[헨리유 박사의 동물병원 경영②] COVID-19 사태 적응 통한 우수한 경영성과 도출
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[헨리유 박사의 동물병원 경영②] COVID-19 사태 적응 통한 우수한 경영성과 도출
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  • [ 189호] 승인 2020.12.10 08:00
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코로나 환경 적응 위한 ‘행동전략 8가지’

위기에 적응하는 방법을 알면, 위기는 기회가 될 수 있습니다. 찰스 다윈은 ‘위기로부터 생존하는 방법은 현명함이나 강함이 아니라 새로운 환경에 적응하는 것이다’라고 했습니다. 

예방의학과 전염병학의 전문가로서 생물학적 테러의 분야에서 지도자를 교육시켰던* 제 과거의 경험은 지금과 같은 COVID-19 시대에 위기를 인식하고, 그에 대한 전략을 세우며, 그것을 실행하는데 매우 큰 도움이 되고 있습니다.

* TFT (Trainer For Trainers; 미국 법무부에 등록된 전염병 예방 교육청 교육원): 미국 정부는 필요할 경우 교육받은 의료진들이 다른 의료진들을 교육할 수 있도록 생물학적 테러(Bio-terrorism)와 농업테러(Agro-terrorism) 대응 부대를 운영. 

 Covid-19 사태에 대응한 병원 내부 수행 사항 
1. Covid-19에 대응하기 위해 개인보호장비(PPE; Personal Protective Equipment)사용을 위한 직원 교육, 체온 체크 및 병원 내부 소독 (매일 오전·오후 2차례)

2. 병원의 비상대책위원으로 계속 일하거나 휴직할 옵션

3. 이동제한 시 동물병원 비상대책위원이라는 것을 표시한 자격증이나 뱃지 발행(미국은 이동제한 시 동물병원 이용 허용)

4. COVID-19 대응 새로운 병원 이용(curve side 관리*) 절차 및 원격진료에 대한 계획을 고객들에게 알림 * Curve side 관리: 보호자는 차에서 내리지 않은 상태로 직원에게 환자를 건네 주고 주차장에서 기다림, 심지어 환자를 차량의 뒷자리에 두어 보호자와 직원이 직접 접촉하는 것을 막음)

5. 근무 혜택의 일환으로 직원들에게 식사 제공 계획을 알림: SAFE (Staff Appreciation Food Event) day와 같은 전직원 감사 식사 이벤트 등을 마련


 COVID-19 사태 병원관리를 위한 가치사슬 과정과 흐름 활용 
1. 보호자(신규 또는 기존 고객)가 반려동물의 검진을 위해 병원 주차장에 도착했다는 것을 알 수 있는 방법 마련

2. 개인보호장비를 완전히 장착한 병원 직원이 보호자로부터 환자를 인수받아 병원 내부로 데려오기(부득이하게 병원 내부로 보호자를 안내해야 할 경우 개인보호장비를 완전히 장착한 병원 직원이 개인보호장비를 장착한 보호자를 소독된 방으로 안내)

3. 스마트폰 문자나 영상을 이용하여 치료계획에 대해 보호자와 의사소통

4. 스마트폰을 통해 치료계획에 대한 보호자의 동의를 얻음 5. 치료를 위한 처치용 트레이 준비 및 수의사의 진료 (NTNT)*
* NTNT: No Tray No Treatment의 약자로 ‘의료 트레이 없이는 치료를 하지 말 것’

6. 스마트폰을 이용해 지정된 테크니션이 보호자에게 진행보고 1, 2, 3
*‘진행보고(progress report)’란 각 과정의 진행 상황을 병원 직원이 보호자에게 보고하는 것으로 1: 의료행위 전 환자의 상태 2: 의료행위 과정 중 환자의 상태 3: 치료 종료 후 환자 상태를 사진 등을 통해 보호자에게 알림

7. 보호자와 상담하기 전 환자의 치료 결과를 수의사가 검토

8. 퇴원을 위해 접수 직원이나 테크니션이 보호자와 상담

9. 보호자가 비용 지불 방법을 선택

10. 재진료/검사 예약(when, why, what)

11. 4 가지 구성 단계로 Call Back

 

 COVID-19 대응하면서 만들어진 행동들 
1. 환자가 입원하고 있는 동안이나 환자를 검사하는 동안 보호자와 의사소통을 하기 위해 만든 특별 프로토콜 구축. 제 병원에서는 이 기간동안 원격상담만을 위한 스마트 폰을 2대 구입했습니다.

