경영의 사전적 의미는 ‘일정한 목적을 달성하기 위해 인적, 물적 자원을 결합한 조직, 또는 그 활동’이라고 명시돼 있다.
경영이라는 말 자체의 의미가 다양하게 해석될 수 있지만, 경영을 ‘가계, 회사 및 공장 등을 경영한다’라고 표현했을 때, 경영의 사전적 의미에 표시돼 있는 ‘활동’이란 단어의 의미는 어떤 일을 계획적으로 혹은 체계적으로 운용 및 관리한다는 뜻에서의 활동을 뜻하게 된다.
즉 ‘경영 활동’이란 ‘운용 및 관리하는 활동’이라고 표현될 수 있고, 다시 말하면 ‘경영=관리’라고 표현할 수 있을 것이다.
영어로 경영은 ‘Management’ 또는 ‘Business Administration’라고 표시되는데, 결국 Management와 Adminis-tration 두 단어는 ‘경영’이란 의미뿐만 아니라 ‘관리’라는 뜻도 가지고 있다는 것을 기억해야한다.
기업(조직)은 살아있는 생명체와 같다. 내부 환경이나 주변 환경이 변화하면 기업 역시 그러한 환경에 따라 변화하기 마련이다. 따라서 관리의 대상, 목적, 방법, 주체는 조직이 변해 나갈수록, 커질수록, 혹은 시간이 지날수록 변하게 된다. 또한 조직의 목표에 따라 1.누가 관리할 것인가 2.무엇을 관리해야 하나 3.언제 관리해야 하나 4.어떻게 관리할 것인가 5.관리가 필요한 것인가 등의 질문에 대한 답이 달라질 수 있다.
또한 기업의 상황, 즉 당면과제인가 아니면 미래를 위한 과제인가에 따라 상위 5가지 항목의 우선순위 및 중요도가 달라질 수 있을 것이고, 또한 각 항목의 세부사항에 따라서도 우선순위 및 중요도가 달라질 수 있을 것이다.
뿐만 아니라 기업의 성격에 따라서도 달라질 것이며, 기업의 성장곡선에 따라서도 큰 차이가 있을 수 있다.
그러한 차이를 인지해 철저하게 현 상황을 파악하고 해결방법 혹은 발전방향을 제시하고 실행하는 것이 매우 중요하다.
즉, 경영은 관리이고 이러한 관리를 함에 필수적인 요소가 의사결정이므로 ‘경영=의사결정’이라는 결과에 도달할 수 있다.
동물병원을 경영한다고 하면 크게 진료, 직원관리, 고객관리 등 3가지 카테고리로 구분될 것이다.
하지만 해당 카테고리는 앞서 언급한 5가지 항목 중 2번인 ‘무엇을 관리해야 하나’에만 국한된 내용일 뿐이다. 그리고 2번 항목에 속해 있는 무수히 많은 관리의 대상 중 일부에 불과할 뿐이다.
물론 동물병원 운영에 있어서 상위 3항목의 비중은 꽤 높은 편이지만, 이 3항목을 운용함에 있어서도 상위 5가지 항목에 따른 경영 과정이 필수적인 것이다.
예를들어 ‘고객관리’에 관한 의사결정을 하게 되었을 때 우리는 △병원에 대한 신뢰도를 높일 것인가 △고객의 재진율을 높일 것인가 △진료순응도를 높일 것인가 △고객의 예약시간 준수를 위한 의사결정인가 △병원홍보의 목적을 두는 것인가 등의 구체적인 관리의 목적을 정해야 하고, 이중 ‘고객 재진율 향상’이란 목적을 두고 관리를 하게 되면 어느 수준까지 고객 재진율을 높일 것인가, 어떤 방법으로 재진율을 높일 것인가 등 ‘어떻게 관리할 것인가’와 ‘누가 관리할 것인가’를 정하게 될 것이다.
동물병원 원장은 ‘수의사로서의 역할(진료)’과 ‘경영자로서의 역할(관리)’의 비중을 동일하게 해야 한다. 병원의 규모가 클수록 ‘수의사<경영자’로 진행돼야 하며, 설령 1인 병원이라 하더라도 ‘수의사=경영자’의 동일한 비중을 유지해야 한다.
수의사가 되기 위해 수년의 시간을 공부하고, 졸업 이후에도 수년의 시간을 봉직의로 일하면서 진료능력을 배양하고 병원을 개원하지만 정작 동일한 비중의 역할인 경영자로서 우리는 얼마나 많은 준비를 해왔는지 반성해야 할 것이다.
올 한해도 수 십 개의 동물병원이 오픈하고 있다. 매년 수백의 수의사가 배출되고 있다. 갈수록 치열해지는 환경 속에서는 ‘경쟁’을 통해서만 성공할 수 없다.
지금 우리 병원의 성장이 정체되고 있다면 이젠 경영에 눈을 떠야 할 시기인 것이다.
누구나 할 수 없는 우리병원만의 가치를 만들어보자.
의료역시 서비스업의 한 분야이고, 수의사의 진료 역시 서비스의 한 분야다. 누구나 할 수 없기에 그에 합당한 급여를 받는 것이다. 매니저, 테크니션 역시 누구나 할 수 없는 서비스 전략을 가지고 있다면 그에 합당한 급여를 받을 수 있다.
행위는 누구든 따라할 수 있기 때문에 그 행위의 전략 및 시스템, 매뉴얼을 만들고 지속 갱신하는 그 누군가는 서비스업의 주체가 될 수 있다. 자기의 가치를 높이는 것, 그 가치가 고객에게 전달되게 하는 것, 나아가 모든 스탭이 그 가치를 공유하는 것으로 성장해야 한다.
VIP동물병원 서상혁 원장
