을 높일 수 있는 수단으로 작용한다.
경쟁력 확보 수단으로 자리 잡아
일반적으로 보호자들이 동물병원을 고르는 기준 중 첫 번째는 의료진의 실력을 비롯한 전반적인 진료 수준이다. 그러나 현재 국내 동물병원의 대형화가 가속화되며 과목별 전문진료는 물론 CT, MRI 등 대학병원급 장비를 갖춘 곳이 늘어나면서 보호자들이 객관적인 진료 수준을 가늠하기가 어려워졌다.
이처럼 진료 수준이 상향 평준화된 상황에서 독보적인 경쟁력을 확보할 수 있는 것은 바로 직원 개개인의 역량이다. 즉, 직원들이 보호자를 대하는 커뮤니케이션 수준과 능력에 따라 보호자가 병원을 선택하거나 하지 않을 수도 있다는 것이다.
CS교육 세미나 증가
동물병원에 내원하는 보호자들에게는 의료 서비스를 제공하는 수의사뿐만 아니라 수의테크니션이나 리셉션 등 각종 병원 관계자들의 응대 또한 중요한 평가 기준이 된다.
CS의 경우 조직 내 CS 문화를 정착시키고 이를 통해 질적 성장을 이끌어낼 수 있는 만큼 일회성 교육으로 숙달할 수 없고, 많은 시간과 노력이 필요하다. 따라서 보호자의 높은 만족도를 얻기 위한 지속적인 CS교육은 필수다.
이에 CS를 주제로 한 세미나가 증가하고 있다. 아이해듀는 올해 3월 ‘제5기 CS교육 기본과정’을 성공리에 마무리했다. 해당 과정은 기존 4기까지는 동물병원 스탭을 대상으로 진행했으나, 병원 경영과 CS에 관심 있는 수의사들이 증가하면서 수강 대상을 동물병원 관계자로 확대 모집했다.
㈜아이엠디티(대표 서상혁)가 운용하는 동물병원 얼라이언스 벳아너스 역시 ‘벳아너스 경영 세미나’와 ‘동물병원 최고경영자 코스’를 통해 동물병원에 특화된 경영 시스템 구축과 즉시 병원에 도입할 수 있는 CS 솔루션을 지속적으로 제공하고 있다.
학술단체나 업체를 통한 CS교육 외에도 동물병원 자체 원내 세미나를 통해 직원 교육을 진행하는 사례도 증가하는 추세다. 정기교육은 보호자 대상의 CS 직무능력 향상 외에도 동료 간의 원활한 커뮤니케이션과 정보 교류, 기타 소속감 고취 등으로 직원 간의 시너지도 기대할 수 있다.
경영 전담팀 및 시설 개선도
커뮤니케이션 전문가들은 ‘거울효과’를 활용할 경우 보호자와의 라포 형성에 도움을 줄 수 있다고 말한다. 거울효과란 내 앞에 있는 상대를 자연스럽게 따라하면 상대가 친근감을 느껴 나에게 더욱 호감을 갖는 것이다.
이에 CS 분야 강화를 위해 별도의 경영 전담팀을 꾸리는 동물병원이 증가하고 있다. B 동물병원은 행정 업무 및 고객 응대 업무 전반에 이르는 모든 일을 맡아 진행하는 운영지원팀이 꾸려져 있다. 이처럼 운영지원 전담 부서를 갖춘 경우 수의사들은 오로지 진료에만 매진할 수 있어 수의료의 질 향상에 더욱 주력할 수 있는 것이다.
보호자와 소통의 질을 높이기 위해 상담 공간 개선에 나선 동물병원도 있다. N 동물병원은 리셉션 공간을 2곳으로 확장해 보다 넓은 공간에서 보호자를 맞이할 수 있도록 시설에도 변화를 꾀했다.
특히 자체적으로 CS 매뉴얼을 제작해 진료뿐만 아니라 CS 측면에서도 본격적인 서비스 표준화에 나서는 동물병원들이 늘어나는 추세이다.
‘한번 고객은 영원한 고객’이라는 말이 있다. CS교육을 통한 의료서비스의 효율적인 인력 활용은 수의사들의 불필요한 업무시간을 줄여 주고, 병원의 수익 증대로까지 이어지고 있다.
