‘마케팅(Marketing)’의 어원은 시장(Market)+현재 진행형 동명사(~ing)가 결합하여 생긴 단어로, 마케팅의 사전적 용어를 살펴보면 생산자가 상품 혹은 서비스를 소비자에게 유통하는데 관련된 경영 활동이다.
더 정확하게는 개인 및 조직의 목표를 만족시키는 교환의 창출을 위해 아이디어나 상품 및 용역의 개념을 정립하고, 가격을 결정하며, 유통 및 프로모션을 계획하고 실행하는 과정이라고 풀이한다.|
현대 사회에서 마케팅이 가장 활발하게 이루어지는 공간은 온라인이다. 아침에 눈을 뜨면 일상에서 만나는 수많은 브랜드와 제품, 서비스 등 스마트폰 속 광고와 메시지를 확인하고, 잠들기 전까지 SNS 채널을 보게 된다. 이 중에서 우리가 기억하는 것들은 얼마나 될까?
기억에 남는 마케팅이라면 ‘보다 완벽하고, 새로워야 한다’라고 생각한다. 그러나 이것은 착각에 불과하다. 스포츠 브랜드 나XX, 아디XX나 식품 브랜드 도XX 피자만 살펴봐도 그렇다. 나XX와 아디XX는 결코 자신들의 제품이 완벽하다고 과시적인 광고를 하지 않는다.
도XX 피자에서는 오히려 약점을 드러냈다. 몇 년 전 주가가 하락하면서 ‘우리는 형편없습니다’라는 카피를 통해 이용자들의 평가를 인정하는 상징적인 문구를 들어냄과 동시에 새로운 조리법과 환불 보장제를 통해 위기를 기회로 전환했다.
여기서 알 수 있다. 제품과 서비스를 이용하는 사람들이 진정으로 원하는 것은 진정성, 그리고 꾸미지 않는 투명성이다.
자본 이상의 가치를 가진 메시지를 전달하는 것이 무엇보다 중요하다.
기본 정보부터 살피는 보호자들
동물병원 마케팅이라고 생각하면 어렵게 생각하는 분들이 있다. 그러나 마케팅의 기본은 다르지 않다. 앞서 말했듯 진정성과 투명성, 그리고 자신만의 가치를 추가하는 것이다.
간단하게 예시를 들어보자 ‘강남 동물병원’을 검색했을 때 보호자가 얻고자 하는 것은 무엇일까? 운영 시간과 진료과목, 주차장 유무 등 가장 기본이 되는 정보를 우선으로 살펴보게 되며, 이후 숙련된 의료진의 유무와 어떤 장비를 사용하는지, 주로 어떤 치료를 진행하는지 사례를 살펴보게 된다. 이것이 동물병원을 찾는 보호자들이 생각하는 진정성이자 투명성이다.
‘Simple is the best’라는 말처럼 간단하고 기본에 충실한 것이 최선으로 느껴질 때가 있다. 동물병원을 알리기 위해서는 핵심에 집중하고 진정한 가치를 제공하는 진정성 마케팅이 통한다.
두터운 신뢰 관계는 필수
그렇다면 자신만의 가치는 무엇일까? 동물병원이라는 곳은 무형의 의료서비스를 제공하는 곳으로 가변성을 띠고 있다. 가변성을 불변성으로 바뀌기 위해서는 그들과 두터운 신뢰 관계를 이뤄야 한다. 제공하는 의료서비스에 대한 평가와 피드백을 끊임없이 반복하여 지속해서 보완하고 새로운 솔루션을 도입해 나아가야 한다.
플레이스 리뷰는 가장 솔직하면서도 냉정한 평가를 볼 수 있는 매체 중 한 곳이다. 리뷰를 통해 다른 방문자의 발길을 유도할 수도 있지만 부정적인 평가는 오히려 발길을 끊게 만든다.
그렇다고 무작정 부정적인 리뷰를 삭제하거나 없앨 수 있을까? 그렇지도 않다. 관리자라고 하더라도 삭제가 불가능한 경우가 대부분이며, 삭제는 오히려 그들의 화를 키워 더 부정적인 리뷰를 작성할 우려가 있다. 따라서 그들이 생각하는 문제를 어떻게 해결할지 개선 방안을 모색하여 새로운 솔루션을 제시하고, 위기를 또 다른 성장의 기회로 삼으려는 태도가 필요하다.
함께 고민하고 해결책 제시해야
보호자, 즉 동물병원을 찾는 이들은 결코 무지하지 않다. 다양한 채널을 통해 많은 정보를 얻고 있으며, 가까이서 반려동물과 함께 오랜 시간을 보낸 보호자야말로 그들의 주치의가 아닐까?
보호자들이 진정으로 바라는 것은 병원을 찾아야만 했던 상황과 속상한 마음을 이해하고, 함께 고민하고, 나아가 해결책을 제시해 주는 것이다. 이것을 직접 방문하기 전 온라인을 통해 그들에게 직·간접적으로 보여주는 것이 동물병원 마케팅이다.
원업크리에이티브 이정원 대표
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