[Dr.헨리유의 동물병원 경영⑦] 동물병원에서 가장 가치 있는 자산 ‘스탭’
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[Dr.헨리유의 동물병원 경영⑦] 동물병원에서 가장 가치 있는 자산 ‘스탭’
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  • [ 199호] 승인 2021.05.06 07:00
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수의사 진단·수술·처방 외 업무는 ‘스탭’이

만약 누군가 저에게 ‘동물병원에서 가장 가치 있는 자산이 무엇입니까?’라고 묻는다면, 저는 어떠한 망설이나 의심의 여지없이 ‘스탭(STAFF)입니다’라고 답을 할 것입니다. 

성공적인 병원 경영을 위한 ‘3Ps’인 ‘인적요소(People’)와 ‘시행절차(Process)’, ‘결과물(Products)’에 대해서는 제 이전 글에서도 언급한 적이 있습니다.

특히 인적요소(People)는 시행절차(Process)를 만들어내고, 인적요소(People)와 시행절차(Process)는 결과물(Product)을 만들어내므로 인적요소(People)가 이들 세가지 중 가장 중요한 부분입니다. 

인적요소는 또 다시 3가지 요소-고객(보호자, Client), 스탭(Staff), 수의사(clinician)-로 구성됩니다. 물론 이 세 요소는 모두 중요합니다. 하지만 스탭은 준전문가(접수 직원, 수의진료 조무사 및 수의테크니션)로서 주요한 일들을 수행하므로 병원 운영의 중심을 이루고 있습니다.      

가치사슬(Value Chain) 실행: 이전 글에서도 언급했듯이 동물병원의 가치사슬은 15~20 단계의 항목을 바탕으로 구성되어 있으며, 이 중 수의사가 직접 수행해야 하는 것은 3~4항목 정도입니다. 다른 모든 항목은 절차를 완전히 숙지하고 있는 병원 스탭에 의해 진행할 수 있습니다.

가치사슬에서 가장 중요한 부분은 보호자의 ‘동참(Adherence)’이며, ‘동참’은 테크니션이 ADDS (Advantage (치료 계획의 장점), Disadvantage (계획을 수행하지 않았을 때의 단점), Distinction (다른 검사나 타병원들과의 차이점), Story telling (증례 설명))를 통해 ‘치료계획(Treatment Plan)’에 대해 보호자를 교육한 결과입니다.

수의테크니션의 가장 중요한 역할은 단순히 진단 기기나 진단 기술을 수행하는 것이 아니며, 소통을 통해 보호자를 교육하는 것입니다. 또한 이들은 주요 내원 목적 외에 추가적으로 필요한 예방적 처치를 보호자에게 추천하고 설명할 수 있습니다.

즉, 가치사슬에서의 주요 과정은 수의사가 직접 수행해야 하는 진단과 수술, 처방을 제외하고는 수의테크니션에 의해 진행될 수 있습니다.

 

스탭(팀)의 동기부여 및 교육: 최초의 정부 허가를 획득한 미국 수의테크니션 학교(RVT)는 1976년 오하이오주에 설립된 ‘Columbus Technical Institute’입니다. 

저는 설립 첫 해 이 학교에 부임한 3명의 교수 중 한 명이었습니다. 우리 교수진들은 졸업 후 수의사를 돕는 일을 잘 수행해내는 학생들을 보며 매우 기뻐했습니다.

하지만 몇몇 임상 수의사들이 이 학교를 별로 좋아하지 않는다는 문제를 직면하게 되었는데, 그 이유는 우리 학생들이 졸업 후 수의사와 경쟁관계가 될지도 모른다는 우려 때문이었습니다. 사실 새로운 모험이나 진보에 대해 걱정이 많은 그룹은 늘 존재하기 마련입니다.

현재 미국 전역에는 250개의 수의테크니션 학교가 있으며, 저는 매년 승인 업무를 위해 이들을 조사하러 정기적으로 학교를 방문하는 미국동물병원협회(AVMA)의 위원 중 한 명입니다. 
 

