보호자들의 지식은 갈수록 높아지고, 지식이 높아질수록 불만도 생길 수밖에 없다. 동물병원에 늘어나는 불만고객, 대처할 방법은 없을까?
반려동물을 가족으로 여기는 펫팸족들이 늘어나면서 치료 결과에 대한 보호자들의 반응은 더욱 예민해지고 있다. 아무리 수의사가 최선을 다해 치료를 해도 만족하지 못하고 불만을 표출하는 보호자는 있기 마련.
이런 불만고객들을 없애기는 어려워도 최소화 할 수 있는 방법은 있다. 먼저 보호자의 감정상태에 공감을 하고, 이후에 옳고 그름을 따지는 것이다.
불만고객 응대법
모 컨설팅 업체 A대표는 “잘잘못을 떠나 우선 보호자의 감정에 먼저 공감하고, 그 이후에 시비를 가리는 것이 최악의 상황으로 가지 않는 현명한 방법”이라며 “이런 고객 감정에 공감을 표하는 것은 사태를 진정시키는 것은 물론 병원의 신뢰도 높일 정도로 아주 중요한 일”이라고 말했다.
대부분의 분쟁은 옳고 그름을 따지는 이성적 판단보다는 감정적인 대립으로 치닫는 경우가 많다.
때문에 고객의 감정에 일단 공감하고, 이후에 잘잘못을 따지는 것이 분쟁으로 가는 길을 막을 수 있는 기본 장치라고 할 수 있다.
특히 불만고객으로 인해 직접적인 타격을 입는 병원 입장에서는 먼저 고객 감정에 대한 공감이 사태를 최소화 할 수 있는 기본적인 대응법인 셈이다.
일반적으로 상대방이 감정적으로 격해 있을 때는 우선 진정시키고 시간을 버는 것이 중요하다. 여기서 주의해야 할 점은 감정에 공감한다고 해서 바로 잘못을 인정해 버리거나 섣부른 합의금 제시로 빨리 사태를 마무리 하려는 행동은 오히려 사태를 더 악화시킬 수 있다는 점이다.
충분한 의사소통 필요해
모 원장은 “일이 커지는 것이 싫어서 사실 여부를 가리기도 전에 바로 잘못했다고 하거나 돈을 제시하는 것은 자신의 잘못을 인정하는 것으로 사태를 더 키우는 일이 될 뿐”이라며 “먼저 보호자와 충분히 대화해 현재의 감정상태에 공감하며 진정 시킨 후 과정을 하나씩 짚어가며 잘잘못을 가리는 것이 순서”라고 조언했다.
보통 고객들은 자신의 불만에 대해 이해하거나 해결하려는 노력을 보이지 않는 것에 더 분노하는 경우가 많아서 직원과 원장이 자신의 감정상태를 공감하고 이해하려는 노력 자체만으로도 분노는 사라지게 돼 있다.
치료비나 치료 만족도 등에 불만이 생기면 이에 대해 충분히 대화하고, 적정한 선에서 서로 조절한다면 굳이 분쟁으로까지 갈 필요가 없다.
대부분의 고객 불만은 의사소통상의 문제에서 비롯된다. 때문에 충분한 대화만으로도 감정적인 소모 없이 문제를 해결할 수 있고, 여기에 신뢰와 친밀한 관계까지 형성될 수 있어 자연적으로 불만 횟수도 줄어들게 된다. 불만고객을 어떻게 잘 응대하느냐에 따라 오히려 충성고객이 될 수 있고, 병원의 경쟁력이 될 수 있다는 것이다.
반드시 동의 절차 필요해
아예 작정하고 병원마다 진상을 부리며 합의금을 받아 내는 악질 고객도 있다.
이런 고객을 보통 ‘블랙 컨슈머’라고 부르는데, 이런 블랙 컨슈머들은 물론이고, 불만고객들의 문제를 근본적으로 해결하려면 진료에 앞서 보호자에게 충분히 설명하고, 이를 제대로 이해했는지 확인하고, 동의를 거치는 작업이 반드시 필요하다.
병원 자체적으로 동의서를 만들어 보호자가 작성하게 하는 것도 좋은 방법이다.
또 예기치 못한 컴플레인이 발생할 경우 직원들이 우왕좌왕 하지 않고 체계적으로 대처할 수 있도록 매뉴얼을 만들어 놓는 것도 좋다.
자기 동물병원만의 불만고객 사례유형을 정리해 불만을 예방하는 방법과 불만고객을 프로세스별로 관리하는 방법 및 대처 노하우에 대한 매뉴얼을 만들어 직원들과 공유하고 교육한다면, 어떤 상황에도 당황하지 않고 지혜롭게 대처할 수 있는 가이드가 될 것이다.
