오프라인 소매점이 사라질 것이라는 전망은 적어도 반려동물산업에서는 과장된 것임이 분명해졌다.
지난 몇 년 동안 온라인 아울렛에 의해 경쟁 압박을 받고 있는 상황에서 전통적인 소매업체들이 어떻게 무너지고 있는지 언론 매체들은 끊임없이 보도해왔다. 그래서 많은 오프라인 소매점들이 곧 ‘Toys R Us’나 최근에 ‘Sears’와 같은 비슷한 운명으로 끝날 것이라는 예측들을 해왔다.
그러나 알다시피 반려용품 매장들이 번창하면서 반려동물 오프라인샵이 사라지게 될 것이라는 전망은 우스운 일이 되었다. 거대한 괴물 ‘아마존’과 ‘Chewy’에도 불구하고 반려동물 매장은 번성해왔다.
실제로 Pet Business가 실시한 최근 소매업체 설문조사에 따르면, 전년대비 판매량이 증가한 반려동물 매장 수가 최근 5년 새 최고 5% 이상 증가한 것으로 나타났다.
그렇다면 어떻게 반려동물 매장들은 다른 경쟁 소매 채널들을 능가할 수 있었을까?
오프라인샵들은 온라인 경쟁 업체의 치명타를 피할 수 있었을 뿐만 아니라 실제로 많은 경우에 우세했다. 대답은 간단하다. 실제로 소매 매장들은 고객의 말에 귀를 기울였고, 보호자가 찾는 것을 효율적으로 배송하는 방법을 찾았다.
이에 대한 증거는 오프라인 매장들이 집중하고 있는 제품과 서비스에서 볼 수 있다. 예를 들어 조사한 소매업체의 40% 이상이 풀 서비스 미용을 제공하고 있으며, 30%는 수의사 건강 클리닉 제공 등 고객에게 필요한 편의를 제공한다고 응답했다.
이 두 가지 서비스는 고객을 매장으로 끌어 들이는데 좋은 방법이며, 심지어 Amazon이나 Chewy 등이 재현할 수 없는 것들이다.
그렇다고 해서 기존의 소매업체들이 자신의 영역에서 온라인 거인들과 정면으로 맞서기를 두려워해 왔음을 의미하지는 않는다.
설문조사에 참여한 거의 모든 소매업체들은 소셜 미디어, 이메일 마케팅, 모바일 및 텍스트 마케팅, 유료 검색엔진 광고 등을 통해 온라인 고객과 적극적으로 소통하고 있으며, 많은 소매업체들이 전자 상거래 및 택배 서비스 제공에 참여하고 있다.
이는 15년 전 이 산업을 다루기 시작한 때로부터 꽤 진화한 것이다. 또한 오프라인 매장 주인과 운영자들은 그들에게 던져질 운명에 단순히 앉아서 받아들이는 것에 만족하지 않는다는 신호이기도 하다.
소매업체들은 비인간적인 가격 우선주의의 온라인 소매업체가 아닌 서비스와 지식으로 반려동물 시장을 규정하는 미래를 구축하고 있다.
- By Pet Business