 

스탭 교육을 위한 프로토콜: 수의테크니션을 효율적으로 교육하기 위해 동물병원의 대표들은 훈련과 교육에 대한 명확한 프로토콜을 갖고 있어야 합니다. 
다음은 제가 테크니션 교육을 위해 정립한 프로토콜들입니다.                        
1. 가치사슬 하에서 수의테크니션의 업무에 대한 명확한 프로토콜 설정하기
2. 매달 스탭 회의를 열고 테크니션의 업무에 대해 논의하기 
3. 연간 목표에 대한 최종 일정을 설정하고, 매달 스탭 교육을 실시하며, 여기서 교육의 안건(agenda)에 대해 완벽하게 설명하기, 누가 어떤 주제를 어떻게 교육할 것인지, 어떤 부분을 미리 예습해야 할지 정하기
4. 55OPM을 이용해서 예방 의학과 보호자 교육에 대해 매일 숙지하며 친숙해지기

* 55OPM: 55OPM은 접수대에서부터 시작해 스탭이 보호자 응대에 사용하는 한 페이지짜리 가이드라인으로, 진료실에 들어가기 전 5분 이내에 설명할 수 있도록 구성되어야 함.
5. 매 3개월마다 수의테크니션의 수행능력과 수행항목을 평가하고, 이를 향상시킬 수 있도록 돕기
6. 수행능력 향상을 위한 테크니션 재평가 일정의 타임라인 설정하기
7. 55OPM과 퇴원 후 확인 전화, 예약 확인 시 필요한 3가지 요소 등을 바르게 수행하는지 수의테크니션의 역량 재평가하기 

예를 들어 병원 스탭들은 보호자 교육이나 대기실에서 수행되는 TPR 검사에 능숙한 수의테크니션이나 환자의 상태에 대해 보호자에게 어떤 질문이나 설명도 꼼꼼하게 수행할 수 있는 접수 직원과 같이 특정 분야의전문가가 될 수 있도록 고도로 훈련받을 수 있습니다.

처치실 테크니션은 수의사의 계획에 따라 치료 및 진단 검사 과정을 수행합니다. 수술실 테크니션은 외과적 처치와 수술 장비에 익숙해질 수 있도록 시간을 할애해야 합니다.

입원병동의 테크니션들은 입원이나 환자 관찰 시 사용되는 모든 약물에 대해 익히고 제대로 이용되고 있는지 재확인 해야 합니다. 또한 이들은 장기간 입원했다가 퇴원한 환자들에 대한 케어도 수행해야 합니다. 

미국에서는 대부분의 수의테크니션이 연방 정부가 발급한 면허증을 보유하고 있으며, 마취학이나 치과, 외과, 내과, 영상의학과 등에 대한 특별 자격을 가지고 있습니다.

현재 캘리포니아에는 자격과 면허를 취득한 한국인 수의테크니션이 한 명 있는데, 그녀는 수의테크니션으로서 본인의 업무와 교육 능력에 대해 매우 자부심을 갖고 있습니다. 저는 이 시스템이 한국에서도 바르게 정착되어 많은 임상 수의사들이 수의테크니션의 보조 하에 더 고도의 전문적인 의료 행위에 집중할 수 있게 되길 희망합니다. 

동물병원에서 의료 행위가 진행되는 동안 동물병원 업무의 가장 중심이 되는 활동은 수의테크니션에 의해 수행되어야 하는데, 이는 수의테크니션들이 환자의 케어를 위한 최적의 시간을 관리할 수 있기 때문입니다. 

수의사는 주로 진단과 처방, 수술에 시간을 할애해야 하는 반면, 스탭들은 환자를 모니터링하고 환자의 상태를 기록하는 등의 행위에 투입되어야 합니다. 또한 수의테크니션은 예방의학과 Human Animal Bond의 중요성에 더 집중해야 합니다. 

수의테크니션(수의 조무사)의 역할에 있어 가장 중요한 항목을 다음의 세 가지로 정리해 보겠습니다.
1. 병원 내 모든 기술적인 요소들과 친숙해지기: 훈련과 교육을 통해 기술을 습득한 뒤 환자의 케어에 활용할 수 있어야 합니다.     

2. 의료 수행 절차에 대한 프로토콜 정립하기: 수의사의 감독하에서 수의테크니션들이 능동적으로 수행하는 모든 절차에 대해 프로토콜을 정립해야 합니다.

3. 보호자에게 모든 절차를 설명하고 의료 서비스의 이점과 기대되는 결과에 대해 교육할 수 있는 역량 강화: 이를 통해 병원의 의료 절차에 대한 보호자의 신뢰와 확신을 쌓을 수 있으며, 고객과의 소통과 잦은 대화는 테크니션의 의무 중 가장 중요한 부분입니다.

특히 수의테크니션의 가장 중요한 역할은 “보호자를 교육시켜(Client Education) 보호자의 동참을 유도하기(Client Adherence)”라는 것은 우리가 반드시 기억해야 합니다.
 

Henry K .Yoo, 
DVM, MSc, MBA
Infinity 의료 컨설팅 최고 자문 위원
미국 Western University 병원 경영/관리 외래교수 

 


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