2. 양방향의 소통 채널을 구축하고, 환자의 치료계획, 보호자의 신뢰, 진행보고 1, 2, 3 및 재검사 예약에 병원 직원들의 참여를 극대화 했습니다. 또한 이 모든 의사소통 내용들을 의료차트에 기록했습니다.

3. 대부분의 환자가 보호자와 떨어져 병원에 남아(drop off) 진료받게 되었습니다. 이는 보호자의 편의 뿐만아니라 처치 시간의 유연성, 그리고 의료팀 인력 가용성을 균형있게 분배하는데 기여했습니다.

4. 보호자가 환자를 병원에 맡길 때나 방문 이유를 이야기할 때, 예정된 시간에 환자를 데리러 갈 때, 환자의 상태에 대한 잘못된 정보가 전달되는 혼란을 방지하기 위해 라운딩 시간을 오전/오후 2회에 걸쳐 10분씩 구축했습니다.

5. 검사 결과와 결과에 대한 논의 사항을 보호자에게 스마트폰으로 알려주고(NRNR)*,환자가 병원에 있는 동안 신속한 진단과 긴급 처치/처방을 위해 병원내 임상병리검사(in-house)를 최대한 활용했습니다.
*NRNR (No Report No Rewards): 의료진이 진행한 절차에 대해 보호자에게 공식적으로 보고를 하지 않으면 이는 진행을 안 한 것으로 간주함(미국 병원의 의료팀들 사이에서는 중요한 절차임).

6. 의료 서비스를 실행하기 전, 모든 보호자에게 처치에 대한 선택 사항과 그에 대한 비용을 충분히 설명했습니다(NSNS)*.
*NSNS (No signature No Service): 손님이 동의하지 않으면 절차를 진행하지 않음  

7. 병원이 전화 응대와 보호자 상담으로 매우 바쁠 수 있으므로 원외에서 일하는 직원에게 새로운 역할(Call Back)을 부여했습니다. 진심어린 Call Back은 COVID-19 위기 동안 가장 중요한 항목 중 하나일 수 있습니다.

8. 필요할 경우 전자기기를 이용해 다른 전문의와 화상 회의를 통해 상담을 할 수 있는 시스템을 구축했습니다. 이 상담 서비스를 피부과, 안과, 임상병리과 및 다른 전문 분야로 확장했으며, 전문의 화상 상담비는 보호자에게 청구했습니다. 

9. 위 행동에 대한 결과는 매우 성공적이었습니다. a. 직원들의 자발적 참여가 급증했습니다 b. 병원에 대한 보호자의 신뢰와 확신이 매우 강해졌습니다 c.SER (Staff Efficiency Rate: 노동생산력)*에 근거한 의료팀원과 수의사의 효율성이 증가했습니다. * Staff Efficiency Rate: 하루의 총매출을 전체 직원의 총 근무 시간으로 나누어 구하는데 이는 팀 구성원의 시간당 평균 효율성(또는 가치)을 산출한다. d. COVID-19 이전과 비교할 때 환자 관리 및 보호자 상담 규모가 거의 50% 이상 증가했습니다 e. 진료팀원 간의 신뢰가 COVID-19 이전보다 향상 되었습니다.
COVID-19의 대유행으로 동물진료 수요 감소를 걱정했던 처음의 우려는 새로운 환경에 적응하기 위한 행동과 신중한 전략으로 역전 되었습니다. 

다음은 이 위기를 극복하고 경영을 성공적으로 이끌기 위한 이 글의 주요 사안입니다.
a. 대유행의 잠재적인 위험을 인식하고 직원들을 조기에 교육한다
b. 직원들의 우수한 수행과 진심어린 고객 관리를 위한 프로토콜을 정립한다
c. 원격진료상담, 외부에 있는 직원 및 전문의 상담을 위한 혁신적인 의사소통 방법 고안한다.

 


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