동물병원이 증가하면서 병원간의 경쟁은 치열해지고 있고, 병원 경영에 대한 우려의 목소리는 점차 증가하고 있다. 과거에 비해 매출은 크게 줄었는데 반해 비용은 오히려 증가해 실질적인 운영이 어려워진 곳이 늘어난 탓이다.
이에 병원경영 전반에 걸친 컨설팅과 교육의 필요성 및 요구가 갈수록 높아지고 있다. 어떻게 개원할 것인지, 특히 보조인력인 스탭을 어떻게 교육시킬 것인지는 병원매출과도 직결된 사안인 만큼 개원하는 원장들이 가장 심사숙고해야 할 문제다.
스탭 스트레스 지나쳐선 안 돼
병원을 찾는 고객이 가장 먼저 대면하는 사람이 바로 스탭이다. 가장 나중에 인사를 하는 사람 또한 스탭이다. 그만큼 스탭은 병원 경영에 있어 중요한 부분을 차지한다. 즉, 스탭의 마음을 잡으면 매출도 바뀔 수 있다는 것이다.
이때 스탭의 마음을 사로잡는 가장 중요한 부분이 바로 그들의 스트레스를 풀어주는 것이다.
실제로 병원에서 일하는 스탭들은 업무의 강도나 업무량으로 인한 스트레스 보다는 정신적인 스트레스가 더욱 큰 감정노동자로 분류할 수 있다. 때문에 고객을 대하고, 원장을 대하는데 많은 스트레스를 받는다. 그만큼 원장들은 이들의 정신적인 스트레스, 감정 관리에 적극적으로 대처해야 한다.
감정노동에 따른 스트레스 상황이 지속되면 자존감 저하로 이어지고, 이는 곧 근로의욕을 떨어뜨리는 결과를 가져오게 된다. 결국 이직하거나 근무를 지속하더라도 고객에 대한 적극적인 대처가 이뤄지지 못해 결론적으로 경영에 마이너스 요인이 될 수 있다.
한 컨설팅 전문가는 “무조건 적으로 스탭들의 눈치를 보고 기분을 맞춰야 한다는 것이 아니다. 스탭의 이야기를 경청하고 업무영역을 인정해 주는 마음가짐이 기본이 돼야 한다”며 “잘못한 부분에 대한 것은 확실히 지적하되, 일방적인 상하관계의 명령보다는 원장이나 선배들이 솔선수범하는 모습을 보여주고, 업무를 처리할 수 있는 충분한 시간을 줘야 한다. 환자와의 문제 발생 시에는 스탭의 편에 서서 얘기해 주는 것이 중요하다”고 말했다.
신규개원의 경우는 투자비용 회수를 위해 더욱 조급해 질 수 있다. 그러나 이 시점 역시도 제대로 된 직원 한명이 신환을 창출하고 매출을 높일 수 있다는 것을 인정해야 한다.
신규보다는 인수 개원
개원을 어떻게 할 것인지도 매우 중요하다. 신규이건 재개원이건 이미 자리 잡은 주변의 병원들과 경쟁해야 한다.
이때 주변의 규모의 경쟁에 뛰어들기 보다는 작지만 강한 병원을 만들어야 한다. 욕심을 버리고 점진적인 투자를 하고, 지역사회와의 호흡을 함께 하는 것이 무엇보다 중요하다.
초기의 투자를 줄이기 위해서는 신규개원 보다는 기존의 병원을 인수하는 것도 좋은 방법이 될 수 있다.
K원장은 “최근 들어 병원 개원 비용이 크게 상승해 신규 오픈보다는 기존의 병원을 인수하는 경우가 증가했다”며 “나 역시 기존 병원을 인수했는데 신규 오픈 대비 투자비를 많이 줄일 수 있었다”고 만족해했다.
오픈 후에는 기초진료와 예방진료를 적극적으로 펼쳐야 한다. 환자와 가장 쉽게 다가갈 수 있는 수단이 되기 때문이다. 이때 가능하다면 상담시간을 늘려 환자와 접촉하는 시간을 최대한 길어질 수 있도록 해야 한다. 이는 새로운 환자를 고정환자로 만드는 것뿐만 아니라 소개를 통한 입소문 마케팅에도 큰 효과를 발휘한다.
지역사회와 유대감 형성
마지막으로 새롭게 오픈했을 때 가장 중요한 전략으로 평가받고 있는 것이 바로 지역사회와의 유대감 형성이다.
기존 병원의 재 오픈이든 새로운 병원의 오픈이든 지역사회와의 유대는 필수 조건임을 잊어서는 안 된다.
모 전문가는 “병원은 병원을 구성하는 모든 요소들이 유기적으로 결합될 때 제대로 운영할 수 있다”며 “성공하는 병원은 이유가 다 있다”고 말했다.
동물병원의 경쟁은 앞으로 더욱 치열해질 전망이다. 그러나 아무리 치열한 경쟁에서도 잘되는 병원은 있기 마련이다. 그런 만큼 먼저 자신의 병원에 대한 진단과 분석이 선행돼야 한다. 즉, 무조건 적인 규모의 경쟁이나 무조건 적인 홍보경쟁이 아닌 철저한 병원 진단과 분석에 따른 맞춤식 처방이 필요한 때다.
